5.17..3理財服務

一、幫客戶作產險服務（含：車或房）。

二、告知客戶如何下載報稅軟體或去幫客戶報稅。

三、提供優惠房貸利息資訊給客戶，幾位客戶的貸款是我介紹的。

四、有空幫客戶統一領股東會贈品。

五、通知客戶用信用卡繳費以增點數。

六、提供手機或無線網卡費率比較表給客戶參考。

七、提醒客戶定期停損停利。

八、分享給客戶投資股票與基金的成功經驗，有許多客戶也會主動問我。

5.17.4細節的服務

一、恭喜客戶高昇或結婚生子、購屋。

二、告知客戶公司送免費咖啡卷或超商禮卷。

三、推薦客戶他有興趣的書籍或電影。

四、過年過節向客戶祝福問候。

五、陪客戶去看球賽或送免費票給他。

以上服務真的是太多了，總之一句話，能關心客戶的活動無論大小都可以做，較有效率的方式是經常上公司網站去看客戶的需求，做即時的服務。

練習：您是否做過以上的每一項服務，建議可以試著做每一項服務，發覺哪幾項最貼客戶的心。

5.18對客戶的抱怨處理

一、在客戶滿心氣憤時，一般都沒好話說，甚至可能語帶恐嚇也有可能，這時顧問反而要心平氣和的快速處理，態度上要謙卑的道歉公司沒能做好服務，行動上要盡快協調相關人員進行處理。

二、有時顧問本身可能被客戶唸的滿頭包而無情緒處理，此時顧問要忍耐並請求更高層的主管直接與客戶溝通，希望客戶有被重視的感受，不過有時候高層未必會理，所以需要不斷溝通請高層出面。

三、由於客戶已不悅了，所以顧問可以給予客戶一定的補償，彌補他情緒上的不悅，也許送個禮物，也感謝客戶能坦白他的不滿，讓公司有進步的機會。

以上我認為是面對客戶抱怨的基本處理步驟，只是若盡力做了客戶仍不領情，那就要考慮服務其他客戶了，因為我認為顧問不需要做的那麼委屈，可以是有格調的顧問。

練習：您是否有耐心的處理客戶抱怨，遇到真的不可理喻的客戶時，您怎麼辦？@(本文結束)

摘編自 《說對了，就成交！ 》 誌成文化有限公司提供

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