【大紀元6月11日報導】(中央社記者李文忠台北十一日電)Unisys (優利系統)日前公佈一項該公司與澳洲知名獨立市調機構ACA，針對台灣在內的亞太區國家民眾和主要往來銀行的關係調查報告，在台灣的銀行客戶關係部份，總計得到滿意的客戶不等於忠誠的客戶等6項結論。

Unisys表示，這份調查，是了解台灣地區客戶對於主要往來銀行的態度與看法、以及銀行如何提供服務促進客戶忠誠度與認同感，並進而增加和銀行往來的頻繁度等。

這項調查同時在澳洲、紐西蘭與馬來西亞等亞太區其他三個國家進行，台灣地區有效受訪者樣本數為400位。

這項針對台灣現有銀行客戶關係調查，調查結果與亞太區其他3個國家結果相似，包括滿意的客戶不等於忠誠的客戶，在台灣的調查中，46%的受訪者表示很滿意主要往來銀行的服務，但卻只有2%的受訪者表示他們對主要往來銀行具有忠誠度，因此顯示出滿意的客戶並不等於忠誠的客戶。

第2項結論為得到客戶的信任是建立顧客忠誠度的重要基礎，信任是銀行在建立客戶關係時的重要根本。若銀行越能妥善保護客戶的資產、提供更確實無誤的交易、更專業的服務、與客戶誠信的往來，及以客為尊等，就越能贏得客戶的滿意度與忠誠度。

第3是客戶希望銀行能根據其往來業務的情況，提供相對報酬，許多銀行會提供回饋方案等來吸引客戶。根據這項調查顯示，台灣民眾認為即使是好客戶或是具有忠誠度的客戶，銀行也不會有所回饋。

87%的受訪者表示，若銀行提出忠誠度計劃，並依據客戶往來的時間長短及業務規模提供報酬，他們會考慮與該銀行建立關係。

第4是客戶希望擁有量身訂做且獨特的銀行服務，大部分的客戶都希望銀行職員能主動詢問他們對銀行的業務需求。

高達94%的受訪民眾們期望銀行能適時、主動地根據他們個人財務狀況，提供量身訂做且獨特的金融服務，更有67%的受訪者表示希望銀行能善用他們的個人資料來針對他們的需求提供服務。

第5是客戶期望不論在銀行的何種通路都能擁有絕佳的服務，台灣的民眾較偏好使用ATM和網路銀行服務，他們也希望銀行能授權員工對於客戶相關費用收取與折扣，能當場做立即性的回應，無須公司指示。

第6是銀行所做的每件事，都必須以加強安全及隱私的技術為後盾，超過九成的受訪者表示，銀行是否導入高科技應用是相當重要的，高達97%的客戶擔心詐騙與身份被盜用的問題。

近九成受訪者表示，如果銀行能以指紋辨識、視網膜掃描以及語音辨識等高科技方式確認客戶的身分，他們會較有安全感，也較能信任銀行。

此項調查發現如果銀行能與客戶建立良好關係，以及提供客戶符合他們興趣的獨特服務、忠誠度回饋方案、絕佳的服務、以及嶄新安全的科技；客戶就越能對銀行有忠誠度，也就越願意增加與該銀行往來的頻繁度。