某一家餐廳努力提升營業額。主管制定了一個方針，要員工積極推銷飲料續杯。

店長在開朝會的時候說：「積極爭取客人飲料續杯！」

第一天，期待落空，飲料的業績並沒有成長。侍者們被狠狠刮了一頓鬍子。

「用力爭取！拿出幹勁來！」

第二天也沒什麼改變。侍者們見只要看到機會，就會建議客人再來一杯，可是不是建議的時間不對，就是客人反應遲鈍。氣極敗壞的主管，把侍者叫過來嚴加叱責。

「爭取訂單！用點大腦！」

餐廳計劃利用促銷活動將飲料的營業額提升百分之二十，可是在促銷期間，飲料的營業額卻增加不到百分之十。

這家餐廳所犯的錯誤，就是未將焦點放在行為之上。

只要能夠改善侍者的行為，就必然可以提升營業額，但是主管卻只說了一句「爭取續杯的訂單！」。

設立目標卻不告訴侍者任何具體的做法，主管不管怎麼罵，侍者當然都不可能達成目標。

在銷售之前，主管應該要先分析侍者們的行為，並製作一份檢核表。在檢核的過程中，一定會有問題會浮上檯面。找出侍者們的辣手行為，並加以改善之後才開始銷售的做法才是對的。

主管的工作就是好好檢核侍者們是否確實實踐了他所教的動作。也就是是否在適當的時間點去收盤子，或者是否有照著他所教的去爭取客人的續杯等等。如果沒有做到就糾正。此外，讓侍者保時愉快的心情去做這一連串的工作也是主管的職責。

要改變結果，唯有改變行為

買賣成成功與否，全仰賴員工的能力。這裡所指的能力，是指創造成果的能力。

成果是人的行為所產生的結果。因此，要改變結果，唯有改變員工的行為。要改善某個行為，不管是讓這個行為的頻度增加或者是減少，都必須看情形讓行為的個體採取不一樣的行動。

我們把只看結果進行管理的傳統手法稱為反應型學派（approach）。這種手法的效率非常差。因為當結果出來的時候，該行為早就結束了。這種情形就像一位馬拉松選手的教練從未離開過終點一步的道理是一樣的。教練鼓勵選手「縮短時間！再跑一圈！」，可是選手或許就搞錯路線了。

未確認過程，就是會發生這種鬧劇。部下是否繞了冤枉路了？部下是否選了一條莫名其妙的路了？上司都必須非常留意。
　
「在途中你有跑過一座橋嗎？不是陸橋喔，是一條架在小河上的橋。你有沒有看到有黃色屋頂的屋子？只有紅色屋頂的房子？餵餵！你跑過第一個拐角的時候彎到哪裏去了？」

有這種教練，選手真可憐。@

摘 自 《原來這樣做才有效》 商周出版社 提供(//www.dajiyuan.com)