美容連鎖店經營八戒

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美容連鎖店因其良好的店面形象、較強的服務能力和較完善的管理制度,在一定程度上取得了消費者的好感與信任,從而區別於一般的“散兵游勇”,獲得一定的經濟和社會效益。但“連鎖”並非包治百病,美容連鎖店在經營當中,也應注意以下幾個方面的問題,本文總結為“八戒”。

一戒店大欺客

這種現象的出現有兩方面的因素:一是新客人上門時,並不想消費,於是接待的美容師便會態度極差,以鄙視的眼光看待顧客,讓顧客有“一入院門深似海”的“顫慄”,從而讓更多的人望而卻步;二是與客人發生糾紛或遇到顧客投訴時,連鎖店要麼百般狡辯,要麼蠻橫無禮,要麼不理不睬,讓顧客有苦無處訴,結果只能是向管理部門投訴或讓媒體曝光,甚至與美容連鎖店對簿公堂。

作為一個服務機構,美容連鎖店應該讓顧客在店中美容時“如沐春風”,對美容店產生一種家的感覺。如果遇上不協調的問題,也應該是靈活、有效地處理,真正把顧客當作上帝。

二戒用人不當

美容師是美容院的形象代表,也是美容院與顧客溝通的唯一橋樑,她們的素質關係到美容院的生死存亡。但有很多美容連鎖店由於自身的原因,無法聘請到優秀的美容師,只能讓一些學徒或家庭雇傭工充當美容師來為顧客服務。這樣,由於美容師專業知識不足,對產品及療程的認識不夠,也掌握不了產品的特點和副作用,操作手法更是漏洞百出,極大地損害了顧客的利益。更有的美容師眼裏只盯著“人民幣”,顧客交錢時興高采烈,顧客不交錢則白眼相向,平常在美容院裏也是隨意亂竄,到處聊天、喧嘩、吵鬧,說顧客和其他員工的種種不是,大有“我是×××我怕誰”的架勢,不僅讓顧客反感,也讓同事忌恨。

所以,連鎖店在選聘人員時,一定要嚴格把關。不僅要求美容師掌握全面的專業技術,還必須具備優良的品格素質,從而打造美容院的良好口碑。

三戒不講衛生

顧客到美容院消費,不僅是保養和療治的需要,還希望能有一個清潔舒適的環境,以放鬆皮膚,放鬆心情。

但有很多連鎖店因為環境和場所的限制,或是與美髮項目在一起經營,環境衛生狀況十分惡劣:空氣中彌漫著難聞的氣味,包紮頭髮的毛巾在經過多人使用後仍不清洗,廚房、衛生間、操作室混在一塊……沒有一個輕鬆、清潔的休息環境,這是很難擁有忠實顧客的。

美容院不僅要創造出一個良好的消費環境,還應建立一套完善的衛生管理制度,以保障美容院的硬體環境和美容師的個人衛生都能得到規範、清潔和長久地保持。

四戒有“法”不依

連鎖店由於依託連鎖總部,往往擁有一套較完善的管理制度,例如前臺管理制度、衛生管理制度、美容師管理制度、工作制度、獎懲制度等。美容連鎖店若切實按照這套制度執行,都能夠應對經營當中出現的各種問題。但有些美容連鎖店由於店長的管理水準不高,或是人事關係比較複雜,常將各項制度當作“擺設”,有“法”不依,造成管理鬆散、人心浮動、違紀現象不斷的局面。

有“法”不依還體現在美容項目的選擇上:“醫療美容”和“生活美容”現在已有了嚴格的區分,要進行“醫療美容”必須要有專業的人才。有很多美容連鎖店在不具備相關手續的條件下,存著僥倖心理,以為在連鎖總部的“蔭庇”下,能夠從事“醫療美容”項目,以賺取較高的利潤。一旦出現事故引起顧客的投訴和索賠,只得面對顧客與管理部門的雙重壓力,甚至被勒令停業整頓,結果是得不償失。

五戒墨守陳規

連鎖店依靠“連鎖系統”經營,把期望寄託在連鎖總部身上,無論是管理,還是市場開發等工作都極端被動。而連鎖總部是“遠水解不了近渴”,不能深入瞭解當地的消費環境和消費水準,出臺的行銷政策和促銷計畫也都是針對全面的市場,美容連鎖店得不到什麼實質性的指導和幫助,經營活動如一盤散沙。

也有些連鎖店能夠將總部的政策與本店的實際相結合,但也僅止於此,不能就消費環境的改變和競爭對手的情況適時做出反應,以“不變”應“萬變”,結果是貽誤戰機,耽擱了市場,落後於競爭對手。

六戒誠信喪失

美容師在推薦產品時“舌燦蓮花”,吹噓產品的功效神乎其神,顧客事後感到上當受騙;美容院沒有明確的護理收費標準,收費因人而異;以免費試做招攬顧客,然後派美容師硬性推銷,顧客不掏錢就要收回“手工費”或“材料費”;鼓勵顧客購買療程(多以半年或一年為期),中途停業整頓,再開業時就已另換“門臉”,顧客的利益無法得到保障;甚至抬高產品的價格,再打折賣給顧客。

七戒盲目發展

有些連鎖店的經營者具有較前衛的經營意識,對時尚類的資訊獲取較多,也寄希望於上一些新興項目來提高美容院在當地的競爭力。但對該地的消費水準估計錯誤,於是“趕鴨子上架”,購買一些高檔的儀器,開展一些流行的項目,結果是消費者不感興趣,或是無力承擔高昂的費用,讓美容院“賠了夫人又折兵”。

美容連鎖店的經營應該根據所在地的消費環境、本身的發展規模、行業的發展規律來制訂美容店的經營和發展規劃,做到“有理、有利、有節”。

八戒奢侈浪費

連鎖店在經營狀況良好的情況下,極可能產生驕傲的心理,從而大手大腳,不珍惜美容院的資源,增加經營成本,阻礙美容院的進一步發展。一是對水、電等資源的浪費。“細水長流不息”,“今夜燈光燦爛”,所謂積少成多,日積月累下來數目不菲。二是對辦公用品的浪費。三是對禮品、贈品的模糊管理。四是產品的浪費,沒有規定的用量,美容師挖多少用多少。五是儀器的消耗,隨意開啟卻又不注意關閉,縮短儀器的使用壽命。

美容院在經營當中,應本著開源節流的思想,不妄自尊大,以穩艦節約的良好形象呈現在顧客的面前。

……

美容連鎖店要實現長期經營,絕不能出現上述行為!上述行為也許能從中得到一些短期利益,但人格損矣、品牌毀矣,於美容院、於連鎖系統都是極其危險的事。

文章來源 : www.8099.org 成功學

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