組織為何需要學習？

在早期的經濟社會中，一個人只要學會一項謀生技能，然後精熟這樣技能，便可以賴以維生，過一輩子。但是在變動加速的現代社會中，學習多樣技能，隨時準備換跑道，或是抓住一項新的機會，對一個人的生存變得十分重要。

這個現象也反應在組織生存的議題上。面對加速變動的現代經濟體系，組織不再能以固定產品、固定技術、固定市場而冀望能基業長青。時時學習新知識、新技能，以便創造新產品、新市場，對組織的生存而言成為基本的要求。

什麼是組織學習？

我們如何判定一個組織具備學習能力呢？第一種方式是檢視組織的行為，第二種方式是檢視組織的記憶。

一、組織學習的行為面

根據組織學習大師克利斯‧阿吉里斯（Chris Argyris）的看法，會學習的組織其行為上會有以下幾個特徵。

主導行為的信念：會學習的組織其成員在與他人討論時所持的信念包括（1）追求明確有效的資訊，如遇到模糊不清時會主動積極的去釐清、詢問；（2）自由與有根據的選擇，亦即在支持某項觀點時，是基於該方案有明確的優點，而非基於它是由有權勢的人所提出的；（3）對選擇的內在認同與對行動的持續檢討，亦即當組織成員做了某項議案的支持表態時，是發自內心的認同，並且會針對行動的結果加以檢討改進。

行動策略：在組織成員的互動過程中，如在開會的場合，組織成員會（1）設計與會者能反思的環境，以便成員能發現自己心智模式的錯誤；（2）共同掌握議程與討論過程，而非有權力的人單方面主導；（3）以客觀證據來討論，以發現思考上的盲點；（4）共同探究衝突觀點的成因，而非一味的為了維護自己或他人的顏面，或者是以和為貴，而和稀泥。

行為特徵：如果能採行上述的信念與策略，組織成員在行為的特徵上會是（1）在人際間與團體互動中有最少的「習慣性防衛」(defensive routine)，（2）建立起學習導向的規範，如信任、傾聽、鼓勵彼此探詢、自由表達、與坦然面對敏感或難以啟口的議題，如指出主管的錯誤，坦承自己不懂的地方。

二、組織學習的記憶面

組織學習的結果必須能儲存在「組織記憶」（organizational memory）中，才能隨時被提取與應用。組織記憶的形式說明如後。

1.組織成員

每個組織中的成員都擁有自己獨特的經驗、知識、和能力，一方面員工自己依賴這些記憶完成任務，另一方面透過成員間的互動，也提供給其他人作為完成他們任務的知識來源。有些組織會利用訪談組織中的專家並加以錄影的方式，保存並分享這些珍貴的組織記憶。

2.社會網路

社會網路是指個體所擁有的求助對象的集合，由於其對象不侷限於公司內，尚包括其他公司或產業別，因而涵蓋較為廣泛的知識內容，透過此一記憶系統可清楚掌握知識的來源。也因此，像是公司的咖啡室、聊天室等，都有助於員工間的知識交流。

3.資料庫

資料庫扮演重要的組織記憶的角色，如收錄各種任務完成過程中所產生的文件、解決某項問題的經驗、方法，透過組織內部電腦網路，可以讓員工擷取組織過去的經驗，提升解決問題的效能與效率，而且沒有時間與空間上的限制。

4.工作流程

組織記憶也儲存在工作流程或支援系統中，如好的產品開發流程會一再被員工拿來使用，不需要重新經歷學習的過程。如麥當勞的食物製造流程一但被研發與標準化後，員工只要照著標準作業程序，就不用擔心烹煮時間不足等問題。

5.產品或服務

組織所生產的產品或提供的服務也是組織記憶的一部分，每一個產品都儲存著如何選用原物料或零組件、如何組裝、如何運送、顧客是誰等知識或技能；每一種服務都儲存著需要什麼專長的人、什麼設備、如何協調、如何將服務傳遞給顧客等知識。

組織學習的型式

雖然每一個組織或多或少都會有學習行為，但是在組織學習的內涵上每一個組織仍會有所不同。Chris Argyris依據學習是否改變既有心智模式，將組織學習的型式區分為「單循環學習」(single loop learning)與「雙循環學習」(double loop learning)。如圖所示，組織在沒有改變其心智模式下，進行偵測及矯正錯誤的行動，此為單循環學習。行動的產生是為了解決錯誤及問題，然後看是否改正了錯誤，若沒有，再試行另一種行動。例如在「價格影響銷售」的心智模式下，Sony在面對其遊戲機PS3銷售量不如任天堂遊戲機Wii的情況下，連續兩次降價，希望提升其銷售量。

雙循環學習是由兩個回饋環路所形成，兩個環路的其中一個會連接到心智模式，也就是形成行動的基本假定。當人們開始質疑與改變心智模式時，即創造不同的行為模式。改變心智模式需要對問題能有不同的理解，如銷售量究竟與售價、產品品質、產品功能、通路等哪些因素較為相關，如果與售價的關聯性不高，則降價可能只會擴大虧損。◇

本文由中山大學「系統思考與組織學習研究室」成員提供(//www.dajiyuan.com)