【大紀元7月10日訊】

在全面質量管理的發展過程中，各個代表國家不斷開發出具有自身特色的全面質量管理模式。此外，一些質量管理大師也為全面質量管理的發展和完善做出了不可磨滅的貢獻。

石川馨的名字是與戴明和朱蘭訪日後 1955—1960 年發起「全面質量控制 」運動相聯繫的。在此系統下，日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點。石川是 20 世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者。

石川馨強調有效的數據收集和演示。強調質量工具如帕累托圖和因果(石川或魚骨)圖的作用，認為因果圖和其他工具一樣都是幫助人們或質量管理小組進行質量改進的工具，主張公開的小組討論與繪製圖表有同等的重要性。石川圖表作為系統工具是有用的，可以用它查找、挑選和記錄生產中質量變化的原因，也可以使它們之間的相互關係有條理。

石川馨倡導的七種質量管理工具

初級統計管理方法，是常用的統計管理方法，它包括控制圖、因果圖、相關圖、排列圖、統計分析表、數據分層法、散佈圖等QC七工具。 石川馨曾說，企業內95%的質量管理問題，可通過企業上上下下全體人員活用這QC七工具而得到解決。

質量管理的方法可以分為兩大類：一是以全面質量管理為基礎的組織性質量管理；二是以數理統計方法為基礎的質量控制。

組織性的質量管理方法從組織結構，業務流程和人員工作方式的角度進行質量管理，主要內容有制定質量方針，建立質量管理體系，開展QC小組活動，各部門質量責任的分擔，進行質量診斷等。

統計質量控制是美國的貝爾電話實驗所的休哈特（W.A.Shewhart）博士在1924年首先提出的控制圖為起點，半個多世紀以來有了很大發展，現在這些方法可大致分為以下三類。

（1） 初級統計管理方法：又稱為常用的統計管理方法。它主要包括QC七工具 （或叫品管七大手法）。運用這些工具，可以從經常變化的生產過程中，系統地收集與產品質量有關的各種數據，並統計整理，加工和分析，得到各種圖表，數據指標，從中找出質量變化的規律，實現對質量的控制。

（2） 中級統計管理方法 ：包括抽樣調查方法、抽樣檢驗方法、功能檢查方法、實驗計劃法、方法研究等。這些方法不一定要企業全體人員都掌握，主要是有關技術人員和質量管理部門的人使用。

（3） 高級統計管理方法：包括高級實驗計劃法、多變量解析法。這些方法主要用於複雜的工程解析和質量解析，而且要借助於計算機手段，通常只是專業人員使用這些方法。
這裡就概要介紹 「QC七工具」，供參考。

（一） 統計分析表

利用統計表對數據進行整理和初步分析，格式多種多樣，方法簡單，實用有效。

（二） 數據分類法

將性質相同的，在同一條件下收集的數據歸納在一起，以便進行比較分析。數據分類法經常與上述的統計分析表結合使用。

數據分層法把相當複雜的資料進行處理，有系統有目的的對這些數據加以分門別類的歸納及統計。

如何建立原始的數據及將這些數據依據所需要的目的進行集計，是需要技巧的，也是很基礎的工作。

（三） 排列圖（柏拉圖）

排列圖又稱為柏拉圖，由19世紀意大利經濟學家柏拉圖（Pareto）首先發明並使用。美國質量管理專家朱蘭博士運用柏拉圖的統計圖加以延伸將其用於質量管理。

排列圖是分析和尋找影響質量主原因素的一種工具，其形式用雙直角坐標圖，左邊縱坐標表示頻數（如件數 金額等），右邊縱坐標表示頻率（如百分比表示）。分折線表示累積頻率，橫坐標表示影響質量的各項因素，按影響程度的大小（即出現頻數多少）從左向右排列。通過對排列圖的觀察 分析可抓住影響質量的主原因素。

