法則17－活用2：適時解決顧客心中的疑問

想要在零售商店裡，銷售自家商品的製造商也是一樣。若是能夠提供一些接待客人的工具，零售商店的店員向客人成功推薦商品的機會自然就會大大提高！這時不僅是公司本身出產的商品，如果我們還能提供相同類型(=化妝品、包包、汽車、機車、西裝等)的待客工具，我想零售商店的店員，一定非常高興的。

消費者不管購買的什麼產品，心中難免都會有一些疑問。而針對這些問題，積極地詢問顧客的購買動機，這種做法雖然很好；但可惜的是，總是有許多客人無法清楚地表達心中的疑問。為了促進顧客的衝動購買，提出解決的對策是很重要的。畢竟顧客心中如果一直抱著疑問，那他自然無法做出購買的決定，而結果就是導致顧客衝動購買的可能性，變得不高…。

IRIS OHYAMA的傢俱直營店，「素雅的傢俱」展示區中，店員如果向帶著小朋友一起過來的客人介紹沙發，客人往往會有「小朋友把沙發弄髒了，怎麼辦？」的不安，對於客人這種潛在的不安，店員通常會跟客人解釋「沙發外面的套子是可以輕鬆拿下來換洗的，而且在家裏就可以自己清洗，請不用擔心」。而客人聽完這番話以後，往往就很容易產生購買的衝動。

製造商在製作商品目錄的時候，很少去考慮到客人的潛在不安這方面的問題。如果廠商能正視客人的潛在不安這方面的問題的話，下回顧客依商品目錄在選購商品的時候，商品的指定購買率一定能比競爭對手的還要高。

法則17－活用3：與時代的訴求相結合

某一家本土企業，最近開辦了幾間以三十～五十歲女性為目標，心理治療為主題的花店。每位店員均是接受過專業接待課程的好手，擅於依據每一位顧客的心理狀態，介紹適合客人的花材。

一般說來，店員會先請客人坐下來，一邊聊天，一邊將三十種鮮花做組合，藉以提供顧客參考。例如，若是遇上內心極度不安或是壓力很大的客人，那麼店員就會建議客人，不妨帶一束薰衣草回家。

而若是希望客人看起來精神一點，這時店員就會建議客人，可以向日葵為主來做花束。而這種相當「客製化」的銷售方式，剛好與現代人追求心靈價值的訴求，相當吻合。

還有一家超市Y』S Mart，公司標榜聘請的店員，各個皆是有取得經民間機關認可，在很受注目的「食育」(與飲食方面知識教育)相關證書。這些店員幾乎都使盡全力地投入在以試吃作為銷售模式的行銷企劃中，各家分店均設有可供試吃菜餚的地方，而這些取得「食育」資格的店員，更會站在均衡飲食的前提上，設計各種菜單，並向顧客解說各種食材的營養成分與效用。

例如，以咖哩鍋來說，一般店家多半會以「這個鍋底是用鮮美的和風湯汁下去煮的」來作為美味的訴求；但是反觀Y』S Mart，它們則是以「本店的咖哩鍋放入舞菇，舞菇含有強化免疫系統的成分，甚至高出其他菇類數倍；可是一旦遇熱，養份就會流失，所以用煮火鍋的方式來料理，其時才是最好不過的方法」的說法，來跟顧客做推薦。

如果每一家店的待客方式通通一成不變，那麼對於顧客來說，去哪家店消費都一樣，根本沒有差別。最近，有一些店家會開始重新思考顧客心情與實際需要，改用一種全新的方式去接待客人。而這種全新的待客方式，也讓消費者獲得新資訊，更能促使衝動購買的可行性。

連帶地，消費層面因此更廣，也讓來店光顧過的客人，心中留下「跟別家比起來，這家店真的不一樣」的深刻印象。

法則17－活用4：打造「專家」的模式來待客

大發汽車，習慣先讓客人實際觀察到汽車的裝置跟零件，再請穿著工作服的維修工程師，針對必須修理的部份，來為車主詳加做說明。以前，大發汽車都是以專門處理維修業務的培訓職員來服務客人，從來都沒有以維修工程師來替客人服務的經驗。

當初或許有遭受質疑，但也因為是專家直接為你服務，因而讓顧客對店家的信賴感更為提升，連帶增加了車檢及維修項目的營業額。

在顧客面前不會出現的員工，卻是擁有相當的專業知識的一群人；如果能夠透過他們，將這些專業知識直接告訴客人，肯定會讓顧客覺得這家店確實很專業，對於店裡所發出的訊息也會感到信賴，進而激發顧客的衝動購買。

例如流行服飾店，設計師通常不會站在第一線來接待客人，因此若是能夠評估，每個月安排一天，由設計師直接為客人做服務，這對顧客來說，肯定是再好不過的事情了！因為能與設計師直接溝通款式或花色，這是最好不過的服務了；而對設計師本身來說，設計構想往往都是在工作室裡憑空想出來的，因此若能與顧客做溝通，或許還激發出更多的想法。

再者，像是食品製造商，之前習慣都是聘請年輕女性去超市打工，協助販賣；最近，它們也開始聘請蔬菜專家來做專職的服務，而這也是以「專家」的模式來接待客人方式一吧。而一般人想到的專家，最顯著的特徵就是不會與顧客面對面推銷生意；但是其實這種基本的姿態，反而更能獲得消費者的信賴，連帶促進顧客衝動購買的意願！@待續…

摘 自 《現在就要買》 寶鼎出版社 提供(//www.dajiyuan.com)