【大紀元2010年12月18日訊】根據提供「9-1-1」服務的加拿大卑詩省緊急通訊中心E-Com 公佈的統計數據，四名不走運的大溫哥華地區居民在撥通了911緊急求救電話後，等候接線員回復的時間超過10分鐘。另有3人等待時間為3至10分鐘。

據溫哥華太陽報報導，E-Comm運營部副總裁沃森（Doug Watson）表示，理想的情況下是不希望讓任何人等待的，「但實際情況是，工作人員的數量問題。」當有一個或多個大事件引起911電話爆滿時，延遲是不可避免的事實。

上週日上午，在溫哥華橡樹街和23大道處發生了黑社會槍擊事件後，有好幾個人撥打了911電話，其中包括溫哥華市市長羅品信(Gregor Robertson)，但回復時間均被拖延。

沃森說，E-Comm負責處理整個地區的911電話，在週日一天就回復了約60個關於槍擊的電話。同一時間要處理的電話太多，因此，許多人聽到的是一段錄音：「您已撥通911。請等待接線員接聽您的電話。」

一些致電者選擇了掛電話而不是等待。沃森表示不知道掛電話的人數具體有多少，但他表示，E-Comm全天內被掛斷的電話有75個。

沃森說，造成週日上午橡樹街槍擊事件電話接聽的延誤，是由於之後不久，在溫哥華其他地方又發生了兩起事件。（他沒有透露是什麼事件。）

雖然E-Comm發生延誤的事時有發生，沃森認為其回復率總體上是非常好的。今年到目前為止，E-Comm已收到約1百萬個911電話，其中有95%的電話是在5秒鐘內接聽的，而99%的電話回復時間均在16秒內。只有7個電話等待時間超過了3分鐘。儘管湧入的電話很多，但E-Comm處理積壓的來電相對較快。最長的等待時間是1分49秒。

沃森表示，E-Comm使用一種複雜的工作管理工具，以預測所需接線人員的數量。一般來說，週五和週六晚上，還有如萬聖節等慶祝活動時需要較多的接線員。其峰值人員編製約為65個接線員。

沃森表示，接線員都是經過培訓的，在發生重大事故時，能夠全力快速的處理積壓的電話。

「第一個打進來的電話是最重要的，」沃森說，接線員會瞭解所有必需的信息，通知急救人員趕往現場。之後，接線員會迅速確定再打進來的電話是否提供任何新消息，並用盡可能短的時間結束通話，以便接聽下一通電話。

沃森表示，像橡樹街發生的重大事故，接收到的電話可能是重複的，但E-Comm鼓勵撥打911電話的人們在線上等待回復。

「我們最不希望的是掛電話，」他說，「有時我們可從其他人那裡聽到不同的消息。」

此外，沃森說，E-Comm認為掛斷電話的問題很嚴重，因為有可能打電話的人是被迫掛斷電話的，因此經常還得回撥給他們。◇