如何发问?专注聆听就能打开追问力的开关

作者:洪震宇

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我在提问课询问学员的学习需求,他们常常反映这样的状况;当自己听完对方的想法和回答之后,当场觉得没什么问题,但是一离开会议室转换情境,或是转而跟同事、主管商量,自己有时间可以仔细思考以后,发现得到的回应内容不太合理,有许多需要进一步沟通和厘清的地方。

这个状况多半是因为提问者本身的思考不足,导致在对话过程缺乏追问。

追问力不足,在于我们被动思考的习惯。由于过往的教育方式,都是被动地单向接受上位者的指令、要求与知识灌输,其中包括老师、父母与主管,我们不太好意思主动发问,去确认,或是了解背后的想法,甚至不敢质疑。

这种对话模式,导致我们不擅长专注聆听,更养成等待标准答案的习惯,怕被得罪人,不敢表达想法;日积月累之下,我们不仅失去主动探索更多未知可能性的勇气,也无法锻炼思考力。

长期失调的结果,我们容易接收一切看似合理的答案,忽略保持开放式怀疑的态度,也无从增进好奇心,锻炼独立思考的能力。

我们需要培养自己有意识地观察、阅读、聆听与思考的能力。包括对人事物、议题、周遭的各种主张与说法,我们都应该抱持着不疑处有疑,不全盘接受的态度,时时提醒自己,要多问、想深一点,多聆听,就能打开追问力的开关。

追问力能带来双向沟通、相互学习的效果。好的追问力,让我们可以问到真正的重点,甚至提出的问题还能搔到对方痒处,引出较深层的思考,可以回答出更好、更仔细、更深刻的内容。这时,提问就像一个好礼物,让对方能思考、乐于回答,甚至对你的问题印象深刻,建立更多的互信好感。

打开追问力的开关

在提问课上,每当学员报告时,我都会示范提问方式,在看似合理的答案中去找出矛盾、有趣和独特,或是不清楚的地方,希望学员说明澄清,或是帮助他们想的更周全。接着,我会请其他同学观察与思考:

刚刚我追问了什么?在对方说到什么内容的时候开始提问?问完之后如何持续追问下去?我的追问态度是什么?提问时的语调与表情是什么?

例如我曾协助卫福部社会暨家庭署培训各单位社工人员的提问力。这是让社工人员能深入了解受助者的内心,找到潜在需求,才能提出好的创新服务方案。因此,我设计一个分组访谈与报告内容的实作练习。

其中一组报告了某位服务社会弱势妇女的社工人员,说明她的经历背景,以及最感谢的人是某单位主管对她的协助。当这名社工提到她的服务对象是外籍配偶,很习惯与外籍配偶互动相处,因为家族也有不少跨国婚姻,所以自己热爱服务外配的工作。

报告结束后,我马上请学员想想,刚刚那段内容有没有值得追问之处?要问什么问题?不少人一脸茫然,似乎认为没有什么问题。我提醒,刚刚的报告内容中有一个关键字,我们必须用重点力的理性式聆听来回应。这时候有人提问,家族有不少跨国婚姻,好像有值得多了解之处。

我称赞这位学员听到了隐藏的重点,并加以进一步说明。因为家族有跨国婚姻,这可能是家人娶了外籍配偶,让她已经习惯跟外配相处,但是可以多问一点问题,了解相处方式,以及背后的故事,让这个问题带来更多意想不到的收获。

我示范如何追问,并请这位资深社工来回答:“刚刚提到家族有不少跨国婚姻的经验,可以多说明一点,让我们多了解这些背景?”

原来,他们家族长期在东南亚经营旅行社,她也曾到新加坡参与旅行社业务,因此不少家人在东南亚成家立业,娶当地的女子为妻。

我接着问:“这个家族跨国婚姻的经验很特别,加上你还从事旅行社工作,想必更懂得跟不同国籍、族群文化的人相处,这对你回台担任社工有什么影响吗?”她回答影响很大,让她会更有同理心,站在不同族群文化脉络来思考事情,更能体会包容与沟通的重要性。

要如何做好访问呢?如果对方回应时逻辑不通、内容生硬有专业术语,各类情况一一出现时,访问者又应该如何去应对呢?(shutterstock)

听出趣点、转点、断点、痛点与云点

从一句看似不经意的话,透过两个追问的问题,竟拉出一段丰富有趣的对话。学员很好奇,我如何具有这种“开放式怀疑”的追问力?

