【大紀元4月10日訊】（大紀元記者彥平編譯報導）在汽車市場競爭激烈的今天，怎樣贏得客戶的心？在汽車製造商煞費苦心研製層出不窮的新車的同時，有多少汽車公司真正注意到其車行的服務對吸引消費者的作用？

據美國調查機構《Strategic Vision》汽車部主席亞力山大‧愛德華的介紹，迄今為止車行的客戶服務遠未得到車廠足夠的重視，且在現存車行中實施新的管理標準非常困難。他說，車行往往只把自己的工作視為車子的買進和賣出，認為與建立維護品牌的信譽無關。因此，雖然車廠希望與客戶建立長期的關係，而車行卻可能更關心尋找新的買主。

J. D. Power的湯姆．高爾介紹，儘管車行整體上在尊重客戶時間方面正有所改進，但不同車行在這方面的差異還是不小。有著最高客戶服務滿意度的車行都採取單一銷售人員自始至終服務同一客戶的方式以避免客戶遭到冷落，這種一直為豪華品牌車行採納的服務方式，也正被更多的非豪華車行所採用。

J. D. Power根據其SSI 和CSI兩項指標的統計，於2006年11月評選出2006年度十大最佳車行服務的汽車品牌。SSI（Sales Satisfaction Index）為某一汽車品牌的年度銷售滿意度，乃根據車行銷售汽車時所展現的汽車介紹、成交、貸款、運送等能力綜合評定而得﹔CSI（Customer Service Index）是指客戶購買車子前三年中對車行售後服務的滿意度。2006年的評選結果中所依據的CSI和SSI，分別是基於對2003至2005年車主和於2006年5月註冊新車的車主所進行的調查。這十家有幸入選的品牌與其名次是：

1. 積架（Jaguar）
2. 凱迪拉克（Cadillac）
3. 凌志（Lexus）
4. 林肯（Lincoln）
5. 別克（Buick）
6. 土星（Saturn）
7. 水星（Mercury）
8. 保時捷（Porsche）
9. 富豪（Volvo）
10. 迷你（Mini）

愛德華表示，儘管車行可說是各個車廠的“門面”，且每一家車廠的確有讓車行遵循的企業標準，但美國大多數的車行都是獨立運作經營，所以管理起來並不容易。即使是名列在此的十大最佳服務品牌，也不能保證每家車行都能給予優秀的服務。

獲選為十大最佳服務品牌之一的迷你令許多豪華品牌羨慕不已，此因即使其母公司寶馬（BMW）也未能擠身獲獎之列。於2000年誕生的迷你，起初只在各地寶馬車行銷售，之後才逐漸開始建立獨立的車行。迷你的發言人安德魯．卡特爾指出，客戶對迷你的滿意度明顯隨迷你車行的獨立和成熟而攀升。據迷你一家車行的服務經理介紹，車行會花兩個小時時間僅僅為客戶去除擋泥板的雜音，這是在車廠保修範圍內，即使有的服務項目不在迷你保修範圍內，但只要客戶滿意，車行寧可每月多付幾千元的支出。

這位經理還說，迷你把所有的客戶服務經驗歸功於客戶本身。因為迷你的客戶與眾不同，都是比較懂技術並具有動手能力，他們特別想了解自己的車。迷你的車行服務水準不亞於高檔車，儘管車子本身價格並不昂貴。

迷你並非是唯一將重視車行服務作為建立品牌信譽要素的非豪華車，通用的土星早以不二價、滿足客戶不同的要求和優質刻痕修復服務等不亞於豪華車的出眾銷售服務而享譽多年。

同時獲選的通用別克，具有十分健全的車行服務體系。較之過去，別克的車款已有減少，且以中老年客戶居多。水星車行目前主要與豪華車林肯在一起運營，也享有良好的客戶服務聲譽。

《Strategic Vision》的愛德華表示，在過去十年間，土星對客戶的良好服務已整體帶動並提昇了非豪華車行的服務水準。這意味著會少些不實的銷售技倆和惱人的討價還價，多一些對客戶時間的尊重和實實在在的對車子的介紹。如果車行能更尊重客戶已掌握的對車子的了解，彼此就能更加信任
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