‧忠實顧客比例高於平均的企業，本益比大約是競爭對手的兩倍。或許正因如此，企業的執行長才會把顧客忠誠度列為最優先議題。

‧當企業本身能夠內化品牌精神，就可留住更多員工，而這一點影響到企業利潤。

管理顧問費德列克‧雷克海（Frederick Reichheld）發現員工流動率較低的快餐店（速食產業的平均員工流動率是百分之百！），所賺利潤比員工流動率達150%的快餐店，要高出50%。

‧根據一項針對企業品牌接受度與行銷效果的研究，「強勢品牌」的行銷比較容易成功提高銷售量。

特別是對那些知名金融管理公司基金經理人來說，強勢品牌更容易讓潛在銷售對像成為真正的客戶。

‧雖然有部份店頭品牌，從全國性知名品牌奪走了部份市場，但接二連三的研究指出消費者在購買快速流通消費性商品時，還是會比較信任大品牌，而非店頭品牌。

舉例來說，一份全美調查數據指出，消費者對知名品牌寵物食品的信任度，比他們對店頭品牌的信任度高出50個百分點。

‧龍頭品牌獲得的信任度，顯著高於第二、第三或其他較小品牌的同類產品。消費者也相信，無論是哪一類產品或服務，首屈一指的品牌更關心顧客、更能彰顯家庭價值、也推出更多有益身心健康的產品。

‧頂尖品牌獲得的消費者偏好與顧客忠誠度，相較於較弱勢的品牌明顯高出許多。舉例來說，知名度高出平均一倍的品牌，得到的消費者偏好與顧客忠誠度通常是競爭對手的三至四倍。

如果上述所有或甚至僅部份數據是正確的，而且研究者能保證他們的品牌研究夠牢靠，那麼整合良好的品牌發展，就是企業無法忽視的一項經營策略工具。

簡言之，透過落實對顧客服務的承諾，藉此強化品牌的力量，應該是可以信賴的商業決策。

品牌研究：蘋果電腦

珍妮爾對她的電腦品牌麥金塔很有感情。若要說得更精確，應該說是對她的蘋果電腦很有感情，因為她買了好幾部。

麥金塔的產品品質比一般個人電腦更強嗎？珍妮爾其實不太知道，雖然蘋果電腦的核心訊息是「超讚的電腦」。當然，如果我們只看市占率，麥金塔這個品牌不算做得很好。根據「國際品牌顧問公司」（Interbrand）的一份研究，蘋果在全球最具影響力品牌中排行第二，僅次於廣受歡迎的網際網路搜尋引擎Google。

幾乎毫無疑問的是，如果蘋果電腦不是擁有如此強勢的品牌，恐怕早就已經不存在了。個人電腦市場會把它當午餐吃了。

但蘋果電腦存活了下來。許多蘋果電腦的早期競爭對手，例如歐斯本（Osborn）、凱普洛（Kaypro）、准將（Commodore）和雅達利（Atari），現在都已經煙消雲散。

以下是專欄作家馬克‧摩福（Mark Morford）對蘋果公司最新產品的盛讚：

蘋果確實用心在設計上，這不但奇特，而且十分罕見。這正是為何他們值得被三不五時捧上天。

他們確實將時間、精力與心血，花在創造出漂亮的外包裝，就算大部份的人最後還是會把這些包裝扔掉。

他們用精緻的音樂和流暢俐落的平面設計圖形來歡迎首次上門的顧客，這樣的經驗不會在別處重現，蘋果受到吹捧的原因正是如此。

這就是重點。細節、精緻、質感、對使用者感受的體貼、讓顧客微笑的努力 ……在在使消費經驗變得有價值、並且帶來正面看法與感官享受，而不是讓顧客覺得不得已、無趣而且討厭。

第一部麥金塔電腦問世時，品牌被定義為「專屬所有其他人的電腦」。大家說把麥金塔電腦帶回家，不僅僅是一夜情，而是愛情長跑。

如同麥金塔最新系列的設計師強納森‧艾夫（Jonathan Ive）所說：「大家一見iMac電腦就微笑。」蘋果公司的品牌創始，起源於1984年超級盃美式足球賽休息時間的一則廣告。

廣告中出現一名女性運動員，將鐵鎚擲向「藍色巨人」IBM公司的螢幕影像，象徵受制於IBM的烏合之眾得到解放。蘋果公司只付費讓這支廣告出現一次，但直到今天還有人在持續播放。這支廣告為蘋果公司定調，且至今不變。

大部份的麥金塔品牌愛用者，表現出其他個人電腦使用者所沒有的特殊感情與熱忱。

哈佛商學院的傑若德‧查爾曼（Gerald Zaltman）教授針對這樣的反應提出解釋：

「產品與服務的功能特質，遠不如整體消費經驗帶來的下意識感受與情感因素，更能夠影響消費者偏好與購買動機。」

而蘋果公司數十年來，一直持續提供能夠強烈觸動人心的消費經驗。

麥金塔品牌的忠實顧客，注意到、也很高興其他蘋果電腦愛用者與他們感同身受。他們形成了一群不必加入會員便自動集結的非正式俱樂部，其中的成員樂於聽到有人詢問誰用麥金塔電腦，他們會真的從椅子上跳起來奮力舉手。

如果有人注意到他們的筆記型電腦上方，有個被啃過蘋果的標誌，通常也能讓他們大為興奮。當蘋果公司終於開始脫離財務泥沼，蘋果迷們都非常開心。

曾經有段時間，許多忠誠的蘋果電腦使用者，雖然寧願保持自己的特殊少數族群地位，卻也暗自擔心他們鍾愛的蘋果電腦會從市場上消失。

蘋果公司的執行長史蒂芬‧賈伯斯（Steve Jobs）致力於創造具有強烈叛逆精神的品牌，甚至穿上藍色牛仔褲與黑色高領毛衣，好拯救這家公司。

從許多方面來看，賈斯伯本人就是蘋果品牌代表。毫無疑問的，他為蘋果公司賦予性格，有助於強化品牌的尖端形象。而這樣的定位，似乎也成為蘋果公司在推出iPod隨身聽與其他產品時延續使用的策略。@(本文完)

摘 自 《你的服務跟得上品牌嗎？- 如何提供符合品牌形象的優質服務 》 高寶國際有限公司 提供
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