第一次听到“关键对话”时，许多人脑中都会浮现这样的画面：一群总统、首相或统治者围坐在一张偌大的会议桌前，针对世界的未来进行激烈辩论。

尽管这种讨论的确具有广泛且长远的影响，但这不是我们想的那种对谈。本书中，我们所谓的“关键对话”在每一个人身上都有可能发生，这些人际互动充斥在我们的日常生活中，或多或少影响着我们的生活。

那么，又是什么原因让双方的对话变得“关键”、而非一般的交谈呢？第一，双方意见分歧。举例来说，你向老板争取晋升的机会。她认为你的能力还不足以胜任，而你认为自己已经能够担负重责了。

第二，在这场交谈中，“风险系数”很高。例如，你与四位同事开会，希望能执行一项新的行销策略。你必须做些与过去不同的努力，否则无法达成预估的年度目标。

第三，在交谈过程中，受情绪因素的影响相当大。例如，你与另一半聊天时，对方突然提起昨天你在邻居派对上的“丑陋事迹”。

据另一半的形容，你不但在派对上跟某人调情，甚至动手动脚。你不记得自己有跟谁调情，只记得自己很有礼貌、也表现出友善的样子，此时你的另一半却已气呼呼地走出房间。

又例如，在你跟那个个性有点反复无常的邻居谈论他的肾脏时，他突然讲起：“说到你最近搭的那个篱笆⋯⋯。”从那时开始，你们便为了一个新篱笆该向前或后退三吋激烈辩论。

三吋哪！最后，他威胁要到法院告你一状；而你打断他的话，说他根本连自己的臀部跟手肘有什么不同都分不清楚。在这种状况下，情绪成分变得非常强烈。

这些交谈之所以称为“关键”，而不只是具有挑战性、挫败感、吓人或扰人，原因在于这些对话的结果将会对你的生活品质产生重大影响。

在上述每个状况中，日常生活的某个元素都可能永远改变，可能变得更好，也可能变得更糟。

晋升对你的生活绝对会造成很大影响；公司是否成功也会影响你跟所有同事；与伴侣的关系更会影响你生活中的每一个层面；即使是土地所有权界线的细微差距都会影响你跟邻居的关系。

如果连一些看起来不太重要的对话，你都处理不好，那么你在所有的关键对话中，也会有类似的行为模式。

根据定义，关键对话都是在处理一些棘手的问题；然而，人天生会避开那些棘手的讨论，因为我们担心自己会受伤，或是让事情变得更糟。

对于闪躲这些“烫手”的对话，我们可是个中高手。同事在应该走出来面对面坦白沟通时，通常会使用电子邮件来表达自己的意见；老板在应该与部属面对面开会时，会选择以语音留言取代。

当讨论的话题有发生争执的危险时，家人便会改变话题。我们（作者们）有位朋友就是在语音留言中得知他老婆要跟他离婚！我们总是想尽各种战术，希望巧妙闪躲这些棘手的议题。

事实上，你不需要这样做。如果你知道如何处理、甚至掌握这些关键对话的进行，就可以有效掌握任何尖锐议题的沟通，并且如鱼得水。

关键对话：两人或多人间的讨论，若其中具三项原因：（1）风险系数高，（2）双方或多方意见分歧，（3）情绪反应强烈。则将让此对话变得具“关键”性。

我们一般如何处理关键对话？

处于关键对话中（或认为自己可能卷入一场关键对话中）并不代表一定会惹上麻烦，或是日子不好过了。事实上，当我们面对关键对话时，可以采取以下三种方式的任何一种：

●●● 逃避。

●●● 面对关键对话，然后处理得很差劲。

●●● 面对关键对话，然后处理得很漂亮。

这看起来再简单不过了。逃离关键对话，然后承担后面的苦果；或是处理得很差劲，然后承担苦果；或者是，漂漂亮亮地处理它们。

你可能会想：“我也不知道，如果是这三种情形的话，我会选择好好处理这些对话。”@(待续)

摘编自 《不可不知的关键对话：坏情绪也能畅所欲言的沟通术》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供
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