自由：給我愈多選擇愈好

年輕時，我只能選擇要穿Levi’s、或是Lee 牛仔褲。另一方面，N世代堅持自由選擇，而他們通常也都可以如願以償。如今，市面上有十幾種牛仔褲品牌，每種品牌都有許多式樣。

N世代不會忠於某特定品牌，反之，他們會從許多選擇中選擇——印有設計師名字的牛仔褲價格可能高達300 美元左右。N世代不擔心自己淹沒在一堆選擇中，他們熱愛多樣化，也熱愛尋找完美過程中遇到的挑戰。

客製：製作我要的

N世代熱愛客製化新產品，即使是二手貨也無所謂。例如，就在蘋果電腦推出熱門的iPod 撥放器幾個月後，iPod 愛好者推出「Podzilla 」，這是一種能讓使用者錄製品質比要價50 美元、與iPod 分離的錄音設備還高許多的軟體。

最受年輕駕駛喜愛的改裝車也發展成30 億美元的產業，多數大型汽車製造商一開始也錯過了這項商機，直到最近才開始提供較客製化選項。

仔細查看：去店面購買前，我會先查看產品

《消費者報告》（Consumer Reports ）雜誌是老一輩的人購買東西前會先翻閱的資訊來源。如今，網際網路取而代之，網路上蘊藏了大量與產品、價格、選項相關的研究。

要比較價格，可以上Price.com 、亞馬遜網站（Amazon.com ）、BizRate 。產品與服務的使用經驗則可以從線上佈告欄、討論小組及與產品或主題相關的部落格上頭取得。
83 ％的n世代表示，他們前往店面購物前，通常已經知道自己要什麼了。

雖然N世代每年花在線上購物的比例極小、比例卻逐漸成長（16 ％）。多數青少年表示，他們在進傳統店面購物前，會先上線閱讀、了解產品。最近一份調查顯示，80 ％紐約購物者表示，他們不是因為看到離線廣告或行銷手法才會造訪某間店面的。

正直：這家公司值得我花錢嗎？

公關手法及「對某新聞的看法」對這個世代是不管用的。運用這些手法的企業假設自己可以掌控媒體環境，它們會將企業訊息傳送給消費者，並相信消費者會相信、會放在心裡。在普及運算（pervasive computing ）環境下，這種單向對話方式就是讓人無法相信。

N世代消費者要求企業會做到自己的承諾，並滿足用戶的期待。新聞匯集業者Digg.com 便付出極大代價才學會這個教訓。Digg.com 某用戶將一項能破解高畫質DVD 的軟體的詳細祕訣張貼在Digg.com 網站上，該公司依據法律規定予以移除，該用戶為此起而造反。

在這個例子裡，Digg.com 的用戶們顯然認為，正直意指用戶的言論自由要高於法律文件，他們要Digg.com 依據他們的期待行事。言行如一的企業會獲得很好的結果；對尋覓自己能認同的品牌的N世代而言，正直是維繫消費者忠誠的基石。

如今的數位技術能有效除去曾經存在於企業與消費者之間的那道藩籬。消費者不僅要求企業要正直行事，還要求企業要誠實、直率經營，要落實自己的承諾，對自己犯下的錯誤也要勇於扛起責任。

許多企業正視「YourCompanySucks.com 」這類網站，這類網站提供一個空間，讓失望的消費者與行動主義者可以抱怨劣質產品或不道德的企業行為。許多消費者便是透過網路，聯合抱怨載貨汽車出租服務公司U-Haul 的預訂系統，許多法律事務所還以此測試一起集體訴訟案的市場反應。

合作：讓我幫你改善你的產品與服務

有近十分之七的年輕人希望和企業攜手合作改善產品與服務。幫助改善冷漠的大型企業，這在他們父母那個年代幾乎是不可能發生的事，他們單純只購買市面上有的東西。基本上，他們那年代也沒有協助企業的機會。

在那年代，企業祕密開發新產品，而網際網路、企業贊助的論壇、用戶討論小組及電子郵件等也都不存在。長途電話很昂貴、免付費客服電話不普及，而且企業的組織結構不是設計來收受大量的客戶意見。

