對話的運作方式

即使我們分享了「重要的一件事」，仍有兩個問題待解決。第一，語意的自由流動如何導致成功？第二，你可以怎麼做來鼓勵語意的自由流動？

在此，我們將會解釋「語意的自由流動」與「邁向成功」之間的關係。第二個問題─你在各種情勢下，要做些什麼來保持對話持續進行─將在其他章節介紹。

〉〉〉填滿共享的語意庫

我們每個人都會帶著自己對眼前主題的意見、感情、理論及經驗進行討論。「思想」與「感情」的結合，構成了我們個人的語意庫，這個語意庫不但代表我們的中心思想，也驅策了我們的每一個行動。

當兩人或多人進入關鍵對話時，代表我們沒有共享同一個語意庫，我們的意見是分歧的：我相信這個，而你相信那個；我有這種經驗，而你有另一種經驗。

善於處理對話的人，會盡可能讓每個人都能將自己的語意加入共享的語意庫中，即使乍看之下似乎與自己的信念有些衝突、錯誤或是奇怪。

現在，他們顯然無法同意每一個想法，他們只是盡力做到最好，來確保所有的想法都能公開在所有人面前。

共享的語意庫持續成長，可以在兩方面產生影響。第一，當個人接觸到更多正確且相關的資訊，他們可以做出更好的決定。

實際上，共享的語意庫可以用來衡量一個團體的智商。共享的語意庫愈大，決定就會愈聰明。

即使有許多人涉入同一個決策，只要人們可以公開且自由地分享看法，就算所花的討論時間增加，也可以獲得更高品質的決策成果。

另外，我們都知道，如果共享的語意庫太淺，就容易發生問題。當人們故意保留自己的語意時，聰明的個體可能會集體做出愚蠢的事。

讓我分享一則客戶告訴我們的故事。某位女士住院進行扁桃腺切除手術，結果開刀小組竟然為她進行截肢！怎麼可能發生這種悲劇？

為什麼每年有9萬8,000位病人因為醫院人為疏失而死亡？一部分的原因就在於，許多醫護專業人員害怕將自己的想法說出來。

在這種情形下，一定有許多人心中納悶著為什麼醫生是動病人的腳而非扁桃腺，但沒有人敢提出這個問題。每個人都害怕說出來，因此語意無法自由流動。

醫院不是唯一令人害怕的地方。如果老闆很聰明、收入豐厚、自信且坦率直言（也就是全世界大部分的情形），在此種狀況下，員工常傾向於保留自己的意見，不會冒觸怒上意的風險將意見說出來。

相反的，如果人們覺得自在，願意將自己的意見講出來（也就是語意可以自由流動），那麼共享的語意庫可以大幅擴展，讓團體能夠做出更好的決定。

回想一下凱文團隊發生的狀況。當團隊中的每個人開始表達自己的意見時，大家可以對這個狀況形成一個比較清晰且完整的圖像。

當他們瞭解不同提議的產生原因及理由時，便會提出一個又一個的提案進行討論。最後，當彼此的意見互相串聯後，他們就會找到一個在開始時完全沒想到的可行方案，而且獲得全體成員全心支持。

因為意見經過彙整，最後的選擇就整體而言比原來各方案更好。簡而言之，我們可以說：

共享的語意庫是「綜效」的發源地。共享的語意庫能夠協助個人做出更好的決定，除此之外，也因為語意是共享的，人們會願意依照他們所做的決策來行動。

當人們參與了公開的討論，共同分享彼此的看法後，會瞭解為什麼這個解決方案是最好的，也會對此凝聚承諾感，願意將此作為行動的指導原則。

舉例來說，凱文及其他副總裁不接受最後的決定，因為他們沒有參與其中；他們最後接受另外一個方案，是因為他們瞭解這個方案。

相反的，當人們沒有參與其中，當他們在一場敏感的討論中靜靜地坐在角落時，他們對最後決定的投入一定不高。

既然想法還留在腦袋裡，他們的意見也沒有表達並放到語意庫中，最後只會小聲地批評或消極抵抗。

更糟的情形是，當其他人將意見強加進語意庫時，他們會更不願接受這樣的資訊。他們可能會說自己的「身」雖在，「心」卻早已離開，於是只會心不在焉地敷衍。

引用英國詩人薩姆爾．巴特勒（Samuel Butler）的話：「如果違反了個人意志，個人仍會依照自己的意見行事。」

花時間在前端建立共有的語意庫，會比之後以更快速、更高的承諾投入行動還能獲得更高的效益。

舉例來說，如果凱文與其他領導者不認同遷移的決定，接下來可能會發生一些可怕的後果：有些人已經著手搬遷，有些人慢吞吞地不願進行，有些人會在走廊上激烈討論，還有些人不會多說什麼，但暗中與這個計畫唱反調。

團隊極有可能被迫重新開會，重新討論，然後重新決定─因為只有一個人喜歡這個決定，但這個決定卻會影響所有人。

不過千萬不要誤會我們的意思。我們不是主張所有決策都必須由所有成員一致通過，或是老闆不應該參與或做出任何最後決定。

我們只是提醒你，不管你用的是什麼樣的決策方法，大家對語意庫的共享程度愈高，最後的決定就會愈好，不管這決定是誰做的。

每一次我們發現自己陷入爭執、辯論、逃避或以無效的方式反應，常是因為我們不知道如何與他人共享我們的語意。因此，我們無法形成一場健康的對話，反而做出一些蠢事，同時造成資源浪費。

舉例來說，我們有時候會沉默以對。我們會玩「致敬但保持沉默」（Salute & Stay Mute）的遊戲。也就是說，我們不會與上位者對抗。

在家裡，我們可能會玩「冷凍對方」的遊戲，透過這種折磨人的技巧，我們冷漠對待摯愛的人，以促使對方對我們好一點（這是什麼邏輯？）。

有時候我們會利用暗示、嘲諷或不屑的表情來強化我們的立場。我們扮演「殉道者」，假裝我們真的願意幫忙。

我們害怕與個人對抗，因此針對某個問題責怪整個團隊，然後暗自希望這個訊息可以「打」到團隊中正確的那個對象。

不管技巧是什麼，整體的方法都是一樣的。我們會語帶保留，不將自己的語意放入語意庫中。我們選擇沉默。

在另外一個狀況中，由於不知道如何讓對話進行，因此我們會依靠語言暴力─從暗中操縱到口頭攻擊不一而足。

我們表現得好像自己無所不知，強迫別人採納我們的論點。我們不相信別人，希望其他人也不要相信他們的論點。

接著，我們使用各種語言暴力手段來達到目的。我們假藉老闆的威權來行事，用長篇大論堵住別人的嘴。這麼做的目的通常是一樣的：為了迫使別人同意我們的觀點。

現在，我們來看看這幾個不同元素該如何湊在一起。當風險高、意見分歧、情緒激動時，我們通常表現出最壞的一面。

為了要轉移到我們最好的一面，我們必須解釋自己的語意庫是什麼樣子，尤其是那些高風險、敏感又分歧的意見、感情及想法；同時，也要讓別人願意分享他們的語意庫。

我們必須發展一些工具，讓彼此可以安全地討論這些議題，同時建構一個共享的語意庫。當我們這樣做，我們的生活便能夠改變。@(待續)

摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
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