現在的經濟環境無論公家機關或者民營事業，都深怕發生輿論事件，即使是小小的事情，如果被媒體刻意放大，無論機關首長或公司CEO，都可能因為處理不當，而因此下台一鞠躬。所以，我們會要求部屬，隨時注意轄區內是否有媒體報導與自家單位有關的新聞。

不過，關注媒體報導在以前是要花很多人力去過濾報紙新聞，現在只要隨時用關鍵字去搜尋，一連串的新聞就一目瞭然。舉個例子，假設你想要知道行政區內有關稅務的新聞，只要鍵入「台北市」、「稅」去搜尋，就會產出所在地相關的稅務新聞了。

談到這裡，我想起了一樁真實事件案例，起各位看官往下看。

有一天早上7點40分，單位股長緊急告訴我，網路上有一則新聞，報導我們轄區內某家連鎖大賣場的一位行銷部員工，他發現有很多消費者沒有使用促銷點數，於是就利用權限，把消費者們的促銷點數匯集到自己的私人帳號內，以此兌換了很多高級禮品。

該則報導內提到，報社記者詢問了律師，而該律師認為，因為消費點數轉讓，需要作廢原消費者的發票，這將會影響原消費者發票中獎的權益，而且發票作廢後有逃漏稅捐的問題。

因為發票與稅捐相關問題，都歸屬我們單位的職責，所以必須趕緊處理這樁輿情事件，我與股長討論分析後認為，該律師應該不了解賣場實際作業情形，通常促銷點數的異動，不會牽扯發票系統，所以我們主動迅速介入處理，在8個小時內完善地解決了這場輿情事件，處理的流程與重點如下：

一、確認公司對口單位及人員與案件實情：

我們立即聯絡該大賣場會計人員了解案情，然而大賣場會計人員層級較低無法說明相關問題，我們立即與台北總公司會計主管取得聯繫，確認公司對口單位與人員，了解案情確實是公司行銷部員工利用權限，把消費者沒使用促銷點數匯集到自己帳號內，以此兌換高級禮品。

賣場總公司表示，促銷點數的異動，不會牽扯發票系統，不會影響原消費者發票中獎的權益，也沒有發票作廢後有逃漏稅捐的情形。

二、確定促銷點數的異動，不會牽扯發票系統的證據：

請賣場公司提供該員工異動促銷點數的發票字軌號碼，因為數量太多，經過討論按每月抽樣5件，抽樣測試該發票是否事後有作廢發票的情形，經抽樣查證，均未發生作廢發票情形，公司的陳述應屬實。

三、請該公司盡速發表聲明，並表明如果需要，我們機關將協助發表澄清新聞稿：

公司表示，因為該報社尚未將此則新聞刊登於實體報紙，已經請該報社在下午3點前網路新聞必須下架，否則將對報社與律師提起訴訟，經評估，報社將會接受該公司的要求。

四、撰寫輿論分析報告：

針對此一事件，我們立即撰寫輿論分析報告，於當日早上10點半即向總局提出專案報告，等主管科室了解整個案情後，我才在Line主管群組上，貼上簡要的輿論分析報告，這樣就不需要等最高長官下令調查才開始處理。

搶得先機，除了要適度表現團隊的敏感度與快速處理的能力，也要先報告主管科室，避免最首長詢問細節時，主管科室仍不知道事情之始末，維持與主管科室之間良好的互動關係也是至為重要的。

五、輿情事件確實完結：

當日下午3點，單位股長向我回報接獲賣場公司通知，該報社已經將該新聞下架，事情終結，於是我在Line主管群組上說明整個輿情事件已順利解決。

此次輿論事件能在短時內解決的關鍵，在於提早發現、迅速找到對口單位、抽樣簡化蒐證程序、向媒體提出說明、完成不當新聞下架程序，小小心得提供讀者參考。◇

責任編輯：曾臻