領導者如何在關鍵時刻引導組織脫離險境？

從危機事件的定義，我們可以歸納出主要特徵是突發性、不確定性、威脅性、緊迫性、資源缺乏性與傳播性。對處理危機而言，最困難的正在於如何在這種緊迫的情況下，迅速集結團隊，整合一切可用資源，趕快採取面對危機的正確行動。

這其中領導無疑是最重要的關鍵。在那麼不確定的情況下要在那麼短的時間裏作出決定組織成敗的決策，管理固然重要，領導更是關鍵。許多危機處理無法進而扭轉乾坤，正是由於太過重視管理，忽視了領導的重要。

卓越的領導是決定一件事件到底是危機或是轉機的關鍵。在危機中，領導者的能力，包括：正確掌握目標、設定方向、激勵團隊、取得承諾、迅速行動與保持堅定等，不但可以使得組織安渡難關，還能化危機為轉機。

演練背景

某天清晨，你尚在半醒半夢之間，某家石化集團的張董事長突然緊急打電話來，匆匆地說旗下南部的一間生產化纖上游原料的工廠，昨天上午因為台電無預期的停電，工廠採取了管線解壓措施，以防工廠爆炸，結果粉塵外洩，傍晚飄落方圓二公里之內的民宅。

附近居民約四、五十人昨晚就已集結在工廠外，由鎮長與鎮民代表向廠方表示抗議。他們並表示今天下午五點將通知地方新聞媒體進廠採訪，也要求損害賠償，若無取得善意回應，不排除召集附近居民數千人圍廠抗爭，甚至北上台北向環保署及經濟部訴求遷廠。

你是一位危機處理專家，你的第一個反應是「這是中油或許多石油化學氣體外洩的翻版嗎」？這位張董事長說他們已經緊急成立危機處理小組，請你務必在早上十一點參加第一次危機會議。你讚美成立危機小組是正確的決定，但提醒他一定要把財務、法務、業務、廠務、工安與公共事務部門的主管納入成員，而且要外聘一位熟悉環保法律的當地律師與附近大學的化工教授參加。他接受了你的建議。

你立即電告你公司政策諮詢部及危機處理部門主管，立即要求蒐集與分析此一危機事件的關鍵原因，並調出公司存檔中有關台灣石化環境污染案件的資料，而且在早上八點半前要按照公司危險處理過程及行動模式，準時九點與你進行本案的「危機評析及行動對策」會議。你也飛快趕至公司，準備此一危機事件的因應方案。@

摘 自 《動態危機管理 》 商周出版社 提供(//www.dajiyuan.com)