柏拉圖分析步驟；

（1） 將要處置的事，以現象或原因加以分類。

（2） 縱軸雖可以表示件數，以金額表示更明確。

（3） 週期性收集相關數據。

（4） 各項目依照影響大小順位左至右排列在橫軸上。

（5） 繪上柱狀圖。

（6） 連接累積曲線。

柏拉圖法（重點管製法），提供了我們在資源不足的狀況下，依據數據而抓住關鍵事情的方法。

（四）因果分析圖

因果分析圖又成為石川圖，魚骨圖，就是將造成某項結果的眾多原因，以系統的方式圖解，用圖來表達結果（特性）與原因（因素）之間的關係。

因果分析圖特別適合於工作小組（QCC）中實行質量的民主管理，是一種充分發動員工動腦筋，查原因，集思廣益的好辦法。

首先提出了這個概念的是日本品管權威石川馨博士，所以又稱[石川圖]。因果分析圖，可使用在一般管理及工作改善的各種階段，特別是樹立意識的初期，易於使問題的原因明朗化，從而設計步驟解決問題。

（1）果分析圖使用步驟

步驟1：集合有關人員。

召集與此問題相關的，有經驗的人員，人數最好4-10人。

步驟2：掛一張大白紙，準備2-3支色筆。

步驟3：由集合的人員就影響問題的原因發言，發言內容記入圖上，中途不可批評或質問。（腦力激盪法）

步驟4：時間大約1個小時，搜集20-30個原因則可結束。

步驟5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大輪流發言，經大家磋商後，認為影響較大予圈上紅色圈。

步驟6：與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的，若認為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。

步驟7：重新畫一張原因圖，未上圈的予於去除，圈數愈多的列為最優先處理。

因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應包含對此項工作具有經驗者，才易秦效。

（2） 因果分析圖與柏拉圖之使用

建立柏拉圖須先以層別建立要求目的之統計表。運用柏拉圖可得到影響全局較大的重要少數項目。再利用特性原因圖針對這些項目形成的原因逐予於探討，並採取改善對策。所以因果分析圖可以單獨使用，也可連接柏拉圖使用。

（3） 因果分析圖再分析

使用因果分析圖找出主要原因，可以用實驗的方法分析，找出最佳工作方法，解決和預防問題。

任何一個人，一個企業都有它的目標，在實現目標的過程中，總會有許許多多有形與無形的障礙，分析這些障礙是什麼，這些障礙形成的原因，和如何跨越這些障礙，就是原因分析圖法主要的概念。

作為一個管理人員，假如加以具體的歸納，我們可得知他工作範圍內的目標從項目來說不是很多。然而就每個追求的項目來說，都有會有影響其達成目的的主要原因及次要原因，這些原因就是阻礙你達成工作的變數。所以將這些的目標一一地羅列出來，並將影響每個項目達成的主要原因及次要原因也整理出來，並使用因果分析圖來表示，並針對這些原因有計劃地加以強化，將會使你的管理工作更加得心應手。
　
同樣地，有了這些原因分析圖，即使發生問題，在解析問題的過程中，也能更快速，更可靠。

（五）直方圖

直方圖又稱柱狀圖。用直方圖可以將雜亂無章的資料，表示為比較直觀地分佈狀態，對於資料中心值或分佈狀況一目瞭然，便於判斷其總體質量分佈情況。在製作直方圖時，牽涉到一些統計學的概念，首先要對數據進行分組，因此如何合理分組是關鍵問題。分組通常是按組距相等的原則進行的兩個關鍵數字是分組數和組距。

（六）散佈圖

散佈圖又叫相關圖，它是將兩個可能相關的變量數據用點畫在坐標圖上，用來表示一組成對的數據之間是否有相關性。這種成對的數據或許是特性一原因，特性一特 性，原因一原因的關係。通過對其觀察分析，來判斷兩個變量之間的相關關係。這種問題在實際生產中也是常見的，例如熱處理時淬火溫度與工件硬度之間的關係， 某種元素在材料中的含量與材料強度的關係等。這種關係雖然存在，但又難以用精確的公式或函數關係表示，在這種情況下用相關圖來分析就是很方便的。假定有一 對變量x 和 y,x 表示某一種影響因素，y 表示某一質量特徵值，通過實驗或收集到的x 和 y 的數據，可以在坐標圖上用點表示出來，根據點的分佈 特點，就可以判斷 x和 y 的相關情況。

