【大紀元10月20日訊】（大紀元記者馮靜綜合編譯報導）長期以來，印度公司認為來自西方國家的外包服務成本效益最好，其中外包呼叫中心（Call Center）是印度經濟繁榮的象徵之一。印度人在呼叫中心為全世界的客戶處理各種信用卡、計算機等疑難問題，但目前由於印度盧比的升值，人們在其它行業的工資大幅增加，外包熱於是漸入低潮，呼叫中心的工作也開始無人問津。呼叫中心可能很快轉到其它國家，本週五全球最大的電信業務提供商Teleperformance即宣佈開啟菲律賓最大的呼叫中心。

印度呼叫中心工作無人問津

《時代》週刊10月16日報導，呼叫中心是印度經濟繁榮的象徵之一。以英語化的名稱和稍微失真的西方口音，印度人可為全世界的客戶處理信用卡問題、解決計算機的疑難問題、收集債務和進行用戶滿意度調查。過去的十年間，呼叫中心相對高的薪金吸引著印度全國各地數以萬計的申請人。但目前的盛況不再，因為印度的大學畢業生和年輕的求職者不再願意進入這個行業。

年輕人說，為全世界的顧客度過一個個不眠之夜已不值得，其它領域有更好的工作機會。新德里Sri Venkateswara大學主管瑞迪（A. Sankara Reddy）博士說，這項工作使人太疲勞太緊張，且很少有晉陞的機會。呼叫中心的職工除了必須夜間工作外，有時還必須面對辱罵和種族主義言論，國外的一些顧客把工作時的煩惱發洩到印度人身上。

上述怨言產生的時候，正是印度信息技術領域，包括經營這些呼叫中心及其它外包公司，譬如醫學記錄和索賠處理公司等的企業缺乏熟練職工之時。根據印度一個職業團體「全國軟件和服務公司協會」(NASSCOM)的報告，印度在2010年以前，可能短缺50萬名信息技術專業僱員。

雖然印度每年有上百萬畢業生，但許多人缺乏僱傭所需的技能，在某些情況下缺乏流利的英語。NASSCOM的主管卡尼克（Kiran Karnik）說，呼叫中心這個行業也面對來自零售、航空和醫院就業的「激烈競爭」，那裏的薪水現在接近呼叫中心所支付的工資。

不過產業專家表示，這項工作對非名牌的大學畢業生仍具吸引力，雖然不再是他們同輩精英的工作選擇。

但當印度的經濟增長，能為年輕的大學畢業生創造更多的機會時，呼叫中心的誘惑也許會繼續減少。從現在起，印度的呼叫中心可能會面臨整個轉移到其它國家去的境況。

印度外包行業漸入低潮

《商業週刊》報導，在過去的十年間，印度無疑是管理共享服務和外包服務(SSO)的龍頭老大。由於可以很容易在當地得到低薪水高技能的熟練工人，印度的全球技術服務外包巨擘，如信息系統（Infosys)、塔塔諮詢服務(Tata Consultancy Services)和外婆羅公司（Wipro)等，因而能夠僱用成千上萬名印度人為跨國公司客戶服務，這些跨國公司包括美洲銀行、微軟和愛立信(Ericsson)等。

但市場研究公司Frost & Sullivan最近的一項研究聲稱，印度的外包漸入低潮，歸咎於以下一些因素：

首先是印度盧比升值的作用。今年初，盧比與美元相比升值了8.4%，達到九年來的最高升值率：1美元兌41.14盧比。這給外包行業帶來了煩惱，因為盧比升值會使外包公司的收入持續減少。到2007年4月，它已損失了大約2.5個百分點的利潤。

其次是成本的效益因素。長期以來，印度公司認為外包的成本效益最好。但是在每年工資上漲15%到25%的情勢下，印度不再敢聲稱它的勞動力最便宜了。印度的競爭者，譬如中國和菲律賓，可能提供更低成本的服務，於是像Infosys這樣的企業開始轉向國外，因為印度職員的工資越來越高。

還有一個因素是印度的基礎設施太過陳舊。當信息產業因經常停電而需要花費大量金錢在備用系統上時，經濟興旺還能維持多久? 雖然印度每年畢業30萬名工程學生，但是這些學生大多缺少能夠支撐基礎設施和工業發展現代化所必需的水準。

菲律賓開啟最大呼叫中心

菲律賓調查報（INQUIRER）週四（10月18日）報導，全球最大的電信業務提供商、也是美國市場上最大的呼叫中心外包商之一Teleperformance週五宣佈開啟菲律賓布曼達魯勇（Mandaluyong）市艾沙（EDSA）呼叫中心，官員稱它是菲律賓最大的呼叫中心。

該呼叫中心稱為「新艾沙第二信息技術中心」（New EDSA IT Center 2），設有2500個坐席，裝備2500台工作終端，並擁有佔地大約16,000平方米的兩層大廈。

Teleperformance公司的總部設在法國巴黎和佛羅里達的邁阿密海灘（Miami Beach），它計劃二年內再開辦其它二個分中心，增加職工至少一萬人。

公司的佛羅里達主管丹尼爾‧傑連（Daniel Julien）把Teleperformance描述為「國際電信中心的領導，其業務遍及全球45個國家，並擁有國內沿海和近海域服務的最大綜合網絡」。他說：「菲律賓是我們向美國市場綜合提供近海服務的主要地區」。Teleperformance從1996年開始在菲律賓經營，現有7,500名僱員。

資料來源：《時代》週刊、《商業週刊》、菲律賓調查報（INQUIRER）
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