但如今，如果企業重視他們的意見，會令許多年輕人感覺挺受用。他們相信自己提供的是實用的見解。他們樂意測試產品原型、回答問卷問題。半數N世代願意告訴企業他們的生活細節，只要他們認為結果有助於改善產品，能讓產品更符合他們的需求。

早期採用者的比例提高至61 ％，流血邊緣人的比例更高，達74 ％。然而，如果他們感覺公司會濫用這些資訊、將資訊賣給其它企業、或藉以傳送大量垃圾郵件給他們，分享資訊的意願便會降低。

頂尖企業會運用各種創新手法取得消費者的意見。戴爾電腦（Dell ）創造了IdeaStorms 網站，讓客戶能就產品提出各式各樣的點子與批評。該公司執行長麥克‧戴爾（Michael Dell ）思忖這個點子，然後告訴我：「我們得對客戶敞開大門，他們有很好的知識，我們需要讓他們有參與的空間。」

許多公司甚至讓客戶實際參與產品與服務的設計，而這類例子可以回朔至十年前的樂高公司（Lego ）。算得上是網際網路先驅的樂高開放Mindstorms 機器人的界面，允許客戶實際建構Mindstorms 機器人的應用程式。

娛樂：來點好玩的吧！

據我們的調查數據顯示，近四分之三的N世代認為，產品的趣味性和產品本身的主功能一樣重要。對N世代而言，娛樂與嬉戲是社交與教育的重心。當美國年齡2歲至17 歲的孩童有92 ％固定會玩視訊遊戲時，娛樂便不再只是一種令人期待的事了，而是一個大的產業——比好萊塢電影業更大。

部分走在時代尖端的企業正加速開發趣味功能。1998 年，購物中心開發商米爾斯（Mills Corporation ）與文斯鞋公司（Vans ）合作在加州橘郡（Orange County ）的「積木購物中心」（The Block ）蓋了一座室內溜冰場，這項計畫不僅提升N世代造訪率，也吸引了他們的父母。

速度：現在就服務我

與企業互動時，N世代講求速度。N世代理所當然地認為，公司回應的速度應該像他們和朋友進行即時訊息時那樣簡單、快速、直接。

算算看所需投入的員工人數與時間，即時回應客戶的每項詢問在過去是難以想像的。但是，新的普及運算既可以讓許多流程自動化，又可以同時回答客戶的問題。看看世界各地發生的例子吧：

在日本，利用有照相功能的手機拍下、或「讀取」類二維條碼，用戶可以取得一個URL ，這個URL 可以讓用戶選擇是要獲取更多產品資訊、要下載音樂、及／或與新朋友交換資訊。

在芬蘭，有一款相機手機可以「讀取」運動頁面上的UPCODE ，藉以取得一段昨晚足球延長賽精彩影片。

在韓國，有一款手機可以「讀取」電視節目上的彩色條碼（ColorCode ），然後下載即時的音樂視訊，或提供觀眾感興趣的汽車或筆記型電腦詳細規格。

在普利托里亞機場（Pretoria Airport ），電纜媒體公司（WireMedia ）張貼標示，鼓勵旅客打開手機的藍芽功能。如果他們這麼做，便可以收到免稅商店傳送的優惠訊息。

這類「位本技術」（location-based technology ）讓零售店面、電影院、廣告招牌及巴士站等地點的廣告活躍了起來，因為業者可以在這些地點的特定範圍內，傳送廣告訊息給附近的潛在客戶。

對忙碌的N世代而言，當他們在母親節匆匆行經花店門口時，這種即時傳送的行動優惠券可能是比較方便、受歡迎的貼心提示。當然，這也會為花店帶來可觀的新營業額。

電纜媒體公司開放軟體，讓N世代能利用它的技術參與線上社交網路、並透過部落格相互溝通。

電纜媒體公司執行長柯比‧費德（Colby Fede ）解釋，這項技術是從「……部落格與社交網站能為發展快速的品牌帶來龐大的病毒式行銷潛力」獲取靈感的。@待續…

摘編自 《N世代衝撞》 美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供 (//www.dajiyuan.com)