第十三章　直搗黃龍：找到好客戶

本書進行到這裡，我們已經討論過策略銷售的許多不同面向。討論過如何發掘顧客需求、定位產品價值。

也介紹了能夠讓銷售對象產生好奇心、建立自己的可信度、運用群眾動能，以及導引有效回應的諸多策略與技巧。上述種種方法都能夠顯著提升你的銷售績效，而前提是你應付的人必須是正確對象。

在目標客戶的公司裡找出「正確對象」，說起來容易，做起來難。每次銷售都是一個獨特經驗，每個目標客戶中真正做決策的人也都不一樣。

在某些公司，企業總裁喜歡大小事一把抓，對於購買決策的每個層面都想親自參與。其他公司的高階主管則會將決策權下放給較低階的主管。

在我的銷售生涯早期，我曾經銷售一套醫院資訊系統。財務長在這類採購決策中向來扮演重要角色，因為他們是最終在支票上簽名的人。不過，每家醫院的財務長在銷售流程中扮演的角色就截然不同了。

有些財務長會親自下海指揮每件事，從確認評估標準、到協議合約條件都要過問。這類的財務長就是真正的決策者。

其他醫院的財務長則會舉行決策小組會議，找來不同部門的人進行正式評估，接著，小組成員將評估結果回報財務長，讓財務長決定是否通過採購案。

在這樣的例子裡，決策小組成員算不算真正的決策者？當然算！就算他們不是實際簽支票的人，他們的看法與意見對於最後的決定都有不可分割的影響。

購買決策究竟是如何形成的，企業文化在其中扮演了重要的角色。擁有採購權的人究竟是什麼樣的個性，也會對購買決策的形成造成影響。

有些人喜歡對每項決定進行鉅細靡遺的控管，有些人則喜歡徵詢他人意見，或者將決策權下放。

舉例來說，有些行銷經理在評估廣告宣傳提案時只信任自己的直覺，有些則相當倚賴他人的意見來評估某個想法、或做出某個決定。

祕訣117……

有些銷售對象喜歡對每項決定進行鉅細靡遺的控管，有些則喜歡徵詢他人意見，或者將決策權下放。

姑且不論企業文化的影響，購買決定的形成端看個別銷售對象而定。房地產經紀人可以證明這一點。有些來看房子的夫妻中，丈夫顯然有較大的影響，是最重決定銷售結果的人。

其他的夫妻檔則是由妻子來做購買決定。在許多例子當中，丈夫與妻子各在不同部分有不同影響。

丈夫可能對院子或房屋結構發揮比較大的影響力，妻子則可能較關心櫥櫃空間、浴室和裝潢。我並沒有性別偏見，以上的例子只是要指出，不同的人會從不同角度來進行購買決定。

這對銷售人員意味著什麼？銷售人員在面對任何客戶時，不能再假設自己知道真正的決策者是誰；而且就算某家公司的副總（或丈夫）是最終簽約成交的人，也不表示下一個客戶也是這樣。

由上而下，或由下而上

我們很容易假設企業採購的決策者，一定是在內部最具影響力的人。這表示，頭銜最顯赫、或者在組織架構圖中列位最高者，就是我們要找的對象。

他們除了控制公司預算，也有權力決定優先次序和營運方向。事實上，越往組織的高處找，你電訪的對象職權也越大。

在組織高層中找決策者的概念，使得訓練銷售人員採取由上到下策成為一種流行，銷售人員被教導先接觸公司裡的最高層主管。

有些銷售業務老師的整套策略圍繞在讓「高層」成為銷售流程主角。這種策略聽起來不賴，但經常是不切實際，因為高層不見得就是正確的對象。

舉例來說，如果你要銷售影印機給小型公司，那麼，電訪高層絕對是合理的做法，因為這家公司的老闆或董事長，通常就是唯一有權限做購買決定的人。

同樣的，如果你銷售的是藥物或醫療用品，你應該直接打電話給醫師。但如果你賣的是影印機，但目標是西屋、可口可樂這類大型企業，在銷售流程的一開始就打電話給執行長真的是合理的做法嗎？

當然不是！大部分大型企業有層層決策權限，一開始就直搗高階主管，將落得成功機率低的下場。

我並不反對在電訪新客戶時直攻高層，而且我確實有過無數成交案例是從公司高層開始的。

由上而下的銷售策略確實有其功效，不過，我也有數百萬美元的成交案例，是從組織內部較低層的銷售對象開始的。這些經驗讓我得到了一個結論，那就是由下而上的策略同樣管用。

祕訣118……

不屬於重要高層的銷售對象，同樣能帶來厚利可期的銷售機會。

接觸新的銷售對象時，採取由上而下的電訪策略確實有其優點，但你也得承受若干風險。對優點跟風險都有所瞭解之後，有助於你決定接觸新客戶的最好方式。

由上而下策略的優點與風險

由上而下電訪策略的最大優點是權力。如果組織高層喜歡你的說詞，他們有權力為你舉行會議，或者預定產品說明時間。

他們也有權力確保所有相關人員到場參與。而且，如果這位「魔法師」喜歡你提供的產品或服務，他們還有權力為你打開公司荷包。

直接電訪高層可以為你創造有力的關係連結─我們在第7章談過這個概念。如果你接觸到組織內部某個高層人士，而且他們將你轉介給位階較低的人，你就可以利用這層新的關係連結，告訴對方：「我剛剛跟財務部副總彼得森先生講過電話，他建議我跟您聯絡。能不能跟您談個一分鐘？」這是個與「正確對象」展開銷售電話的好方法。

泰德．蘭福特在費城推銷專業服務，他的成功之道就是將上述銷售技巧發展成多方面的運用。

泰德鎖定組織內部高層，但也深知他的電訪會被語音信箱系統攔截下來。泰德留下詳細說明的留言後，會提出這個要求：「能不能請您或您的部屬回個電話給我？」

資深經理通常相當忙碌，而且他們不斷在設法將工作分配出去。泰德留下的訊息，等於是邀請這名資深經理將他的語音留言轉介給別人，例如轉介給一名部屬。結果，泰德幾乎每通電訪都能得到回覆。

如果你的老闆將一通語音留言轉給你，要你接手處理，你會不會回覆這通電話？這項技巧之所以有效，原因就在銷售人員運用了高層人士的權力，幫自己接觸到新的銷售對象。@(待續)

摘編自 《這麼問，客戶真難拒絕你！》 大寫出版 提供
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