首先,要非常认真倾听对方说的话,我归纳,听出五个关键点,就能进行更深入的追问,其中包括:趣点、转点、断点、痛点与云点。

这是培养追问力的五个关键点。也许是对话中、聆听时、或是阅读资料、观看影像中,产生好奇、有趣、不了解、有些模糊不清楚、让自己卡住的地方。只要出现五个关键点的其中之一,就是追问力登场的时刻。

我就是听出这位社工人员的“趣点”,得以延伸关键的提问。趣点在于看似跟主题无关,却隐含一段似乎有意思、有趣、特别的经验与想法,值得多了解,能更了解对象,或是让话题多丰富。

第二个是转点。转点是一件事情出现变化的转折点,如果没有听出转点,就没有听到改变对方想法、经历与态度的重点。比方这位资深社工如果放下社工专业、去东南亚从事旅行社业务,是一个转点,从东南亚返台做社工,又是另个转点。服务外籍配偶,如果遇到一些挑战,也是一个转点,代表事件、想法、作法与感受出现变化。

第三是断点。断点发生在对方说的话似乎逻辑上不太连贯,有些地方不清楚,前后有些矛盾之处。例如他的不同想法之间、经验与经验之间的衔接处,似乎少了一些因果关系的连结。也有可能是对方说话跳太快,需要一些追问来拴紧话语之间松掉的螺丝,或是补强这个断裂处,请对方说明清楚。

假设这位社工说喜欢协助外籍配偶,但是说不出、说不清楚她喜欢协助的原因,或是常常换工作,就出现“断点”。因为没有清楚的关联性。或是当她离开社工、转换到旅行社工作,也没有清楚的原因。就需要透过提问,把前因后果厘清,将断点修补、衔接起来。

第四是痛点。这是相对于正向的趣点,察觉对方隐含、说不出口的不舒服、想被理解跟解决的痛点。我们可以从听到一些对方很在意的用字,包括表情跟用语,在情绪上产生的变化,而且经常出现,传达冰山底层需要注意与重视的关键。

比方这位资深社工从事辅导协助工作,总会遇到不如人意的挑战,可能是上级单位、主管、甚至是受助者的状况,如果她提到一些压力,具有情绪字眼,就是痛点的象征,可能需要关怀、打气、或是能力、专业知识上的协助,都值得进一步追问。

第五是云点。对方说的话仿佛飘在云端上、比较抽象、不易理解的内容,需要运用追问力把内容拉回地面,让我们可理解。例如对方使用了一些专有名词、或是让人无法理解的专业术语,因为我们不在对方的生活或文化脉络中。需要透过发问请对方说明、澄清,否则对方会以为你都懂,结果出现更多无法了解的对话。

大家有看过《名侦探柯南》的漫画、卡通或电影吗?柯南虽然身体是小孩子,脑袋却是聪明有逻辑、善于思考与推理的高中生。由于他是看似天真无邪的小孩,问问题的方式让大家不会有压力,反而让更多人不设防,被他找出线索,推敲找出真相与凶手。

我们需要跟柯南学追问力。从观察、提问方式与态度,以及思考推敲的过程,将人事时地物的5W1H给厘清。

此外,我们也需要运用赞赏式的提问,鼓励对方多说一点,这时可以用几句话当追问的连接词,去拴紧话语中松动的螺丝,帮助对方把话讲得更顺。例如可以说“后来呢?”“可否再多说一点”、“后来怎么了”,再运用“也就是说”的换句话说方式,让对方把某些不清楚的部分补述更清楚。

该如何问敏感问题

最后,最难的是敏感话题的追问。我们需要像柯南一样能察言观色,对于敏感问题该如何问,何时问的时机点,也要拿捏好。

采访壹传媒(苹果日报与壹周刊)董事长黎智英是我最难忘的经验之一。十五年前,当时我在《GQ》国际中文版工作,约访这位在台湾媒体业掀起风暴巨浪的媒体大亨。

面对霸气十足的黎智英,我却有些担心,这些问题是否会让他生气不快。为此,我准备了二十个问题,并将几个婚姻问题放在后面,而且反复沙盘推演,先问哪些问题,再衔接哪些问题,最后视情况提问婚姻问题。

当我进办公室,看到身型壮硕、声音宏亮的他,内心更紧张,这些问题能问得出来吗?何时该问?该怎么问?

