傑克‧威爾許是我心目中永遠的英雄人物，新公司即將開張的前不久，安迪安排了一次與他會面的機會，我們連袂前往他位於洛克斐勒中心的辦公室一起享用午餐，就在我狂抄猛寫近乎兩個小時深具價值的談話筆記後，我提出最後的一個問題：「如果你是我的話，哪一件事將會是你最為關注的？」

「這麼說好了，」傑克回答：「回想早期在奇異公司之時，我盼望那時自己有做到的事情之一，就是能多講述公司發展的遠景、企業的價值觀、如何同心協力的合作，以及該怎樣來界定自己的這家企業。

後來我們找到了足以涵蓋所有一切的字眼，那就是『品質』，無論是誰都應該作為品質的守護者。

雖說當時我的確做了不少降低成本的相關措施，卻沒有在第一時間說明我試圖追求的目標與遠大的願景。」

哇，這一席話就像是給了我無比的讚許，因為這些原本就是我打算在新公司開始時的作為，而我也確實耗費許多心思在如何讓公司獨具特色，以及如何像野火燎原般對同事傳播公司的信念。

這樣的觀念想法是我所熱愛的，因為它為我帶來了無比的幹勁，一旦我因某些事物感到振奮，全身就會充滿能量而無法片刻放鬆，直到別人受我影響才罷休。

對你的名稱謹慎以對

我們從百事公司繼承了四大事業群—必勝客、肯德基、塔可貝爾與國際事業群，不過除了這些之外還有許多其他事情，每一件事都要去面對並做出決定，從負責招募員工、制定薪資政策、規劃組織結構等，甚至連公司的名稱也付之闕如，因此安迪與我必須決定的頭一件事就是，我們這家新公司到底要叫什麼名字。

我們找來了一些顧問，提供了一大串可供選擇的名單，不過這些名稱都很可怕且糟糕透頂，事實上連想記住都感到困難，除了當中的「阿美亞」（Amia），一個會被想像有著「友善」意涵的名字，我還算勉強可以接受。

在我看來，一個公司名稱應能對自己的企業文化產生強化的作用，於是我毛遂自薦了個「笑一笑全球集團」，不過立即被眾人否決，因為它太容易遭到媒體的扭曲玩弄，假設我們某季公布盈餘欠佳的財報時，你就可想見這樣的情景，某家報紙新聞標題將會出現「今日華爾街臉色不太好看，因為『笑一笑』公布了虧損的狀況。」這又再次證明我的主意並非全然都是好的。

林恩‧提森（Lynn Tyson）是新公司投資人公關部的主管，他建議用「YUM」作為新公司的上市代號（ticker symbol），這同樣的構想也見於西南航空，他們使用「LUV」做為股票掛牌上市的代號，並也用在公司形象推廣口號：「在德州，LUV無微不至。」

我十分喜歡「YUM」，很想以此作為新公司的名稱，但安迪認為這可能會讓公司過於庸俗化，以此當成公司掛牌上市的簡稱他是喜歡的，不過若是針對公司的正式命名，他寧可選擇較為傳統些的名字。

安迪希望可以找到某個具有「三」的意涵的文字，藉此代表新公司旗下擁有三家優秀的品牌，而這就是我們命名為「Tricon」的來龍去脈，象徵「三位一體」的名稱。

不過對外人來說任誰也不會懂得這個道理，對他們而言，Tricon聽起來就像是一家專事工業乾洗的公司，最糟的是Tricon全球集團更讓人感覺像是詹姆斯‧龐德○○七系列電影中的邪惡集團，而這也正足以顯示，即便得到你想要的結果，但事情的發展絕對不會如你想像的那般順利。

於是我們就此展開Tricon全球餐飲集團的歷程，而我得和這個討厭的名字綁在一塊兒。（這樣的情況一直到了二○○二年才有了轉變的契機，那時我們取得海滋客與A＆W 美食的經營權，而給了我更換公司名稱的好理由，因為我們不再只有三家而是五家餐廳品牌，「Tri」所代表「三」的意義已不復存在，我們更名為「Yum! Brands, Inc.」百勝集團，並一直沿用至今。）

