11:00 AM 立即先發消息，並函知交易所舉行重大訊息說明會。

張董與你進入會議現場，大家仍在議論紛紛，負責工廠廠務的經理一臉疲憊，他首先告訴張董，地方民代已經介入，居民似乎已受鼓動，並提出六千萬元的鄰損索賠。

工務經理進一步說明，事故原因已經明確是斷電所致，且有記錄可資證明，也向地方民代說明，惟似乎非其關切重點。而粉塵是否有害人體，已請某國立大學化工所長調出科學資料，證明除非在一定時間內吸收多少公斤，才會對人體健康造成傷害，而當天粉塵飄落至每一民宅量不足二五○公克，無健康損害問題。

公司林總經理技術背景出身，一直強調工廠事故非生產及管理不當所致，粉塵飄落量亦無達有損人體標準，更令他難以接受的是，農民也提出農作物損害賠償，但這些粉塵一經下雨就可衝落，完全沒有損害問題。

張董打斷林總髮言，問他工廠受損金額到底是多少？粉塵飄散範圍與民宅分佈情況如何。又問公共事務部主管，目前政府及媒體關切的重點是什麼？應該如何處理與在什麼時間前處理？

張董轉向你，介紹你的背景也說明請你協助的原因。他借用該會議室的投影設備，用流程與圖表重複向在場人士簡報你早先向張董說明的重點內容，強調當前政府、社區及媒體關切的問題重點，而此一報告及溝通，公共事務部都將在十二點之前分別完成，至於賠償等爭議，一切依照環保署相關事故處理標準，問題應可解決，也向在場人士說明，你提議的整體執行方案、預定完成時間、計劃達成目標及各部門分工負責事項。

你也建議總管理處應立即與保險公司及地方消防單位進行損害認定及理賠事宜。財務部也要向往來銀行說明損害及對於公司營運、財務的影響，並承諾將適宜拜訪說明。

張董明確說明公司處理此一事故的立場、原則及底線，要求財務部、工務部與管理處會同，向保險公司進行理賠事宜。公共事務部應每天定時在上午八點與下午五點向張董及危機處理小組進行現況報告及輿情分析，並請你擔任外部首席顧問，負責協助整體危機事件的處理，特別是要藉助你與中央政府和民代的互動關係及溝通專業，不要造成對公司及此一事故的誤解，也爭取他們合法、合理的支持。

11:50 AM 接獲工廠電告，下午可能遭數百人圍廠。

此時工廠陳副總經理報告，工廠剛才來電告知，鎮長及五、六位附近養雞民眾拿著死雞到現場抗議索賠；另外一位有黑道背景的人士電告，預定率領數百民眾下午至工廠進行圍廠抗議。

張董詢問你的意見，你建議你與公共事務部主管分頭先妥善處理兩件事。第一是由張董、陳副總、公共事務部及工安負責下午三點的重大訊息說明。公司林總、廠務與你則負責南部工廠的危機處理事宜，並將即刻搭高鐵南下，在車上再進行會商，並隨時報告台北總部。

在高鐵車上，你拿出「表三、政策溝通與陳述分析」，說明行政、立法部門可能有的關切、發展及結果。重點則是工廠與附近民眾的爭議要能妥善解決，不能讓爭議擴大或拖久，不然公司的股價及營運都會受到不利的衝擊。林總十分憂心民眾獅子開大口，而且當地政治生態也似乎常趁火打劫。

你向他說明，危機一旦發生，對方等於佔了優勢，談判時不能讓大家誤以為可予取予求，但也不能讓他們放棄溝通的機會。地方政府及士紳的態度十分重要，一定要爭取他們的諒解及支持。@

摘 自 《動態危機管理 》 商周出版社 提供

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