在美國，許多社會新鮮人或是剛換新工作的人們，一到新公司就會被許多新進人員應填寫的資料表所淹沒，其中一個就是問及是否加入退休計劃，即是將部份的薪資提撥，累積到退休時提領。

當我們決定加入時，就可以從眾多退休金方案中選擇一項適合投保的。而且，加入這類的計劃有相當多的好處，包括可以稅賦優勢以及享有公司相對提撥，不過為何還是有很多人沒能善用這一計劃。

為什麼呢？有沒有可能是因為組織提供了太多的選項，反而讓員工無所適從，甚至於不想參加呢？

行為科學家伊安格（Sheena Iyengar）的確這麼認為。她跟幾位同事分析許多公司的退休計劃，涵蓋的員工總數將近八十萬名，由此尋找加入計劃的比例是否會跟公司提供的選項有某種函數關係。

他們的確找到了！研究結果顯示，公司提供的選項越多，員工完全不參加的比例就越高。公司每多提供十個選項給員工，員工加入的比例就會下降近二％。

我們舉出該結果的一項比較數字，當公司只有提供兩種選項時，參與的比例約為七五％；但如果提供了五十九種選項，參與比例降到大約六○％。

伊安格及社會科學家雷普（Mark Lepper）進一步檢視「提供太多選項」的損害效果是否存在於其他領域，例如：食物。他們在某一高檔超市設了臨時櫃位，路過的顧客可以嚐試某一製造商生產的各式果醬。

研究人員在過程中改變提供果醬口味的數量，讓攤位上保持六種或二十四種口味的果醬。結果顯示兩者明顯且驚人的差異：在接觸到多樣選擇（二十四種）的顧客中，只有三％購買了果醬，但在有限選擇（六種）下的顧客，則有三○％購買了果醬。

造成業績相差十倍的因素是什麼？研究人員認為，當消費者面對過多選項時，可能會覺得決策過程讓他們很困擾，因為多了一個負擔，也就等於要花時間去想在這麼多選項中，哪一個口味是自己最想吃的，想著想著行動力和興緻就跟著下降，接著就選擇放棄。同樣地邏輯也適用在退休計劃上。

然而，這是否代表提供眾多變數及選項都是不好的呢？在回答這個問題之前，我們先看看溫哥華最受知名的糖果店La Casa Gelato的例子。這家店裡供應各種口味的低脂牛奶冰淇淋、傳統冰淇淋以及水果雪泥，幾乎所有想得到的口味全數都有，你想像不到的口味也有。

這家店在一九八二年開始時，是在溫哥華商業區的一家運動及比薩酒吧，現在已經轉型成為老闆米希歐（Vince Misceo）口中的「冰淇淋樂園」。消費者走進店裡，會看到一長串的選擇，這裡有近兩百種口味可供選擇，包括：野生蘆筍、無花果與杏仁、陳年甜醋、墨西哥辣椒、大蒜、迷迭香、蒲公英、咖哩等。

但請回想一下之前的研究發現，米希歐以及他的冰淇淋店提供這麼多的選擇，是否是錯誤策略呢？該店的老闆明顯地相信「提供更多選擇可以帶來更多的生意」，由冰淇淋店生意興隆的現象看來，他的哲學或許是對的。

其一，口味的超級多樣性為他的生意創造了極佳的宣傳效果，因為超級多樣的選擇已經成了該品牌的獨特商標。
第二，他的顧客大多數看來都真正嚐到（吃到也感受到）所選擇口味，最終選出想要嚐試口味的流程。

第三，如果顧客已經明確知道自己想要什麼，只是想找一家能夠提供該樣商品的店，那麼，提供最多樣的選項將會有很大的助益。

說真的，很少有顧客會因為商品或服務有極多選擇而流口水，比較常出現的狀況是：潛在顧客不知道自己到底要什麼，要等到研究過所有選項後，才釐清需求。

對大部份的企業來說，這代表的是：公司想要用大量且消費者不必要的選項來攻佔市場，對業績只會有減無增，更別提會有利潤可言。在這樣的狀況下，企業應該要檢視自己的商品線，刪減多餘或不受歡迎的項目，藉此強化顧客購買商品或服務的動機。

近年來，許多消費性商品的製造商也開始對商品選項進行合理化檢視，不過有時卻是因為給予顧客過多的選擇，反而招致顧客的「背叛」。

舉例來說，寶鹼（P&G）提供各式各樣多元化的商品，洗衣粉到處方藥都有，為了改善商品選項的選擇，他們將內部最受歡迎的洗髮精「海倫仙度絲」的選項，從二十六種刪減到十五種，一般人都以為業績會大減，但卻出乎意料地增加了一成。

知道怎麼一回事了嗎？想想看你所處的企業，是否在某一商品上提供了相當多的選項，或許你可以好好地思考一下，是否要減少一些項目，進而創造留下來商品的最大利益。

這點在顧客不確定他們想要什麼時，這一點尤其真實。當然，提供少一點選項還有其他好處，例如：減少原物料成本或是降低庫存等。

建議你檢視一下貴公司商品的廣度，再問問自己：「我們的顧客是不是大多數會對於自己的需求感到茫然，使得在面對眾多的選項時感到厭倦不已，導致他們乾脆作罷，或是尋找其他的替代方案？」

值得一提的是，這項研究也可以運用到家庭生活上，試著讓孩子選擇要讀哪一本書或是晚餐想要吃什麼。切記！選項千萬不要太多。@待續…

摘 自 《就是要說服你-50個讓顧客乖乖聽話的科學方法》高寶國際有限公司(//www.dajiyuan.com)