【大紀元5月22日報導】（中央社記者郭玫蘭台北二十二日電）中國零點集團今天公佈一項針對電信、銀行等行業所做的服務水準研究結果，中國各個服務業整體得分都不高，以滿分一百分計算，只有七十多分。儘管各個行業表現各異，但有一點是相同的，就是顧客服務的感受常常被忽略。

中國零點研究集團在二零零五年底，針對電信、銀行、民航、醫療等行業進行了首次的橫向服務水準對比研究。

這項「零點移動通信服務傳播指數｜中國公眾移動服務傳播指數2005年度報告」指出，中國各個服務業整體而言都不高，在百分制基礎上，電信為七十二點二分，略低於民航的七十三點六，稍高於銀行的七十一點二，處於剛剛中等偏下的水準。

中國零點集團表示，電信行業表現出服務流程、便利性、和規範性等偏物理層面的服務表現好，在尊重、默契感等心理感受層面表現較差。

其中「默契感」的得分只有七十二點九，「被尊重感」的得分只有六十八點七，處於及格水準，依次排在便利、快速和規範的得分的後面。

而民航整體服務水準較高，便利相對不足，銀行業則在默契感方面相對不足。　

在電信服務領域，顧客不良情緒非常普遍。從流程來看，客戶進入部分營業廳時缺乏熱情引導，長時間等待，引起客戶煩躁和焦慮等。

其中在顧客較多時，對人流和程式缺乏有效的安排和管理，秩序混亂，這在炎熱的夏季尤其讓顧客不舒適；在視覺感受方面，設施陳舊，設計不人性化，沒有美感，顧客產生心裏的排斥感，期望快速離開。

從服務過程看，服務人員常常的缺乏熱情和耐心，言語不敬，激起顧客的反感和不良感受，嚴重者大吵大鬧等。