圖﹕泰勒原聲吉它(泰勒吉它公司網站)

去年三月，加拿大歌手戴維‧卡羅爾(Dave Carroll)從哈里法斯(Halifax)去美國的內布拉斯加，乘坐聯合航空的飛機在芝加哥轉機時，坐在他後面的女乘客發現，飛機外面機場的行李搬運工們在扔行李，而不是一件一件小心的搬運。

離開芝加哥之前，他告訴了聯航的三名地勤服務人員，要注意行李的搬運，但她們三個人都不屑一顧。飛機照舊起飛，飛往內布拉斯加。

到了內布拉斯加的機場後卡羅爾發現，預感中的噩夢實現了。他那把價值3500美元、泰勒牌(Taylor)的原聲吉它被摔斷了脖子。

傷心的卡羅爾在此後的一年間，不斷的打電話、申訴，想讓聯航支付他1200美元的修理費，但一年下來，聯航都不斷的說不、拒絕支付任何賠償。

*歌手唱真相的力量

今年7月，絕望的卡羅爾改變策略，他利用自身的特長，創作並自彈自唱錄製了一個題為「聯合航空摔吉它」的音樂短片。放在YouTube網站不到一個月，這個不到五分鐘的短片就得到了350萬個點擊，350萬雙眼睛目睹了卡羅爾生動而幽默的描述。

歌曲裡，「聯航摔吉它」這句話被重複了至少十幾遍﹔錄相裡吉它倒在地上，用粉筆畫出輪廓，好像謀殺現場一樣，非常滑稽，讓人忍俊不禁。

卡羅爾還唱到，早知如此，應該坐別家公司的飛機，或者開車旅行。八月初商業週刊登出這個故事之後，音樂短片的點擊已經突破了420萬。

點擊達到350萬時，聯航的高層管理人員坐不住了。想像一下就會知道，們肯定是坐不住的。三百萬個點擊，三百萬雙眼睛注視，兩萬人在留言簿裡留言發聲。

而且，這幾百萬人肯定會告訴更多的人們，這件事一定是公司形象、品牌戰略、和公共關係上巨大的損失。而要扭轉幾百萬人的壞印象，新的廣告、新的努力的花費一定在千萬美元以上。而這數千萬美元的損失，就肇始於區區1200美元的吉它修理費。

最後，聯航同意向卡羅爾選定的非營利機構、一個音樂學院捐款三千美元。現在，聯航用卡羅爾做的這個音樂劇來作為培訓的資料，訓練自己的服務人員。

但是，聯航仍然拒絕給卡羅爾付錢，因為他沒有按規定在24小時內向公司報告行李的破損。

*昭示真相對管理的啟迪

卡羅爾取得成功的過程，其實非常簡單，就是講真相﹔或者說，是唱真相。他的歌詞輕鬆平和，平鋪直敘，帶著幽默，配上伴唱和演出，非常能引起人們的共鳴。

他就唱著「聯合航空摔碎了吉它」，這樣一個簡單明確、令人無可非議的事實，就成了。

對消費者來說，互聯網的普及開闢了新的向企業反饋的渠道，也誕生了新的傳播訊息、爭取同情、爭取支持的手段。類似YouTube、YouMaker、個人博客、臉譜(Facebook)、嘰嘰喳喳(Twitter)等網絡新工具，可以在瞬間把訊息傳遍全世界。

卡羅爾的故事，是「惡事傳千里」古訓的最新翻版。而那些精心製作、饒有新意的文章和短片，會迅速引起共鳴，產生巨大的、價值百萬、千萬的影響。

對企業管理人員來說，能汲取的教訓應該是，帶著真誠和善意、熱心的服務，才能讓公司在激烈的競爭中利於不敗之地。

而一旦發現失誤，大錯已成，應立即密切觀察，積極應對﹔亡羊補牢、尤又未晚。怕就怕在死要面子不認錯，到最後覆水難收、下不了臺，造成無可挽回的損失。

聯航的做法是被動的，但也算反應及時。他們審時度勢，挽回了部份面子，避免了過度的損失。當然，抓住了卡羅爾的把柄，即沒有在24小時內申報行李破損，按規則的確不該付錢。

但不付錢雖然合乎規則，但做了不該做的事，於天理人情上有虧，公司不出點血，旁人都會覺得不公平。給慈善機構捐款，讓消費者覺得公司受到「懲罰」了，還落得好名聲，這錢花得不冤，是明智之舉。

至於後來，聯航用卡羅爾的錄相作為員工培訓的內容，更是值得讚許。它體現了美國人的寬容大度、豁達幽默，這非常值得要面子、不願認錯、不善於用幽默化解尷尬的東方人好好學習。

*吉它故事對華人更有啟發

卡羅爾的吉它，這個簡單的商業服務和商業索賠、小人物的反抗和大公司的懺悔，以及正義終於戰勝冷漠的故事，不光對從事管理的人們有啟發，對一般中國民眾也有深刻的現實意義。

對當今中國社會意義巨大，因為這涉及到一個正在進行之中的、在導致中國社會發生巨變的事件。

卡羅爾的做法，其實是傚法了世界法輪功修煉者十年「講真相」、和全球正義人士五年傳九評的活動。

卡羅爾「唱真相」的成功，給處於絕望之中的中國民眾、尤其是千萬名弱勢群體、被迫害的人們、被歧視的公民，帶來新的啟發和信心。

持續講真相看來簡單，威力卻巨大無比。在臉譜(Facebook)網站最近結識了一位新朋友，他不是中共黨團員，但經常與朋友談三退的問題，說越來越多的國人開始認同三退的數字，並開始思考三退背後的內涵。

一把摔碎的吉它沒有引起聯航的注意，等350萬雙眼睛都看到這個故事的時候，聯航就不得不亡羊補牢。中國人講真相的活動也同樣簡單，就是平鋪直敘、平和冷靜的講，講中共六十年的罪行。

等越來越多的人們知道真相，知道發生了什麼，當不公正的東西暴露在光天化日下之後，道德的天平和人心的法庭，就會做出公正的判決。@*

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