【大紀元2011年10月21日訊】（大紀元記者俞建新編譯報導）對銀行具爭議性的新收費深感不滿的客戶發現，要使自己的生活從往來銀行中掙脫出來實非易事。那些據稱是為顧客提供方便的互聯網銀行服務，如網上支付帳單等，卻是拴住客戶的有力繩索，這一點銀行內部人士早已心知肚明。

據《紐約時報》報導，康州49歲市場研究員斯貝克（Tedd Speck）對美國銀行（Bank of America）計劃對該行轉帳卡（debit card）收取5美元的月費感到氣憤，但重新將數十個網上繳費設定轉換至其它銀行所帶來的麻煩，卻使他不得不打消「跳槽」念頭。

前銀行家和市場研究員表示，這並非偶然。網上支付帳單的穩步擴大已給美國銀行及其對手如富國銀行（Wells Fargo）、摩根大通銀行（JPMorgan Chase）和太陽信託銀行（SunTrust）等，向顧客帳戶增收新費用壯了膽，因為銀行的其它收入來源正在枯竭。

美國銀行如今有2,900萬客戶從事網上銀行交易，1,500萬名使用帳單支付服務。但銀行官員稱，收取5美元月費與互聯網帳單支付的使用上沒有關係。新增收費已在客戶中引起騷動，也遭到總統奧巴馬在內的政治人物尖銳批評。

國會議員也注意到這場喧囂以及銀行綁縛客戶的紐帶。國會金融服務委員會委員米勒（Brad Miller）說：「改換帳戶的困難是故意和不必要的。」本月，米勒向國會提出了一個讓客戶改換銀行更容易的議案。

1992年被美國銀行收購的太平洋保安（Security Pacific）銀行前總裁史密斯（Robert Smith）表示，技術可以把你拴住，銀行深知這一點，客戶想「脫鉤」談何容易。多年來，銀行公開地提供客戶盡可能多的貸款和服務，如信用卡、抵押貸款及手機銀行服務等。

開發網上帳單系統的Fiserv公司研究顯示，使用互聯網支付帳單、自動扣款、發送電子支票等服務，在某些情況下，可減少銀行客戶流失率高達95%。

根據Javelin策略與研究公司的調查證實，改換銀行的客戶在減少，估計2011年將主帳戶遷往其它銀行的只有7%，低於前一年的12%。Javelin的高級分析員什萬霍瑟（Mark Schwanhausser）說：「你可以給客戶施加一定量的痛苦卻不會失去他們，銀行都在對客戶願意承擔多少作仔細的計算。」就像飛機乘客自行嚥下行李超重費那樣，他預期有許多客戶會留下來。

曼哈頓「佔領華爾街」的抗議者也已經把轉帳卡月費作為企業貪婪的一個例子，呼籲銀行客戶於11月5日集體轉換至非營利性信用社（credit unions），並把這一天稱之為「改換銀行日」，在臉書上已經吸引了逾3.8萬名支持者。

Fiserv的另一項研究顯示出網上銀行和電子帳單服務的重要性，既可減少客戶流失，同時大幅提高單位客戶利潤。雖然讓客戶開心是關鍵所在，但是將他們牢牢拴住一樣重要。

Fiserv客戶分析專家格裏彭斯特羅（Kirk Gripenstraw）表示，這場遊戲就是找出平衡點，既提高客戶的忠誠度，又能以合理的成本留住他們。

2008年的研究顯示，每月在網上進行5次以上的交易，「不忠」的可能性降低了95%；而不做網上銀行交易的客戶，離開的可能性增加了43%。

過去30天，有4,400萬家戶在網上支付帳單，較5年前的3,200萬大幅上升，預計2016年該數字可達5,500萬。

（責任編輯：葉恩婕）