我在提问课询问学员的学习需求，他们常常反映这样的状况；当自己听完对方的想法和回答之后，当场觉得没什么问题，但是一离开会议室转换情境，或是转而跟同事、主管商量，自己有时间可以仔细思考以后，发现得到的回应内容不太合理，有许多需要进一步沟通和厘清的地方。

这个状况多半是因为提问者本身的思考不足，导致在对话过程缺乏追问。

追问力不足，在于我们被动思考的习惯。由于过往的教育方式，都是被动地单向接受上位者的指令、要求与知识灌输，其中包括老师、父母与主管，我们不太好意思主动发问，去确认，或是了解背后的想法，甚至不敢质疑。

这种对话模式，导致我们不擅长专注聆听，更养成等待标准答案的习惯，怕被得罪人，不敢表达想法；日积月累之下，我们不仅失去主动探索更多未知可能性的勇气，也无法锻炼思考力。

长期失调的结果，我们容易接收一切看似合理的答案，忽略保持开放式怀疑的态度，也无从增进好奇心，锻炼独立思考的能力。

我们需要培养自己有意识地观察、阅读、聆听与思考的能力。包括对人事物、议题、周遭的各种主张与说法，我们都应该抱持着不疑处有疑，不全盘接受的态度，时时提醒自己，要多问、想深一点，多聆听，就能打开追问力的开关。

追问力能带来双向沟通、相互学习的效果。好的追问力，让我们可以问到真正的重点，甚至提出的问题还能搔到对方痒处，引出较深层的思考，可以回答出更好、更仔细、更深刻的内容。这时，提问就像一个好礼物，让对方能思考、乐于回答，甚至对你的问题印象深刻，建立更多的互信好感。

打开追问力的开关

在提问课上，每当学员报告时，我都会示范提问方式，在看似合理的答案中去找出矛盾、有趣和独特，或是不清楚的地方，希望学员说明澄清，或是帮助他们想的更周全。接着，我会请其他同学观察与思考：

刚刚我追问了什么？在对方说到什么内容的时候开始提问？问完之后如何持续追问下去？我的追问态度是什么？提问时的语调与表情是什么？

例如我曾协助卫福部社会暨家庭署培训各单位社工人员的提问力。这是让社工人员能深入了解受助者的内心，找到潜在需求，才能提出好的创新服务方案。因此，我设计一个分组访谈与报告内容的实作练习。

其中一组报告了某位服务社会弱势妇女的社工人员，说明她的经历背景，以及最感谢的人是某单位主管对她的协助。当这名社工提到她的服务对象是外籍配偶，很习惯与外籍配偶互动相处，因为家族也有不少跨国婚姻，所以自己热爱服务外配的工作。

报告结束后，我马上请学员想想，刚刚那段内容有没有值得追问之处？要问什么问题？不少人一脸茫然，似乎认为没有什么问题。我提醒，刚刚的报告内容中有一个关键字，我们必须用重点力的理性式聆听来回应。这时候有人提问，家族有不少跨国婚姻，好像有值得多了解之处。

我称赞这位学员听到了隐藏的重点，并加以进一步说明。因为家族有跨国婚姻，这可能是家人娶了外籍配偶，让她已经习惯跟外配相处，但是可以多问一点问题，了解相处方式，以及背后的故事，让这个问题带来更多意想不到的收获。

我示范如何追问，并请这位资深社工来回答：“刚刚提到家族有不少跨国婚姻的经验，可以多说明一点，让我们多了解这些背景？”

原来，他们家族长期在东南亚经营旅行社，她也曾到新加坡参与旅行社业务，因此不少家人在东南亚成家立业，娶当地的女子为妻。

我接着问：“这个家族跨国婚姻的经验很特别，加上你还从事旅行社工作，想必更懂得跟不同国籍、族群文化的人相处，这对你回台担任社工有什么影响吗？”她回答影响很大，让她会更有同理心，站在不同族群文化脉络来思考事情，更能体会包容与沟通的重要性。

