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在商場購物，消費者都希望買到稱心如意的商品，雖然加拿大的食品管制條例比較嚴格，但消費者在購買食品時也應提高警惕，不要買到過期食品。不過新移民要切記“入境問俗”，若買到過期食品，解決方法是消費者應該用正確合理的方法來維護自己的權益。

前不久，多倫多的楊先生因購買了過期飲料，要求超市賠償道歉未果，發生了糾紛，被超市所在的Woodside Square商場驅趕，一年內禁止進入該商場。事件凸顯了華人“中國式”的處事方式與本地的法律、文化之間的衝突。

要求道歉反被驅逐

11月11日，多倫多中國新移民楊先生和太太到“紅寶石酒樓”喝早茶，之後到旁邊的Food Basics超市買了一瓶Sunny D橙汁，當時並沒有留意有效期，結帳便走了。過兩天晚上，楊先生打開這瓶果汁，喝了一口之後感覺到味道不對，一看有效期是2006年11月6日，才想起來買的時候已經過期了。

第二天下午，楊先生找了一個朋友陪同去找該超市評理。超市的一位經理告訴他們，要麼退貨，要麼換一瓶新的，並說不滿意的話可以給公司打電話，找任何人，但結果都會是一樣的。楊先生和朋友覺得對方態度惡劣，不道歉，沒有誠意，在表明保留申訴權利後就走了。

11月19日下午，來加一年餘，英語不太通的楊先生又請了3位朋友一起再次去到這家Food Basics，要求超市道歉並給出解決問題的辦法。要求沒有得到對方的接納，相反接待他們的經理叫來了超市所在商場Woodside Square的保安，聲稱楊先生等人干擾超市的生意。聞訊而來的兩個保安讓楊先生等人站到一邊，楊先生等人就準備用DV機把當時的情形拍攝下來，但受到了保安的制止，保安的理由是“這個地方不允許使用DV機”。

楊先生等人覺得保安咄咄逼人，擔心安全受到威脅，就撥打了911求助。911要求4人原地等候，保安卻勒令他們離開。雙方僵持10分鐘之後，兩個員警來到現場，聽完楊先生等人的敍說之後，要求他們到保安室解決問題。4人進入保安室時，聞訊趕到的楊先生的另外一個朋友則被擋在門外。

員警要求4人出示證件進行記錄，保安則開始寫東西，最後給了楊先生4人每人一張《禁止令》，限令4人一年內都不准踏足Woodside Square範圍內任何一家商鋪，並給4人照了相，楊先生等人表示抗議，但員警並沒有理會。4人拿著《禁止令》走出保安室後，要求再找Food Basics商量解決方案，員警表明4人唯一可以做的是馬上離開。4人轉而要求員警提供保安的資訊，準備投訴他們又遭到了拒絕，最後被迫悲憤地離開了Woodside Square。

投書本報指受歧視

當事人楊先生等3人聯名給本報多倫多分社的投訴稱遭到歧視。他們認為：

第一，超市賣過期食品，對消費者的投訴不重視，態度輕蔑，沒有解決問題，不但不道歉，還讓保安驅趕客人，4人不但沒有客戶就是上帝的感覺，反而被圍觀，身心受到傷害。

第二，保安態度生硬，在沒有經當事人同意之下發出《禁止令》、照相都是不公平的，且保安聲稱“世界上哪有那麼多公平可言”，他們覺得在號稱“司法公正和保障人權”的加拿大被限制出入，剝奪了他們應有的權利；保安並沒有詢問4人的國籍，卻在《禁止令》上注明“CHINESE”，讓他們體會到了一種“華人與狗不能進入”的感覺，是明顯的種族歧視。

第三，員警和保安關係密切，對員警到場後先與保安打招呼，而對4人的要求不予理會，拒絕提供對方資訊，態度冷淡，口氣強硬表示不滿。

第四，中國的超市和管理中心是不會限制客人出入自由，而且態度謙恭，把顧客當上帝，但在號稱人權平等的加拿大甚至都不能據理力爭，沒有天理。

投訴要循正確途徑

本報記者在對楊先生進行採訪，清晰地瞭解整個事件的過程和細節之後，在22日聯絡了該Food Basics當日接待楊先生的經理，但電話接線員表示該經理正在休假，記者和另一位值班經理進行了簡短的通話，該經理表示暫時沒有時間接受採訪，之後就沒能再聯絡上。Woodside Square保安部的電話則一直沒人接聽。記者就此採訪了多倫多警察局華人社區聯絡主任陳楚標、刑事偵查部警長苗延建和文武律師事務所文武律師。

陳楚標主任認為，消費者在購買商品或服務的時候，首先要瞭解商場的規定，並不是所有的商場對所有的物品都包退賠的。特別是食品，因為在食品離開商場之後，商家無法確保食品的安全。所以，當消費者發現商品貨不對板、質量或價格等有問題的時候，應該找安省消費者委員會投訴，不要直接和商家發生衝突。

苗延建警長則提醒說，對商品退賠的處理是商家自己的制度，任何一家公司都有權按自己的方式去做，法律上並沒有規定必須怎樣做。在這個事件中，如果Food Basics認為沒有必要進行道歉或者賠償，楊先生就不應該堅持要對方這樣做，對處理結果不滿意，完全可以向消費者委員會投訴，而且這才是唯一正確的做法。

文武律師也表示，Food Basics的做法並沒有錯，在對方同意退換的情況下，還去商場糾纏其他事情是不明智的。楊先生對超市的處理不滿，應該找專門負責處理消費糾紛的機構進行投訴。

華人消費者協會投訴部負責人陳作人表示，消費者在進行投訴時，一定要採用書面形式，不要在電話中投訴。因為如果雙方都沒有電話錄音，則沒有任何證據提供。溫哥華律師周武強提醒說，在書面投訴時，要把收據及食品過期的照片一同送交商家。

