第五课、售后服务篇

销售是个漫长且艰辛的路，售后服务做得好，老客户常会“雪中送炭”，是支持顾问走得长远的重要因素。当顾问服务做的好，客户的信任感建立的好，在顾问最低潮时，常会有业绩成交发生，给顾问很大的鼓励与帮助。

同时，售后服务做的好，客户会因满意服务而不易流失，而老客户的留存，在此行扮演非常重要的角色，甚至攸关公司与顾问的获利。

另外，老客户购买新产品，使顾问业绩好又得奖，好的服务所建立的信任感，也使顾问能拿到更多优质的介绍名单，就是“锦上添花”的效益。所以我认为售后服务非常重要，我在每日行程中，一定会排上售后服务，因为它看似没立即效应，却影响深远。

当顾问的产品及服务有很好的口碑时，经常不需太费力就能成交，因为潜在客户会比较相信口碑，胜过顾问自己讲的。以下是各种贴心的售后服务：

5.1定期给客户一篇读书心得分享

近十年来，我每个月固定参加两个读书会，所以我每几个月就会整理一篇读书心得，把它印出来，亲自送给每个客户。

由于这些读书心得都是很好的精神粮食，而且是经过我咀嚼整本书而写出，客户很轻易的可以读到一本好书的精华，成为生活工作上的帮助，所以客户都很喜欢。

甚至有些客户会搜集这些读书心得扫描到电脑来存档，有些客户叫我用emai电邮出来，但我多是用亲送表示慎重与看重客户，这时我会顺便帮客户做些其他服务，这样的方式虽然会多花油钱与时间，但因为我的客群几乎是职团式的，我可以一次发给很多客户，所以不会太辛苦，其余较远的客户我用书面寄。

我不用电邮是因为书面资料客户较容易存档，并且有客户的名字及我的亲笔签名，那是一种慎重与看重客户的举动，而现在忙碌的社会，就是需要这种诚意与人情。

练习：电邮一篇有意义的文章给客户，请讨论哪种文章客户喜欢？

5.2出国一定要告知客户职务代理人的电话

这是负责任的表现，客户未必有需要服务，但知道顾问的动向会让客户有安全感，倘若真有事情也找得到人帮忙，所以顾问平时也要多交朋友，需要时才有人会帮你。

练习：请列出两位职务代理人。

5.3定期打电话问候客户

打电话服务客户相当有效率，许多事情在电话中就可以沟通完成，由于不一定有理赔，但主动打给客户关心客户的近况，让客户觉得顾问一直在关心他，这点很重要，因为竞争者太多了，随时都想要用更好的售前、售后服务来抢夺客户，甚至同公司的同事也这样做。

我常在拜访客户的空档，主动连络其他客户问问有什么事需要帮忙，或是寒暄问候一下，这些都是我每天工作的一部分，尤其是距离远不易拜访的客户，更要用电话多联系。

远距客户需要的理赔或投资变更等，可尽速用电邮传真或邮寄完成，邮寄请附回邮要让客户很方便，顾问最好一看到客户需要服务就要马上处理好，这样快速的服务较能保全您的客户，因为现在市场太竞争了。

练习：您问候客户都用什么话题才讨喜呢？@(待续)

摘编自 《说对了，就成交！ 》 志成文化有限公司提供 (//www.dajiyuan.com)