【大紀元7月13日訊】俗話說：「沒有規矩，不成方圓」，企業要進行全面質量管理，就要制定一個質量管理系統（Qulaity Management System, 簡稱QMS），這個系統規定了從企業運作方式到每個員工的職責和工作流程等方方面面的事情。下面，我們就來簡要介紹一下一個QMS的基本架構。

通常情況下，QMS是一個金字塔形的結構，分為企業方針，質量手冊，具體的質量過程，文檔，以及質量記錄等等

企業方針：

企業方針是非常抽像概略的說明企業的性質，經營的基本準則，質量管理的方式等。它是質量管理體系的基礎，所有的過程都必須向它看齊。沒有明確的方針，企業的高層就會對企業質量管理工作的方向不明，分歧很大，甚至會造成很大的損失。所以制定一個合理的企業方針就尤其重要。

下面給出幾個企業方針的例子(筆者水平有限，可能翻譯有誤差，請大家諒解)：

英國廣播公司（BBC)(http//www.bbc.co.uk/guidelines/delivering_quality/index.shtml#policy）

1.The BBC will meet its obligations as defined by the Charter and Agreement and other relevant documents.BBC將根據契約和協議以及其它相關文檔履行義務

2.Compliance with Delivering Quality is mandatory. Please see Roles and Responsibilities section for further information.必須遵從DQ的質量規章，具體細節請參閱《職務和職責》。（DQ： Delivery Quality, 是BBC的質量管理組織）

朗訊（Lucent）（//www.lucent.com/inside/quality.html）

We will safeguard the customers’ trust by building the capability to execute flawlessly on the promises we make.我們會準確無誤的提供我們對客戶所承諾的功能以保證客戶對我們的信賴。

愛立信（Ericsson）（//www.ericsson.com/hr/about/quality/policy.shtml）

We provide products, services and solutions that satisfy customer expectations. We operate reliable and efficient processes that are capable of meeting business requirements. We improve our products and processes by means of both radical re-engineering and continuous evolution. We all participate.我們提供客戶需要的產品，服務和解決方案。我們的運作過程可靠有效足以滿足客戶的需求。我們將通過重新制定流程和持續改良的方法提高我們產品和流程的質量，企業之內人人有責。

由上面的例子可以看出，企業的質量管理方針和企業的經營戰略是緊密結合的。從它向下展開的質量管理體系是企業的經營戰略得以順利實施的基礎。

質量手冊

質量方針制定後，就需要制定質量手冊，它是根據質量方針制定的綱領性文件，具體闡明組織的使命、目標及行為準則，各個過程及它們之間關係，以及對ISO9000標準的剪裁，等等。它一個統領全局的文件，可以說它是質量管理過程的總過程，一般尺寸很大，或分為多個文檔，在一家公司提供的模版中，質量手冊的模版有150頁。

質量手冊跨越了企業的部門和角色，是快速查閱企業各個質量過程的字典。也是企業管理全局必不可少的文件，所以維護這個文檔，即時更新使它盡快與各個部門的變化保持一致就非常重要。

質量管理過程和步驟

質量管理和步驟是企業質量管理體系的主體部分。什麼是過程? 根據ISO 9000:2000 的定義，過程是「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或 相互作用的活動」。 由此看來，每個企業都有自己的過程，每個人都有自己做工作的過程。

一個質量體系完善的企業，過程的定義明瞭，準確，容易把握。所以工作的結果重複性好，工作中的缺陷容易被發現和改進，所以實現全面質量管理的一個好處就是企業經營透明度高。

由於運作的透明度提高，企業可以對未來的結果有一定的把握和預計，所以企業的風險較小。

一般說來，質量管理體系完善的企業，過程都被寫成標準文檔，並且有專門的部門或個人維護。每個過程都有它的共性。所以過程文檔中的東西大同小異。一般來講過程文檔中包含過程的客戶（Customer），入口/出口（entry/exit scenario），過程中的職位和職責（Roles and Responsibilities），質量指標（Matrix）的定義，產品（Products）以及過程的主體。

質量管理體系中的客戶分為內部客戶和外部客戶，外部客戶可以是企業實際的最終用戶，也可以是不同部門，而內部客戶可以是同一部門中的不同角色的工作人員。比如企業中編程人員的客戶可以是測試人員。

每個過程都會有相關的人參與，為了使過程能夠順利實施，必須對相關人員的職位的角色和行為以及他的職責有明確的描述。

質量管理是提高企業透明度的關鍵，為了瞭解企業的運作情況，當前的過程執行情況如何，質量過程是否對提高產品的質量有效，產品的質量如何， 就必須制定一些指標，來跟蹤和監控整個企業的運作情況。比如項目管理的指標和四大要素有關：人力分配（Effort），日程安排（Schedule），資金（Cost）和項目尺寸（Size）根據這些制定質量指標就能夠較好的把握項目當前的運作情況。

過程的入口指的是開始過程的條件，比如軟件開發中測試過程的入口可以是完成了程序的編制，編譯通過，並經過了編程人員的單元測試。

過程的出口是產品滿足的條件，這個條件常常與過程所定義的質量指標是相關的。同樣以測試過程舉例，出口可以是：導致系統崩潰的BUG是0，系統功能錯誤小於5，與功能無關的錯誤小於10。

每個過程都會有一系列的產品，企業的最終用戶所拿到的產品只是過程產品的一部分，過程的產品還包括：執行過程中計劃，需求，設計，測試等文檔，收集的質量記錄，數據，報表，結果，以及員工對質量過程或質量體系的反饋等等。

當然一個過程文檔必不可少的還有過程的主體。文檔中一般還包括過程的版本信息，發佈日期，過程的目的和背景描述，作者，過程的主管人（owner）及其聯繫方式等等。

產品

在上面講述過程的時候我們已經降到了過程的產品是什麼。這裡不再複述。

過程執行中和執行後，產品一般有四種客戶：
一個是外部客戶，
一個是內部客戶，比如需求文檔的客戶是開發人員和測試人員等，
一個是管理人員，通過對執行記錄的審查，監控過程的執行情況，
一個就是質量管理部門，這些記錄能夠讓他們監控質量體系的運作情況，及時對不合理的步驟進行改進。

這裡需要提一下總結會議（Retrospective meeting），這個會議定期舉行，一般由質量管理部門或人員主持，主要是回顧過程執行過程中的漏洞，以及質量過程的不足和改進。它是質量過程持續提高的重要環節之一。

需要強調的是，再好的質量管理體系和質量過程也代替不了優秀的員工，而完善的質量體系有助於整體提高員工的素質。所以，企業對專業人才的尊重和人才的培養也是必須的。
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