有處理顧客投訴豐富經驗的陳作人介紹說，通常消費者向消費者協會投訴時，協會首先會建議消費者如何進行投訴，再由消費者自己去處理。陳作人說，因為這樣可以鍛煉消費者處理此類事情的能力，如再出現類似的情況，消費者則可以自行處理。

衝動或會觸犯法律

警方和律師都認為，在楊先生沒有接受超市的退賠，反而請3人陪同，拿著DV機再次回去討說法的情況下，超市叫來保安的時候又引發了爭執和圍觀，對方反而覺得被干擾，他們就完全有權要你走。但楊先生等人並沒有離開，最後保安認為楊先生等人騷擾，列為不受歡迎的人，並根據Trespassing條例開出《禁止令》是合理合法的，不存在不公平的問題。而且根據條例規定，商場屬於私人地方，如果有人在商場裏不是在購物，只是在遊蕩，一但保安確認這種情況，也可以隨時請你離開。所以，如果發生了糾紛，一定要叫走就走，找專門的部門去投訴，不要意氣用事，或者大喊大叫，希望得到同情，這樣做的結果往往會適得其反，很容易觸犯法律。

至於歧視問題，陳楚標主任覺得，如果在同一件事的處理上，不同族裔的結果不一樣，那可以說是歧視。比如說，你要退貨商場不同意，但卻退給另外的人，那就構成了歧視，但事件本身顯然不是這樣。苗延建警長認為，員警在查閱證件的時候，不用問國籍，從4人姓名的特徵上已經可以確定中國人的身份，應該不僅僅因為4人的黃皮膚而來。文武律師則認為這應該是必要的資訊，楊先生等人的做法顯得有點小題大作了。事實上，記者經過瞭解發現，在《禁止令》上注明“CHINESE”，是因為《禁止令》上有相關的欄目，表格上還有“BLACK”等其他可選擇的欄目，保安的確在“ASIAN”一欄做了標注，而“CHINESE”是寫在“OTHER”一欄裏的。

普通糾紛不應找員警

陳楚標主任說，當事人在那種情形下撥打911，實際上屬於一種浪費員警資源的行為，911只有在出現險情，身體受到傷害或生命受到威脅的情況下才可以使用。像這種普通的消費者與商場的糾紛，消費者並沒有受到任何傷害或生命威脅而招來員警，完全有可能吃到告票，被罰款70元。

苗延建警長表示，4個人聚在一起和商場爭論，在當時那一刻的身份已經不是顧客，員警的職責是維護治安，在瞭解事情後，是沒有義務聽你爭辯的，兩名員警當時的做法是完全按照工作指引去做的，並沒有不恰當的地方。4人一起討說法這個事件本身就很容易被看作為聚眾鬧事，結果可以是很嚴重的。而且，如果4人拿到《禁止令》後還不離開，還要再去找超市理論，那員警一定會開出罰單的。所以從某種程度上說，員警已經算是網開一面了。苗警長還說，如果4人還是對兩名員警不滿，也可以投訴他們。可以去多倫多任何一個警察局，填寫一張專供市民投訴的表格，就會有專門的部門進行調查，作出處理。

周武強律師也表示，發生消費糾紛時，如果是由於消費者在店內買到了過期食品，則為商家的責任，因為商家侵犯了消費者的權益。但是消費者應該採取正常的途徑投訴，首先應該向消費者協會投訴。消費者撥打911並不合理，因為911主要是處理緊急情況的發生，以及刑事犯罪，而消費糾紛則不屬於911的職責範圍。

店家有權自立規矩

另外，雖然商店是對公眾開放，但是仍然有商家內部的規定及管理，如果消費者違反了商家的規定，商家則有權要求消費者禁止入內。周武強律師表示，商場內保安的職責是負責維持商場內秩序，只要有人影響商場秩序及其他消費者購物，保安都有權處理。不過，商家在給消費者退貨也應考慮到，過期食品是否給消費者帶來其他影響，例如，如果造成健康方面的影響，那就不僅僅是退貨那麼簡單了。消費者如果要證明健康受到影響，則要出具醫院的相關證明，而不是單方面的找商家理論。應該通過法律途徑解決，首先應該以書面形式發給店家，連同購買物品的收據、物品上過期日期的照片寄給店家，一般情況下，店家收到此類投訴，會處理，如果店家沒有處理，消費者還可以進行申訴。

陳作人提醒，為避免不必要的麻煩，消費者在付錢之前，一定要留意食品的到期日期，因為消費者一旦付錢，就表示他同意購買此商品，雖然發現問題後還有解決辦法，但如果能提早發現，可以避免很多問題。

消費者發現過期食品時，第一，要告訴商家，以防止其他消費者購買後食用造成更嚴重的後果。第二，同商家對話時要注意禮貌，不要過份譴責商家。對於商家，也應該接受消費者的提醒，因為消費者的提醒有可能會幫助商家避過其他投訴。

陳作人說，消費者對於商家所給出的《禁止令》，要看上面所寫的內容及原因，如果是因為種族或性別岐視則不合法。但若因消費者影響商家生意，商家則有權利給禁止令，但消費者要注意上面所寫的報告是否屬實。

結語

接受採訪的華人員警和律師都表達了一個共同的意願：加拿大是一個循規蹈矩的國家，一切都按規矩辦事，希望華裔同胞特別是新移民，一定要儘快瞭解情況加拿大的相關法律和文化，遇事要冷靜，不要把原居地的做事風格和習慣帶過來，應該入鄉隨俗，以加拿大的方式面對和處理日常生活和工作中發生的事件和糾紛，只有這樣才能真正地解決問題及保護自己。文章來源：環球華報