秘密17 了解顧客的生活空間

想像力可以補償人所欠缺的；而幽默感可以撫慰他目前的狀況。

–羅伯特‧沃波爾(Robert Walpole)

我必須知道什麼

德國心理學家勒溫描述生活空間為「人以及他所生存的心理環境」，包括他的經驗、學習、與目標。這是一個多範圍的空間，充滿各種領域與力量。

不同的領域代表不同的心理，也就是心理的狀況或狀態。在生活空間中改變位置，是一種「行為」。

從一個位置改變到另一個位置，這原因就是勒溫所謂的「力量」。下一頁的圖說明勒溫的生活空間概念，利用蜂巢來比喻。

蜂巢的框架就是人生活空間的界線，蜂巢的每個蜂房是心理狀況或狀態。

以改變為中心的銷售，其核心原則是要協助客戶在他的生活空間中做改變，從其中一個蜂房移到另一個。

生活空間的大小取決於每個人的發展與經驗。小孩的生活空間比成年人來得小，例如一個蹣跚學步的小孩還無法自己進食，而成年人可以探索如何烹調美食佳餚。

因此，勒溫認為有較大生活空間的人有較多的選擇。換句話說，他們擁有我所說的較大的「改變空間」。

我必須做什麼

協助客戶在他的生活空間做改變，你必須了解：

‧ 他生活空間的心理地圖

‧ 在他生活空間裏運作的力量

‧ 可用的選擇方案，或是改變空間

‧ 想要什麼樣的改變

在你開始與顧客建立關係時，你對顧客生活空間的觀點將會受到特定區域或狀況的限制。

所以你必須將焦點放在當時的特定狀況下，顧客所能採行的改變方案盡量「當地化」。

不過，長期下來你會覺得顧客的生活空間擴大，也能協助顧客進行較大影響的改變，盡量將「全球化」擴大到他整個生活空間。

改變領導人最大的機會之一，就是協助他人擴大他們的「改變空間」，去除看得到的障礙，達成想要的改變。

知道顧客自己設立的心理障礙，協助顧客克服，以增加更高的價值。

行動摘要

了解顧客如何看他的狀況。

找出改變的選擇方案。

協助移除達成想要狀況的種種障礙。

我的生活空間@(待續)

摘編自 《銷售的新五項修練》 商周出版社 提供