【大紀元5月6日訊】(大紀元記者吳麗莎、安琪綜合編譯報導) 有別於傳統的電訊溝通，電子郵件溝通由於不受時差侷限、可同時傳遞訊息給很多人和資料可儲存的特性、加上速度快、成本低使得它迅速普及。上班族透過電子郵件溝通早已是每日工作的核心。然而也因為它快速且不受拘束的特性，一些不假思索的話語經常在彈指之間傳送出去，加上缺乏肢體語言和與語氣的輔助說明，不必要的誤會與紛爭時有所聞。此外，電子郵件雖然使得溝通過程透明，溝通層級簡化，諷刺的是，因使用者未能善用，電子郵件的濫發也造成許多人的困擾，不少人感嘆遭一堆郵件淹沒，徒勞地浪費不必要的時間和資源閱讀，影響工作效率，加長工作時間。因此遵從電子郵件禮儀和規範，並運用情緒符號(emoticons)以進行有效的溝通顯得格外重要。

印第安納州包爾州立大學教授派波曾表示，各方已開始揣測每天面對資訊迅速擴張可能帶來的衝擊，其中一個理論是：在人類與電子通訊科技關係愈趨緊密之際，人際關係也將愈疏離。數年前一家科技公司亞太總裁發現，不同部門討論同一問題時，有著來回滿天飛的郵件(flying emails)，而事情卻進展遲緩、懸而未決，追究之下發現大家都埋首苦幹專注於撰寫或回復電子郵件，是而下達指示：不要對著電腦說話(Do not talk to the computer)！必要時拿起電話聽統或走到對方那裏商討解決方案。並告戒大家：電子郵件雖是溝通的輔助工具，但並非唯一方式，有時電話溝通或面對面溝通成效更佳。

很多職場者都身受垃圾郵件氾濫之苦。調查兩家同性質科技公司的業務部門後發現，非主管人員每日收信郵件–業務後勤支援有100-120封，業務代表依業務職掌範圍大小不同約150-250封不等。而主管人員的郵件量更是業務員的數倍。這些受訪者不約而同地表示，這些讀不完的電子郵件中約有1/3根本事不關己。造成這些不必要的郵件犯濫，歸咎其原因是發信者未能深思善用。

哪些人是濫發郵件的製造者？

＊ 亂槍打鳥型或一網打盡型：未先釐清相關收件人。例如業務性質屬於售後服務範圍，發信人不管三七二十一傳給包括業務支援和售後服務等所有業務後勤單位。或是未查明經辦的對應窗口，便廣傳整個部門群組，強迫十數人通通「有獎」。

＊ 自我保護型或找碴型：任職科技公司業務支援部的曹小姐表示，曾歷屬要求「凡事必留下痕跡」的主管，以作為往後和他人爭論時的佐證。郵件量因此而大增。

＊ 不分青紅皂白型：有些較官僚的組織冀望有事大家一起擔責任，唯恐掛一漏萬，便知會所有假想可能涉及的對象。有些事件在發展過程中只需回復給送信人及知會名單中(copy list)的少數相關人，然而多數人卻不假思索地一律用回復所有人(reply all)回給一串不相干的人。

使用網路溝通時須注意行為規範，才能達到有效的溝通。雷候德(Reinhold)在《網路行銷-線上運用手冊》(Online Marketing Handbook)一書中指出，未經學習禮儀便上資訊高速公路，其風險就如同在國外尚未確認車道是靠右行或左行便開車上路一般。

哪些是應注意的電子郵件禮儀和規範？

郵件表頭：

＊主題標出簡潔的重點。往返討論中，倘若主題變換，切記要更改標題，以減少混淆。

＊將經辦人放在收件人(to)，被通知人置於知會名單(copy list)。
常有人在使用回復所有人(reply to all)後，未明察被通知人或收件人已錯位，使得許多人混淆不清那些人該採取行動(take action)？那些人只需知道事件的發展﹖

＊保持一封郵件討論一個主題，一來以免遺漏任何重點或被過多的討論主題所困惑，二來方便將來藉由搜索主題能輕易查到所需的過往記錄。

郵件內容︰

＊描述問題要讓人明瞭易懂，避免嚕囌或過於簡單。分項條列式地陳述比一段冗長文字說明讓人更容易掌握要領。

＊必要時善用表格。表格較易讓人一目瞭然。

＊許多人收到一長串過往郵件常有大海撈針之嘆。有時甚至等全部瀏覽後，才發現需要注意的重點極少。

慎重考慮是否必須附上說明來龍去脈的過往郵件或附件。然而當過往郵件顯得冗長或部份討論已過時，記得在郵件內以顏色、不同字型樣式標出有參考價值的重點，或於最近一封郵件內將重點摘要陳述，幫助對方快速掌握狀況。

＊討論事項多而繁雜且短期內無法解決時，建立一個進度追蹤表，詳列開始日期、待辦事項、經辦人和結案日期。

＊提供解決建議方案或表達建設性看法，不要只是簡單地轉發郵件做個傳聲筒，例如請儘快找出解決方案。（Please find out solutions asap.）

慎用功能/特殊符號：

＊使用回復所有人功能時，慎選收件人和被通知人。

＊不要在情緒過激時(如生氣)或思路不清晰時寫郵件，以免造成溝通反效果。

＊除非用於強調，儘量不要使用大寫字體，否則很容易使對方誤會以為你在咆哮。可用星號(*)、顏色、不同字體或字型樣式標出強調重點。

＊善用　象徵情緒反應的情緒符號( Smilies or Emoticons）做為輔助。
常見的情緒符號：

🙂 微笑、高興　
😉 眨眼以笑
😐 冷漠、不關心
🙁 不高興、頹喪
:-< 失望、生氣

良好的電子郵件檔案管理在未來資料搜尋時可達「事半功倍」之效。郵件歸檔可依個人業務需求分門別類：送信人/客戶別、主題類別、年份日期別、待辦事項或彼此間互相交叉運用，同時善加建立主目錄(folder)和次目錄(sub folder)區隔不同分類，以便未來能於最短的時間內調閱到所需的資料。

任職科技公司業務部的桂先生表示，加班或通宵讀寫電子郵件對現代科技人而言早已是家常便飯。然而由於熬夜長時間後思路顯得模糊，收件人對其抱怨說，他的郵件辭不達意或讓人丈二金剛摸不著腦。這個現象頗奈人尋味。科技本應用於提升工作效率、創造更舒適的生活，增加休閒時間，然而放眼觀察現代人置身科技產物下，這般拚命三郎式熬夜加班卻是屢見不鮮。至此不禁令人納悶–科技為人類帶來了便利，是否為人類帶來真正的舒適？

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