5.17..3理财服务

一、帮客户作产险服务（含：车或房）。

二、告知客户如何下载报税软体或去帮客户报税。

三、提供优惠房贷利息资讯给客户，几位客户的贷款是我介绍的。

四、有空帮客户统一领股东会赠品。

五、通知客户用信用卡缴费以增点数。

六、提供手机或无线网卡费率比较表给客户参考。

七、提醒客户定期停损停利。

八、分享给客户投资股票与基金的成功经验，有许多客户也会主动问我。

5.17.4细节的服务

一、恭喜客户高升或结婚生子、购屋。

二、告知客户公司送免费咖啡卷或超商礼卷。

三、推荐客户他有兴趣的书籍或电影。

四、过年过节向客户祝福问候。

五、陪客户去看球赛或送免费票给他。

以上服务真的是太多了，总之一句话，能关心客户的活动无论大小都可以做，较有效率的方式是经常上公司网站去看客户的需求，做即时的服务。

练习：您是否做过以上的每一项服务，建议可以试着做每一项服务，发觉哪几项最贴客户的心。

5.18对客户的抱怨处理

一、在客户满心气愤时，一般都没好话说，甚至可能语带恐吓也有可能，这时顾问反而要心平气和的快速处理，态度上要谦卑的道歉公司没能做好服务，行动上要尽快协调相关人员进行处理。

二、有时顾问本身可能被客户念的满头包而无情绪处理，此时顾问要忍耐并请求更高层的主管直接与客户沟通，希望客户有被重视的感受，不过有时候高层未必会理，所以需要不断沟通请高层出面。

三、由于客户已不悦了，所以顾问可以给予客户一定的补偿，弥补他情绪上的不悦，也许送个礼物，也感谢客户能坦白他的不满，让公司有进步的机会。

以上我认为是面对客户抱怨的基本处理步骤，只是若尽力做了客户仍不领情，那就要考虑服务其他客户了，因为我认为顾问不需要做的那么委屈，可以是有格调的顾问。

练习：您是否有耐心的处理客户抱怨，遇到真的不可理喻的客户时，您怎么办？@(本文结束)

摘编自 《说对了，就成交！ 》 志成文化有限公司提供

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