〉〉〉我們通常表現出最壞的一面
但是，我們真的有好好處理嗎？當話題變得尖銳時，我們會暫停、深呼吸，告訴自己：「這是個關鍵性的討論，我最好更加謹慎。」
然後盡最大努力去表現嗎？或是，當我們預期有場危險的討論即將引爆時，我們會迎向前、沒有驚慌失措地逃跑嗎？或許有時候是這樣。
有時候，我們會大膽迎向這些燙手山芋，監控自己的行為，並且盡最大努力完成這項任務。我們謹言慎行，有時候表現得還真不賴。
我們可能預期到一場關鍵對話將產生，或是正身處其中，但我們不由自主地表現出最壞的一面：吼叫、撤退、說一些馬上會後悔的話。
當這些交談發展到最重要的時刻，也就是由普通交談演變成關鍵對話時，我們通常會表現出最壞的一面。
為什麼會這樣呢？
我們的人體設計錯誤。當一般的交談進入「關鍵」階段時，我們通常會惹上麻煩，這是因為我們的情緒並沒有準備好要有效地進行接下來的對話。
無數代相傳的基因常驅使人類在處理關鍵對話時「拳腳相向」，而非以溫和方式進行的智慧說服。
假設某人針對某個重要議題發表了一些意見，而你對此並不認同，他的意見讓你怒髮衝冠。頭髮這點小事你還可以處理，但可惜的是，你的身體處理不來。
在你腎臟上面的兩個小器官開始將腎上腺素灌注到你的血液中。這不是你自己選擇的，你的腎上腺自動作用，而你只好依此表現。
還不只這樣，你的大腦也會開始將血液分道，將它認為比較不重要的功能擺一邊，而將較多的血液送去支援排序較前面的任務，例如打架或逃跑。
可惜的是，當手臂及雙腿的肌肉得到更多血液時，大腦的理性運作區可以得到的血液就比較少。
因此，你在面對具有挑戰性的對話時，最後可以使用的「工具」跟同屬靈長類的印度恆河猴是沒有兩樣的。
我們處於壓力之下。關鍵對話通常是自動產生的，甚至常在不知不覺中冒出來。由於你並沒有預期會面對這些交談，因此被迫要即時運作一種特別複雜的人類互動。
這時沒有參考書、沒有教練，當然也沒有中場休息時間，讓一群醫療小組來幫你急救，或是提供你更多的好點子。
那麼，你在此時要處理的是什麼？是手上的議題、另外一個人、好好打上一架或準備開溜？同時要思考這麼多的事情，難怪我們的言行舉止在這一刻看起來非常合理，但到下一秒，看起來就非常愚蠢。
你可能會疑惑：「我到底在想什麼？」
事實是，你的大腦在進行其他工作時，被迫同時進行多重任務，你沒中風算是幸運了。
我們很困惑。現在，我們再加入另一個變數：你不知道要從哪裡開始才好。當你繼續時嘗試彌補這一點，因為你在現實生活中沒有看到一個真正有效的溝通技巧模型。
假設你計畫要開啟一場關鍵對話，也許是在腦海中預演過，你覺得自己已有充分準備且冷靜異常。你會成功嗎？不見得，光是練習並不能保證完美的表現；完美的練習才可能有完美的結果。
這意味著，首先你必須知道要練習什麼。重點是有時候你並不知道。畢竟，你也沒有真的看過某個問題的完美處理方式。
你可能知道「不要」做什麼，你的朋友、同事、甚至父母都有些借鏡供你參考。事實上，你可能發誓自己絕對不要重蹈他們的覆轍。
沒有可供參考的正確模式，因此多少會有些困惑。那麼你會怎麼做？你會跟大部分的人一樣，將對話過程加速進行。
你會將字句拼湊在一起，創造出某種心情，然後運用一些你認為有效的方式，送進處於半飢餓狀態的大腦，讓它即使資源不足還必須進行「多工處理」。
難怪在最重要的時刻，我們總是表現得最差。
我們在自我防衛。在我們自作聰明的心裡，我們選擇用來應付關鍵對話的策略設計得非常完美，完美到讓我們遠離自己真正想要的東西。「自己」是最大的敵人，我們可能連這一點都沒有察覺。舉個例子讓你看看。
