秘诀121……

不是每个人都有“扣扳机”和做决定的权力，但有不少人确实可以阻断你的成交机会。

身为销售人员，我们当然希望能够锁定潜在客户内部的决策者，但我们也希望和那些足以影响购买决策结果的人密切合作。

影响者

影响者是那些决策者会聆听的人。虽然，影响者不能直接做出购买决定，但他们绝对会透过提供那些足以左右决定的意见或资讯，最终影响到你的销售结果。这就是他们为什么被称为影响者。

辨识出哪些人是影响者相当重要，因为他们会影响潜在客户内部其他人的看法。特别是当决策小组汇整出总结后，影响者可以赢得大家的赞同，在最后的决定发出有力声音。

秘诀122……

具有关键地位的影响者，能够左右其他人的意见，在最后的决定发出有力的声音。

不过，要小心一点，不要以为在决策过程中意见最多的人，就是影响力最大的人。真正最有影响力的人，比较可能安静地坐着、仔细倾听。销售人员也必须留意，影响者不只对销售结果有正面影响。

具有关键地位的影响者，如果喜欢你的产品或服务，就会为你带来莫大的助益。但如果他们不喜欢你提供的产品方案，或者支持的是其他公司的产品，那么，他们也有可能在组织内部否决你的销售。

决策主管

如果潜在客户内部负责决策的是高阶主管，那么，决策者和决策主管是同一个人。但就如我们先前所说的，大型企业会将决策权力下放，因为高阶主管无法亲自参与每一次的采购流程。

大部分透过权力下放所做的决策，都有其负责的决策主管。这些资深主管不必主动参与产品方案的详细评估，但他们会参与最后的采购决定。决策主管通常是相关业务的高层人士，对于尚未成形的购买决定有最直接的影响。

如果销售人员没能先争取到决策者、或任何关键影响者的支持，就很难说服决策主管购买产品方案。

事实上，决策主管通常都不喜欢由上而下的销售策略，因为他们仰赖部属的勤勉与专业来审核各种可能选项，从而提出最佳解决方案。

不过，对决策主管尽量多做了解，还是有其重要性，这样一来，你就能知道如何包装产品方案，才比较容易获得决策主管的首肯。

内部人士

让顶尖销售人员鹤立鸡群的一项特质是，他们擅长于培养“内部人士”。所谓“内部人士”就是潜在客户内部中，非常想要你所提供的产品或服务的人，他们甚至愿意为你确保交易进行顺利。

内部人士可以成为公司里的代理销售人员。他们愿意支持你的提案、克服任何浮上台面的反对意见。他们对你的产品方案也产生了感情，有时候，甚至比销售人员还希望最后能够成交。

如何培养内部人士？答案是，让你的销售成功，变成他们的成功。如果你的产品或服务雀屏中选，你的内部人士也会因此获益。

如果你遭到了拒绝，他们则会蒙受损失。对销售人员来说，秘诀……在于找出如果你的产品方案获得青睐，谁可以从中得到好处。

不要忘记，互相支持的关系需要培养。很少有销售对象参加过销售训练课程。因此，他们很可能会需要你的协助，才能在公司内部推销你的产品方案。

不过，有件事是可以确定的─内部人士势必希望在同侪与主管面前有所表现。所以，花点功夫教导他们如何为你的提案做有效定位，对你有好无坏。这项投资会让你获得多次回报，因为你的内部人士已经变成你的销售代理人。尤有甚之，你的内部人士层级越高，他们对采购决策的影响也越大。

指导者

“指导者”不会像内部人士那样为你的产品方案奋斗，但他们绝对可以为你提供宝贵的建议，指引你最佳销售流程进行方向。指导者甚至会希望你的销售成功，不过，他们并没有立场来主动推销你的产品方案。

你的指导者可能是某个直接涉及采购决策的人，或者是某个与你合作进行销售流程、超然独立的第三方。举例来说，NetFRAME公司经常和一家租赁公司合作，为客户提供融资服务。

可想而知，我们互相分享资讯、指导对方如何顺利进行销售流程。其他厂商或外界的顾问，都可以成为具有价值的指导者。如果你愿意主动征求，你会发现自己实际上能获得的指导超乎想像。

消息人士

有些人就算不能在公司内部为你推销，或者指导你如何进行销售流程，也可能对你的销售助益良多。这些人我们称之为“消息人士”。他们能做到的是，提供你宝贵的资讯，这些资讯有助于你规划销售流程的下一步。

举例来说，行政助理或经理秘书就是绝佳的消息人士，虽然许多销售人员其实对他们嗤之以鼻。你应该反其道而行，和这些消息人士发展良好关系，因为他们通常具备能够协助你更有效驾驭销售流程的宝贵资讯。

他们可能知道你的竞争对手在做什么，或者公司预算的情况。他们也可能知道决策者什么时候会回到办公室、下次部门会议要讨论的议题是什么。

与消息人士的互动关系建立在信任上。因此，你在消息人士心目中的可信度越高，你能获得的资讯也就越多。

冷漠者与内部反对者

在销售流程中，有些人不属于决策者、影响者、决策主管、内部人士、指导者或消息人士，但你还是应该认识、了解这些人。这些人可分为两类：“冷漠者”或内部反对者。

冷漠者一点也不在乎采购决策的结果。若不是这项采购对他们毫无影响，就是他们忙着在别处灭火，以致于没有任何情感空间可以留给你的销售流程。

尝试跟这些漠不关心的人建立关系，长期来说或许会有好处，不过，你绝对应该在短期内限缩投资在这些人身上的时间、努力与资源。

内部反对者则是那些你应该格外注意的人。他们会公开反对你的产品方案，无论是因为他们偏好竞争对手的方案，或他们只是想维持现状。

你应该在内部反对者身上花多少时间呢？有些销售人员企图靠证明自家产品方案更胜一筹，来扭转这些人的看法，但我通常不会这么做。

如果他们真的是内部反对人士，直接跟他们起冲突，只会添增不必要的争论及反驳。相反的，我会设法淡化内部反对人士的负面影响，让他们同意两种产品方案都具有可行性。

一旦他们同意我的产品方案确实也有可行性，我就会将心力转向内部人士，让他们将我的产品定位为最佳方案。@(待续)

摘编自 《这么问，客户真难拒绝你！》 大写出版 提供
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