現在公司有許多規劃課程，適度地協助我們理解為客瘋狂的意涵並且狂熱以對，其中例如前述餐廳門市適用的BLAST課程，藉此我們教導所有第一線員工如何面對顧客的抱怨，況且每個人也有成為顧客的時候，因此不難推想什麼事物能讓顧客感到高興。

我們餐廳所使用的冠軍檢測（CHAMPS），其中的含義分別為美觀整潔的環境（Cleanliness）、真誠友善的接待（Hos-pitality）、準確無誤的供養（Accuracy）、優良維護的設施（Maintenance）、高質穩定的產品（Product Quality）與快速迅捷的服務（Speed with Service），當我們以一種積極有用的態度實現所有這些基本原則後，也就實踐了為客瘋狂，我們把這稱為「以”yes”的態度向顧客提供百分百的CHAMPS」。

之所以在顧客滿意評價上落後的理由之一，是公司有許多人並不認為這些原則適用於他們。

很明顯地，提供餐飲服務的員工是必須關心顧客滿意度，但那些會計部門、研發部的員工，甚至是財務長又該不該關心呢？

你可以問問公司任何一名員工，倘若他們認為顧客至上是個好主意，那麼我相信他們的答案是要的，不過我也懷疑許多人還是會私下暗忖：「拜託！那真的只是某部分人的工作罷了。」

假如真如其所言，那我們又怎會在一開始就把為客瘋狂認定是全公司最重要的議題呢？

我要求肯德基餐廳支持中心所有階層員工都得關切為客瘋狂的發展，並利用個別詢問每位員工的方式，讓他們列舉能為顧客服務的種種方法。

比方說，有位公司的律師就說，當員工確信自己能在餐廳門市獲得公正與公平的對待時，那麼他就會成為一個為客瘋狂份子，有了快樂的員工，才會有快樂的顧客。

財務長瑞克‧卡路西則說，他確信如果能在設備與服務有所投資，將能改善顧客用餐的環境。

我的行政助理朵娜‧休斯說，她將在工作上更有效率，自己的公務開銷更有成本感，並減少辦公室耗材的使用量，因為假如每個員工都能這麼做，我們就能節省更多開支，為顧客提供更超值的服務。

正如我的助理朵娜所做的，她得巧妙處理一些顧客抱怨的電話，而她也誓言會盡己所能地把電話轉接到確實可以協助解決顧客問題的員工那兒。

所有位居「門市職務以上」的員工，現在也要接受為客瘋狂訓練。其中有堂課是教導他們要「先向左轉」，這話的用意是要他們無論何時，只要一走進餐廳時，都應該先向左轉地與顧客們聊聊，而不要向右轉地走到餐廳門市後面。

這是讓顧客感到溫馨的一個很棒的方法，同時能獲得各種資訊—新產品的接受度如何，顧客是否覺得物超所值，他們認為我們什麼事做對了，以及什麼是該被改善的。

顯然地，顧客對我們而言永遠是最重要的，所以要持續補強為客瘋狂的理念，雖然我們已經明顯改善，但還是有我們要去奮鬥不懈的。

就有那麼一天，我在A＆W點了晚餐（是經由得來速，所以他們並不知道那人就是我），結果花了十分鐘時間才拿到我要的漢堡，而且還忘了我的低卡啤酒。

我走進餐廳問經理到底怎麼回事，他回答那天顧客比往常都多，因為忙不過來才會延遲並出錯。我明白這種事時而有之，不過在這同時，顧客可不會管當天你有多倒楣。

我們還有很長的路要走，但我們得義無反顧地抵達目的地，實現優秀的服務可不是一項只針對我們的挑戰。

剛寫完這段話，溫蒂正好告訴我一件事，她持續打上二十分鐘電話才完成有線電視繳費單的對帳。

然而，現實世界裡的星巴克與西南航空已顯現了優秀的服務是可以辦到的，我們絕對不可停歇，直到能與這些公司並駕齊驅為止。

對我們來說，為客瘋狂不是一個月的課程，而是一整個世紀的課程。@(本文完)

摘編自 《為客瘋狂：打造「顧客滿足」「員工快樂」「股東滿意」的企業王朝》 方言文化出版事業有限公司 提供 (//www.dajiyuan.com)