听出趣点、转点、断点、痛点与云点

从一句看似不经意的话，透过两个追问的问题，竟拉出一段丰富有趣的对话。学员很好奇，我如何具有这种“开放式怀疑”的追问力？

首先，要非常认真倾听对方说的话，我归纳，听出五个关键点，就能进行更深入的追问，其中包括:趣点、转点、断点、痛点与云点。

这是培养追问力的五个关键点。也许是对话中、聆听时、或是阅读资料、观看影像中，产生好奇、有趣、不了解、有些模糊不清楚、让自己卡住的地方。只要出现五个关键点的其中之一，就是追问力登场的时刻。

我就是听出这位社工人员的“趣点”，得以延伸关键的提问。趣点在于看似跟主题无关，却隐含一段似乎有意思、有趣、特别的经验与想法，值得多了解，能更了解对象，或是让话题多丰富。

第二个是转点。转点是一件事情出现变化的转折点，如果没有听出转点，就没有听到改变对方想法、经历与态度的重点。比方这位资深社工如果放下社工专业、去东南亚从事旅行社业务，是一个转点，从东南亚返台做社工，又是另个转点。服务外籍配偶，如果遇到一些挑战，也是一个转点，代表事件、想法、作法与感受出现变化。

第三是断点。断点发生在对方说的话似乎逻辑上不太连贯，有些地方不清楚，前后有些矛盾之处。例如他的不同想法之间、经验与经验之间的衔接处，似乎少了一些因果关系的连结。也有可能是对方说话跳太快，需要一些追问来拴紧话语之间松掉的螺丝，或是补强这个断裂处，请对方说明清楚。

假设这位社工说喜欢协助外籍配偶，但是说不出、说不清楚她喜欢协助的原因，或是常常换工作，就出现“断点”。因为没有清楚的关联性。或是当她离开社工、转换到旅行社工作，也没有清楚的原因。就需要透过提问，把前因后果厘清，将断点修补、衔接起来。

第四是痛点。这是相对于正向的趣点，察觉对方隐含、说不出口的不舒服、想被理解跟解决的痛点。我们可以从听到一些对方很在意的用字，包括表情跟用语，在情绪上产生的变化，而且经常出现，传达冰山底层需要注意与重视的关键。

比方这位资深社工从事辅导协助工作，总会遇到不如人意的挑战，可能是上级单位、主管、甚至是受助者的状况，如果她提到一些压力，具有情绪字眼，就是痛点的象征，可能需要关怀、打气、或是能力、专业知识上的协助，都值得进一步追问。

第五是云点。对方说的话仿佛飘在云端上、比较抽象、不易理解的内容，需要运用追问力把内容拉回地面，让我们可理解。例如对方使用了一些专有名词、或是让人无法理解的专业术语，因为我们不在对方的生活或文化脉络中。需要透过发问请对方说明、澄清，否则对方会以为你都懂，结果出现更多无法了解的对话。

大家有看过《名侦探柯南》的漫画、卡通或电影吗？柯南虽然身体是小孩子，脑袋却是聪明有逻辑、善于思考与推理的高中生。由于他是看似天真无邪的小孩，问问题的方式让大家不会有压力，反而让更多人不设防，被他找出线索，推敲找出真相与凶手。

我们需要跟柯南学追问力。从观察、提问方式与态度，以及思考推敲的过程，将人事时地物的5W1H给厘清。

此外，我们也需要运用赞赏式的提问，鼓励对方多说一点，这时可以用几句话当追问的连接词，去拴紧话语中松动的螺丝，帮助对方把话讲得更顺。例如可以说“后来呢？”“可否再多说一点”、“后来怎么了”，再运用“也就是说”的换句话说方式，让对方把某些不清楚的部分补述更清楚。

该如何问敏感问题

最后，最难的是敏感话题的追问。我们需要像柯南一样能察言观色，对于敏感问题该如何问，何时问的时机点，也要拿捏好。

采访壹传媒（苹果日报与壹周刊）董事长黎智英是我最难忘的经验之一。十五年前，当时我在《GQ》国际中文版工作，约访这位在台湾媒体业掀起风暴巨浪的媒体大亨。

面对霸气十足的黎智英，我却有些担心，这些问题是否会让他生气不快。为此，我准备了二十个问题，并将几个婚姻问题放在后面，而且反复沙盘推演，先问哪些问题，再衔接哪些问题，最后视情况提问婚姻问题。