就在公司分割前夕，《財星》雜誌的編輯派翠西亞‧賽樂斯（Patricia Sellers）撰寫了我們新公司的報導，那時她才剛寫過一篇有關百事公司的文章，而當期封面圖像是羅傑‧安瑞寇深陷在可口可樂的瓶身當中。

百事公司顯然對此相當不悅，因此當新任的公關人員強納森‧布倫（Jonathan Blum）邀請她撰寫我們的首篇報導時，那是個有著極大風險的安排，最後刊登的文章本身雖極盡恭維之意，然而標題卻是「差勁的名字，偉大的管理」。

強納森原本任職於塔可貝爾，是我首批正式僱用的員工，過去我們彼此並不熟稔，因此當他來到我辦公室拿出那篇文章時，有點擔心我對標題的反應。

看了那篇文章後，我說：「好吧！這題目雖令人討厭，但總比『偉大的名字，差勁的管理』要好上許多吧。」於是兩人皆忍不住地捧腹大笑。

強納森後來告訴我，從那一刻他就知道，這家新公司真的和別家很不一樣，而且在這裡做事一定會充滿歡樂。

讓員工從一開始就投入

自從那次與傑克‧威爾許聊過之後，我比以前更確信，界定一家公司的基本原則是何等的重要。

新公司成立未久，我們首先著手進行的是籌組「合夥人委員會」，其中包括了總裁與各事業群的營運長，總共有十四名成員與會，而我向委員會遞交討論的第一件事便是新公司願景與價值觀。

我很明白讓人們從一開始就可以熱烈參與，將會比自己一個人關在辦公室自行決定大小事要來得更有效益，這是個再簡單不過的心理學常識，因為人們樂於相信那些自己親手參與創造出來的事物，有句話說得好：「沒有參與，就不會有付出」，真是對極了！

為了讓這個議案開始進行，我率先提出對新公司宗旨的建議：「成為全世界最好的餐廳。」委員們卻都認為這句話難以致用，他們覺得這樣的說法過於簡略，或者說太空泛了，接著其中某人—我忘了是誰—指出，所有的偉大公司都會秉持一個崇高的理想，我們想要做到最好的理由，並非是為了我們自己，而是為了能提供人們生活更加美好的某些事物。

這就是我們提出並一直遵循至今的公司宗旨，一句表達了我們渴望能夠歡樂與服務顧客的話：「讓世界各地的顧客都感受YUM的好滋味。」

這是一句單純、易記並切中要點的話，我想是公司所有員工都會贊同的，而要促使一個組織能夠生氣盎然，莫過於用心傾聽並回應顧客的聲音。

新公司剛成立的階段，許多決策都圍繞在要採行哪種公司型態與必要作為，其中包括了如何讓所有階層的員工完全投入工作當中，並令他們會對新公司的成功感到振奮。

我們參考了當時其他經營有成的企業，比如家得寶與花旗集團等，最後我們了解到要讓員工感覺自己完全投入的最佳辦法，就是讓他們成為公司的股東。

有感於這個策略的重要性，於是我們展開了名為「百勝金元」（Yum! Bucks）的專案計畫，公司提供全部五千名門市店長股票選擇權，這些人可說是公司最重要的幹部，因為他們置身於營業第一線，肩負著帶領滿足顧客需求的團隊，為了強調這一點，公司還特別將其中三位店長的肖像印在股票上頭。

給予店長股票選擇權的額度是兩萬美元，另外依據個人的工作表現，每年還有一萬美元的附加權利，我們同樣也要求所有行政主管提出收入的一部分購買公司股票，並為他們設立一個專案計畫，以健全的折扣方案讓他們購買股票，這意味著個別員工的收益已和公司的利益緊密連結。

這是一個很棒的誘因，促使每個人都感到有責任與關切新公司的發展前景，我們需要更多員工在這場商場競賽中有切身的感受。@(待續)

摘編自 《為客瘋狂：打造「顧客滿足」「員工快樂」「股東滿意」的企業王朝》 方言文化出版事業有限公司 提供
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