李子衿:化客戶抱怨為進步原動力

李子衿

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【大紀元7月16日訊】人總視別人的抱怨為故意找碴,是對自己的挑釁,故而心生厭惡,避之唯恐不及。抱怨如果處理不當,演變成客訴事件,則更一發不可收拾,後果堪虞。不過,在面對非議時,改變自己的心態,視橫逆為發現自己錯誤、激發自己潛力的好機會,則非議、橫逆之來,正好是提高自己、受贈的一份厚禮!

視服務客戶為天職的公營行庫,人無高低、事無大小,一律要盡心服務,沒有精挑客戶、篩選業務,給予差別待遇的道理。但也正因無法拒絕,也就顯得辦事緩慢、服務沒有效率,遭致客戶抱怨的機會較多。曾經見過老先生忿忿不平、棒打櫃台,就因為等候時間過長。事有蹊蹺!仔細推敲,即不難明白。過去老一輩藏財於枕、匿富於櫃,何必大動肝火,仍要把財富推送到銀行來?一言以蔽之,無非是時代的變遷,代表著對銀行的信賴與日俱增。如此,抱怨的背後,是否隱藏著期許銀行做得更好的意涵?

抱怨如果處理不當,心懷不滿的客戶離開後,可能成為「惡意大使」,到處宣說,逢人便吐露心中的不滿,引發一連串負面效應,影響信譽,危及企業地位。經過口耳相傳,愈多人認定這家企業毫無改善問題的誠意,因此客戶不再抱怨,只是消極抵制往來,企業因而喪失改善服務品質和提振營運績效的機會。

專家們深信:「服務要超乎顧客的想像」;同樣地,「處理顧客抱怨的效率與誠意,更要超乎他的預期」!因此,某客運公司曾提供在跨年夜,為頂著刺骨寒風從國道回來的返鄉遊子,遞上熱騰騰咖啡和香噴噴剛出爐麵包的服務;也曾為由於電腦驗票系統之誤,多收了每位客戶3塊錢,而向所有被溢刷票卡的乘客,鄭重道歉之餘,再奉上300元儲值車票作為補償!奇妙的是,事後該公司發現,這種誠意與效率,不僅立刻降低批評音量、化解危機,更獲得輿論的一致肯定,為公司成功地做到一次免費的公關宣傳!

銀行財富管理業務上,處理客戶抱怨的審慎程度,更有甚於此。理專面對盛怒的客戶,通常採用疏導怒氣、配合節奏、謹慎用詞、掌握時機和動之以情的原則與技巧,展現專業處理能力。抱持「抱怨就是禮物」的理念,以正面的態度看待;以同理心傾聽,設身處地為對方著想。遭逢責備,往往很難保持風度,但千萬要沉住氣、穩住心;隨時提醒自己,這畢竟是一份厚禮,來自希望企業會變得更好的客戶,只是包裝比較難看、令人難以消受而已!抱怨的背後,不是存心挑剔,而是期望和您繼續往來的滿滿誠意;能不重視並力求改善嗎?◇

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本文只代表作者的觀點和陳述

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