当我进办公室，看到身型壮硕、声音宏亮的他，内心更紧张，这些问题能问得出来吗？何时该问？该怎么问？

我看似轻松镇定，内心却非常忐忑不安。当采访时间只剩半小时，我的问题也快问完了，虽然访谈气氛蛮好的，但不知道问题切入的时机点。最后，时间所剩不多，再不问就来不及了。

我得硬着头皮出手了。我想了想，略带不安地问：“Jimmy（黎董事长英文名），我有个问题很想知道，也很关心，就是当年你第一段婚姻结束后，你的工作这么忙，有时间照顾孩子吗？孩子怎么办？”

总之，我豁出去了。心想不知道他会怎么回应，会不会话题就此结束？

黎智英听到这个问题愣了一下，炯炯有神的目光突然有些迟疑。他身体前倾拿起水杯喝口水，不讲话，接着又喝口水，还是不讲话。我不插任何话，安静看着他。

这段大约有半分钟的时间，却跟一小时一样长。他低头不语，突然抬起头看着我，声音哽咽，眼眶泛红：“小孩子没有……，没有母亲的小孩是很可怜的。”他继续喝水，试图平复激动的心情。

原来一向天不怕地不怕的硬汉黎智英，也有脆弱温柔的一面。他在我面前失态，也有点尴尬，他慌乱中摸着衣裤口袋，一时之间找不到卫生纸擦眼泪，我赶紧递出手帕，还解释手帕是干净的，他挥手说不用不用。在拥挤的办公室中，两个男人一时显得手忙脚乱 。

平复心情后，他回首20多年前第一段挫败婚姻的前尘往事，不是心痛妻子抛弃他，而是心疼孩子太早尝到父母离异的痛苦。

离婚是转点，孩子是痛点。我问事业忙碌的他，当时怎么带孩子？他说离婚前每天都很晚才回家，离婚后自己带小孩，每天六点就下班，回家监督家教看小孩的课业。

为了调整他的心情，我还开了一个玩笑。因为当时五十九岁的他，跟第二任太太刚生一个儿子，我说：“用台湾人的话来说，你六十岁还是一尾活龙啊。”“感恩啊，感恩啊，年纪越大愈懂得爱，愈能享受爱，”他破涕为笑，但笑中仍泛着泪水。

这句话是趣点。原本让我想问、不知该如何问的婚姻问题，却成为我们破冰的关键。

从这段访谈往事为例，我选择在双方热身、彼此建立信任关系，比较不会有冒犯的感觉之后，才问对方隐私敏感的问题。

敏感问题该如何问？我想了解黎智英第一段婚姻失败的原因，以及对他的影响，但是这个问题不能太直接，必须结合正向提问与站在他立场的同理心，去包装调整问题。因此，我以他最在意的孩子切入、并表达我的关心：“当年第一段婚姻结束后，你的工作这么忙，你有时间照顾孩子吗？孩子该怎么办？”

敏感问题的第三个重点，就是不急着要对方回应，也不急着问下个问题，必须有停顿留白的时间，让对方思考或是调整心情。每个人都是真实的人，都有自己的冰山底层，更有一块不被理解的柔软敏感之地，有时不说话也是一种回应，我们要练习聆听沉默之声，以他人为中心，去觉察神情、姿态，并用肯定的表情传达支持之意。

等到对方想好、心情调整好，故事就会慢慢出现，聆听者只要从中听到趣点、转点、痛点，从中再延伸问题，就能了解更多内容。

采访黎智英已经是十五年前的事了，壹传媒也经历很大的变化，他甚至因为争取香港自由而遭到中国政府关押，香港壹传媒也面临空前的经营压力。变化之大，令人感慨。

我想起当时他告诉我，内心一直渴望跟父亲对话。因为父亲早逝，他从小离乡背井去世界各地打拼，却没机会从父亲身上得到更多鼓励与肯定。他内心一直有个没有答案的疑问，父亲会怎么看待这个儿子的成就?

“我希望他回来跟我说，你做对了。”黎智英告诉我。

现在回想起当年他语重心长的这句话，如果有机会再遇到这位内心柔软、坚持自我的硬汉，在经历这么大的变局之后，我想再追问他：“经历这么大的人生变化，你认为父亲会支持你，认为你做对了吗？”

（网站专文）

本文摘自：《：找到问题解方，培养创意思维、发挥专业影响力的16个提问心法》，漫游者文化提供。

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责任编辑：曾臻