我看似轻松镇定,内心却非常忐忑不安。当采访时间只剩半小时,我的问题也快问完了,虽然访谈气氛蛮好的,但不知道问题切入的时机点。最后,时间所剩不多,再不问就来不及了。

我得硬着头皮出手了。我想了想,略带不安地问:“Jimmy(黎董事长英文名),我有个问题很想知道,也很关心,就是当年你第一段婚姻结束后,你的工作这么忙,有时间照顾孩子吗?孩子怎么办?”

总之,我豁出去了。心想不知道他会怎么回应,会不会话题就此结束?

黎智英听到这个问题愣了一下,炯炯有神的目光突然有些迟疑。他身体前倾拿起水杯喝口水,不讲话,接着又喝口水,还是不讲话。我不插任何话,安静看着他。

这段大约有半分钟的时间,却跟一小时一样长。他低头不语,突然抬起头看着我,声音哽咽,眼眶泛红:“小孩子没有……,没有母亲的小孩是很可怜的。”他继续喝水,试图平复激动的心情。

原来一向天不怕地不怕的硬汉黎智英,也有脆弱温柔的一面。他在我面前失态,也有点尴尬,他慌乱中摸着衣裤口袋,一时之间找不到卫生纸擦眼泪,我赶紧递出手帕,还解释手帕是干净的,他挥手说不用不用。在拥挤的办公室中,两个男人一时显得手忙脚乱 。

平复心情后,他回首20多年前第一段挫败婚姻的前尘往事,不是心痛妻子抛弃他,而是心疼孩子太早尝到父母离异的痛苦。

离婚是转点,孩子是痛点。我问事业忙碌的他,当时怎么带孩子?他说离婚前每天都很晚才回家,离婚后自己带小孩,每天六点就下班,回家监督家教看小孩的课业。

为了调整他的心情,我还开了一个玩笑。因为当时五十九岁的他,跟第二任太太刚生一个儿子,我说:“用台湾人的话来说,你六十岁还是一尾活龙啊。”“感恩啊,感恩啊,年纪越大愈懂得爱,愈能享受爱,”他破涕为笑,但笑中仍泛着泪水。

这句话是趣点。原本让我想问、不知该如何问的婚姻问题,却成为我们破冰的关键。

从这段访谈往事为例,我选择在双方热身、彼此建立信任关系,比较不会有冒犯的感觉之后,才问对方隐私敏感的问题。

敏感问题该如何问?我想了解黎智英第一段婚姻失败的原因,以及对他的影响,但是这个问题不能太直接,必须结合正向提问与站在他立场的同理心,去包装调整问题。因此,我以他最在意的孩子切入、并表达我的关心:“当年第一段婚姻结束后,你的工作这么忙,你有时间照顾孩子吗?孩子该怎么办?”

敏感问题的第三个重点,就是不急着要对方回应,也不急着问下个问题,必须有停顿留白的时间,让对方思考或是调整心情。每个人都是真实的人,都有自己的冰山底层,更有一块不被理解的柔软敏感之地,有时不说话也是一种回应,我们要练习聆听沉默之声,以他人为中心,去觉察神情、姿态,并用肯定的表情传达支持之意。

等到对方想好、心情调整好,故事就会慢慢出现,聆听者只要从中听到趣点、转点、痛点,从中再延伸问题,就能了解更多内容。

采访黎智英已经是十五年前的事了,壹传媒也经历很大的变化,他甚至因为争取香港自由而遭到中国政府关押,香港壹传媒也面临空前的经营压力。变化之大,令人感慨。

我想起当时他告诉我,内心一直渴望跟父亲对话。因为父亲早逝,他从小离乡背井去世界各地打拼,却没机会从父亲身上得到更多鼓励与肯定。他内心一直有个没有答案的疑问,父亲会怎么看待这个儿子的成就?

“我希望他回来跟我说,你做对了。”黎智英告诉我。

现在回想起当年他语重心长的这句话,如果有机会再遇到这位内心柔软、坚持自我的硬汉,在经历这么大的变局之后,我想再追问他:“经历这么大的人生变化,你认为父亲会支持你,认为你做对了吗?”

(网站专文)

本文摘自:《:找到问题解方,培养创意思维、发挥专业影响力的16个提问心法》,漫游者文化提供。

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责任编辑:曾臻

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