在我們的生活及工作中，許多現象和原因，有些呈規則的關連，有些呈不規則形有關連。我們要瞭解它，就可借助散佈圖統計手法來判斷它們之間的相關關係。

（七）控制圖

控制圖又稱為管製圖。由美國的貝爾電話實驗所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出管製圖使用後，管製圖就一直成為科學管理的一個重要工具，特別在質量管理方面成了一個不可或缺的管理工具。它是一種有控制界限的圖，用來區分引起質量波動的原因是偶然的還是系統的，可以提供系統原因存在的信息，從而判斷生產過程是否處於受控狀態。控制圖按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產過程中有關質量特性值的變化情況， 看工序是否處於穩定受控狀；再一類是供管理用的控制圖，主要用於發現生產過程是否出現了異常情況，以預防產生不合格品。

統計管理方法是進行質量控制的有效工具，但在應用中必須注意以下幾個問題，否則的話就得不到應有的效果。這些問題主要是：

1 ）數據有誤。數據有誤可能是兩種原因造成的，一是人為的使用有誤數據，二是由於未真正掌握統計方法；

2 ）數據的採集方法不正確。如果抽樣方法本身有誤則其後的分析方法再正確也是無 用的；

3） 數據的記錄有誤；

4 ）異常值的處理。通常在生產過程取得的數據中總是含有一些異常值的，它們會導致分析結果有誤。

以上概要介紹了「QC七工具」，這些方法集中體現了質量管理的「以事實和數據為基礎進行判斷和管理」的特點。這些方法看起來比較簡單，但能夠在實際工作中正確靈活地應用並不是一件簡單的事。

質量圈

根據《質量圈手冊》(Quality Circles Handbook)的定義，

質量圈就是3—12個人組成一個小組做相同或類似的工作，自願有規律地每週在受薪時間內會面一小時，通常在他們自己的負責人領導下，接受識別、分析和解決他們工作中的問題的培訓，提出管理問題的解決方案，如果可能的話，完善他們的解決方案。

在20世紀80年代的某段時間，質量圈鼎盛時期，僅在日本就有1 000萬人參加了質量圈。歐美公司也紛紛學習。

然而，這一方法也受到很多批評。質量大師朱蘭(Joseph Juran)認為如果沒有受過更基礎的全面質量管理原則的管理培訓，質量圈就會沒什麼用處了。它適合日本文化，日本員工都熱衷於參加集體活動，質量圈有助於集思廣益尋找問題的解決方案。但在更個人主義的西方社會，它經常變成找了一群人來對指定的問題提出批評和責備。

約翰•拜克福德(John Beckford)在他的書 《質量：批評性導論》 (Quality：a Critical Introduction)中引用一個西方零售商使用質量圈的例子，他採取的每個步驟幾乎都錯了：

★只培訓經理實行質量圈，而不包括零售分銷的員工。

★質量圈想要打破等級制度，但建立質量圈時，經理指定自己做領導，讓秘書來記錄。保留了原有的等級制度。
★希望員工在工作以外時間參加會議，且沒有報酬。
★忽視員工提出的實際問題(例如，小店的營業時間)而把重點放在微不足道的小事上(例如，顧客接待處是否有足夠的煙灰缸)。

80年代末80%的公司都放棄了質量圈，它壽終正寢了。

石川馨是日本式質量管理的集大成者，被稱為QCC之父。

附錄一石川馨博士生平

1915 年出生於日本

1939 年畢業於東京大學工程系，主修應用化學
　
1947 年，他在大學任副教授
　
1960 年獲工程博士學位後被提升為教授。他的《質量控制》 (Quality Control) 一書獲「 戴明獎 」、「日本 Keizai 新聞獎 」和「工業標準化獎」。1971年，其質量控制教育項目獲美國質量控制協會「格蘭特獎章」。1981年，他在紀念日本第 1000 個 QC 小組大會的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的。 「 我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但後來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠裡 的領班或現場負責人員進行教育。 」

1968 年，石川馨出版了一本為 QC 小組成員準備的非技術質量分析課本 —— 《質量控制指南》 (Guide to Quality Control) 。

附錄二 至理名言

標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。

「我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但後來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠裡 的領班或現場負責人員進行教育。」（紀念日本第 1000 個 QC 小組大會的演講）
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