第一次聽到「關鍵對話」時，許多人腦中都會浮現這樣的畫面：一群總統、首相或統治者圍坐在一張偌大的會議桌前，針對世界的未來進行激烈辯論。

儘管這種討論的確具有廣泛且長遠的影響，但這不是我們想的那種對談。本書中，我們所謂的「關鍵對話」在每一個人身上都有可能發生，這些人際互動充斥在我們的日常生活中，或多或少影響著我們的生活。

那麼，又是什麼原因讓雙方的對話變得「關鍵」、而非一般的交談呢？第一，雙方意見分歧。舉例來說，你向老闆爭取晉升的機會。她認為你的能力還不足以勝任，而你認為自己已經能夠擔負重責了。

第二，在這場交談中，「風險係數」很高。例如，你與四位同事開會，希望能執行一項新的行銷策略。你必須做些與過去不同的努力，否則無法達成預估的年度目標。

第三，在交談過程中，受情緒因素的影響相當大。例如，你與另一半聊天時，對方突然提起昨天你在鄰居派對上的「醜陋事蹟」。

據另一半的形容，你不但在派對上跟某人調情，甚至動手動腳。你不記得自己有跟誰調情，只記得自己很有禮貌、也表現出友善的樣子，此時你的另一半卻已氣呼呼地走出房間。

又例如，在你跟那個個性有點反覆無常的鄰居談論他的腎臟時，他突然講起：「說到你最近搭的那個籬笆⋯⋯。」從那時開始，你們便為了一個新籬笆該向前或後退三吋激烈辯論。

三吋哪！最後，他威脅要到法院告你一狀；而你打斷他的話，說他根本連自己的臀部跟手肘有什麼不同都分不清楚。在這種狀況下，情緒成分變得非常強烈。

這些交談之所以稱為「關鍵」，而不只是具有挑戰性、挫敗感、嚇人或擾人，原因在於這些對話的結果將會對你的生活品質產生重大影響。

在上述每個狀況中，日常生活的某個元素都可能永遠改變，可能變得更好，也可能變得更糟。

晉升對你的生活絕對會造成很大影響；公司是否成功也會影響你跟所有同事；與伴侶的關係更會影響你生活中的每一個層面；即使是土地所有權界線的細微差距都會影響你跟鄰居的關係。

如果連一些看起來不太重要的對話，你都處理不好，那麼你在所有的關鍵對話中，也會有類似的行為模式。

根據定義，關鍵對話都是在處理一些棘手的問題；然而，人天生會避開那些棘手的討論，因為我們擔心自己會受傷，或是讓事情變得更糟。

對於閃躲這些「燙手」的對話，我們可是個中高手。同事在應該走出來面對面坦白溝通時，通常會使用電子郵件來表達自己的意見；老闆在應該與部屬面對面開會時，會選擇以語音留言取代。

當討論的話題有發生爭執的危險時，家人便會改變話題。我們（作者們）有位朋友就是在語音留言中得知他老婆要跟他離婚！我們總是想盡各種戰術，希望巧妙閃躲這些棘手的議題。

事實上，你不需要這樣做。如果你知道如何處理、甚至掌握這些關鍵對話的進行，就可以有效掌握任何尖銳議題的溝通，並且如魚得水。

關鍵對話：兩人或多人間的討論，若其中具三項原因：（1）風險係數高，（2）雙方或多方意見分歧，（3）情緒反應強烈。則將讓此對話變得具「關鍵」性。

我們一般如何處理關鍵對話？

處於關鍵對話中（或認為自己可能捲入一場關鍵對話中）並不代表一定會惹上麻煩，或是日子不好過了。事實上，當我們面對關鍵對話時，可以採取以下三種方式的任何一種：

●●● 逃避。

●●● 面對關鍵對話，然後處理得很差勁。

●●● 面對關鍵對話，然後處理得很漂亮。

這看起來再簡單不過了。逃離關鍵對話，然後承擔後面的苦果；或是處理得很差勁，然後承擔苦果；或者是，漂漂亮亮地處理它們。

你可能會想：「我也不知道，如果是這三種情形的話，我會選擇好好處理這些對話。」@(待續)

摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
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