【大紀元4月11日訊】(大紀元記者崔清文編譯)一家受委託公司對交通系統的調查顯示，「地鐵售票員給出錯誤信息占25%，而服務良好只占50%」。這家研究公司僱傭一些「祕密乘客」乘坐公交巴士和地鐵，觀察電梯是否有味道、地鐵站的經理是否身穿制服佩戴徽章的坐在崗亭裡、照明燈是否正常工作。

地鐵系統每年收到超過4萬份乘客表達不滿意的信，抱怨巴士遲到、錯過殘疾人巴士、以及電梯壞掉。

交通局的官員表示經費的削減使交通系統的情況更加糟糕，比如車廂更髒、等車的時間更長、而且有時錯過班車。這些精簡使交通系統更加不容易獲得重大問題的反饋。地鐵當局宣稱在第一份報告公布之前，他們曾計畫砍掉祕密乘客項目。地鐵部門甚至說，等待提交意見的時間可能更長──比現在平均15分鐘時間還要長。

哈羅德．斯奈德爾(Harold Snider)說：「就好像對著一個黑洞抱怨一樣。」他是世界銀行(World Bank)的顧問，是個盲人，多年來一直抱怨他所依賴的MetroAccess(一種殘疾人的巴士服務)。每當他提出了抱怨後，他都會得到回應，包括道歉，時而提供免費乘車。但是他說這個回應讓人感到治標不治本，使你的傷口減輕疼痛，但卻沒有治好，也沒有解釋如何解決問題。他說，只提高了一點點。

2006年，地鐵系統啟動了一項新的意見處理系統，記錄意見並且給每個提意見的顧客一個案件號碼，然後這份意見文件就會自動傳送到調查部門。

然而在2008年11月，全國首都地區交通計畫部門的一份關於殘疾人服務的報告發現，交通服務的全部處理意見系統都沒有記錄解決問題的實際行動。

此外，顧客服務部人員的工作時間是週一至週五的早8點到晚5點，週末打電話無法留言。一旦打通了電話，等待的時間又「很長」。根據地鐵處的報告，現在的財政年度的前8個月，就已經收到超過28,000件抱怨。各處抱怨最多的問題是，地鐵站的電梯壞掉、加上巴士遲到、殘疾人巴士延誤。

祕密乘客同時也指出了詳細的問題。根據報告，售票員「在顧客服務上表現極差」，是整個系統中評價最低的，只得63分。列車上有汙點、碎屑，在乾淨程度上得60分。在排班表上只有超過一半的巴士運行。

地鐵部門的主管成員克利斯多夫．澤末曼(Christopher Zimmerman)曾努力爭取祕密乘客項目，他說希望這些調查能夠幫助提高系統效率，而且成為未來一項最基本的服務。

在典型的年份，地鐵收到超過4萬份抱怨信—相當於每天收到100多件。多數抱怨來自於乘客較少的服務：巴士和殘疾人巴士。在當下的財政年度（七月至二月），地鐵已經收到28,470件抱怨信，分類如下：
　　- 地鐵：5,332件，最多的是關於電梯。
　　- 巴士：10,814件，抱怨最多的是遲到。
　　- 殘疾人巴士：12,324件，最大的憂慮是過早和遲到，或者下車。

他說：「地鐵系統沒有太多的辦法，這需要國家的立法機關有所行動，或者地方政府和議會。我們無法繼續使之改善，那是需要經費的。」(//www.dajiyuan.com)