假設你的另一半對你愈來愈不關心。你知道他可能工作很忙，但還是希望能有更多的時間在一起。關於這件事，你丟出幾個暗示，但對方處理得並不好。
你不想再對他施壓，因此決定閉嘴不再多講。當然，因為這不是你喜歡的結果，所以你的不悅會透過偶爾的冷嘲熱諷洩漏出來。
「又要加班？你要賺到世界上所有的錢才甘心嗎？」
不幸的是（這也是問題變成「自我防衛」的時點），你愈是急亂發射不滿，另一半就愈不想把時間花在你身上，然後你變得愈來愈沮喪，如此不斷惡性循環下去。
你現在的行為正創造出你在一開始根本不想要的東西。你陷入了自我防衛且不健康的無窮循環之中。
我們再舉一個例子。假設你的室友泰瑞沒有經過你的同意，便擅自穿了你跟其他兩位室友的衣服，而且還洋洋得意。有天早上他油嘴滑舌地向你們宣告，他身上所有的東西都來自你們每個人的衣櫃。
你可以在他身上看到泰勒的褲子、史考特的襯衫、甚至還有克理斯整套的襪子跟鞋子。那麼，他可能穿了你的什麼？噢，天啊！
你很自然就會在泰瑞背後說他壞話，直到有一天，他聽到你在其他朋友面前對他大肆批評。
此時你覺得非常尷尬，因此避免跟他碰面。結果，現在當你出門時，他不但穿你的衣服，還會吃你的食物、隨便用你的電腦！
我們再舉另外一個例子。你跟一個超級邋遢的人分租一個小房間，而你有一點潔癖。這時你們的狀況就好像《難兄難弟》（The Odd Couple，譯註：美國70年代的電視喜劇，其中菲力斯有潔癖，而室友奧斯卡是個邋遢鬼）那部影集，你是菲力斯，而他是奧斯卡。
他寫給你的便條字跡總是龍飛鳳舞，紙上還常沾著番茄醬，把你的筆記本搞得髒兮兮的。而你回給他的紙條總是一塵不染，上面的字還是用打字的。
一開始，你們試著容忍彼此，漸漸地，你們愈來愈受不了對方的行為。你開始數落他，要他整理乾淨，而他開始數落你的嘮叨。
現在，你們開始互相攻擊。每一次你開始數落，他便覺得不悅，但仍不動手清理乾淨。每一次他說你吹毛求疵，你就再次表態絕不對這種骯髒污穢妥協。
這些爭吵最後到底帶來什麼？現在你比以前還要整潔，而室友的房間則是亂到會被環保單位罰款的地步。你陷入自我防衛的迴圈中。你們兩個愈是將對方往後推，彼此就會有更大的反彈，做出一些連自己都很看不起的舉動。
〉〉〉一些常見的關鍵對話
在上面幾個失敗的例子中，風險指數由中到高不等；雙方意見分歧，言行深受情緒左右。
事實上，在這幾個例子中，有些風險指數在一開始時並不高，但由於時間的醞釀，再加入情緒因素的膨脹，結果關係就變得很糟，連生活品質也一起遭殃。
這些例子只是關鍵對話中問題的冰山一角而已，事實上這些問題是可以避免的。有些主題總是容易擦槍走火，一發不可收拾，最終導致災難產生，例如：
●●● 分手談判
●●● 與防衛心很強的同事談話（或是對他提出一些建設性的意見）
●●● 要朋友還錢
●●● 對老闆的行為提出建言
●●● 要老闆信守對安全或品質政策的承諾
●●● 批評某位同事的工作
●●● 請室友搬走
●●● 與前任配偶解決孩子的監護或探視問題
●●● 教導叛逆的青少年
●●● 與沒有信守承諾的團隊成員談話
●●● 討論與性有關的話題
●●● 與摯愛的人討論亂花錢的問題
●●● 與暗藏資訊或資源的同事談話
●●●進行檢討性質的績效面談
●●● 請親戚不要干預家務事
●●● 與同事談論有關個人衛生的問題@(待續)
摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
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