【大紀元11月23日訊】（大紀元記者餘懷雋編譯）當傑西-貝瑞特 （Jesse Berrett）購買網路電話的服務時，他信信滿滿的認為這是優惠的折扣。可是令他意想不到的是，他所面臨的是無窮止境的消費者服務電話的折磨。

貝瑞特是舊金山一所高中的教師。在安裝電腦數據機與連接到網路之後，網路斷斷續續，通話品質差。為此，貝瑞特經常與客服人員爭吵，令人更錯愕的是，電話客服人員有時會故意的切斷電話或是讓傑西枯等很久。貝瑞特的生活規律被嚴重打亂。

經過漫長的等待，網路供應商（ISP）終於派一位技術應員到貝瑞特家裡。技術人員不僅遲到，也沒能解決問題。

科技所帶來困擾由來已久，貝瑞特的故事並非特例。

今日美國（USA Today）報導，如何讓市面上不同品牌的科技產品能結合在一起使用是對消費者的一大考驗。消費者經常要翻閱厚厚的使用手冊、尋找專家、等待電話客服人員、或者最後變得怒氣衝天。

哈里斯互動市場調查公司（Harris Interactive）與環球客戶關係管理方案供應商 （RightNow Technologies）所做的調查發現，有很多人因此而失眠、脾氣變的暴躁。有一半以上的被調查者認為最困擾他們的是不能即時找到一位活生生的客服人員。而百分之七十的人認為所謂的客服人員並沒有經過合格的專業訓練。

對於消費者而言，已經不能天真的認為所購買的電子產品在購買後能馬上使用。對於廠商而言，最大的挑戰是如何應付消費者大量的求救電話。

售後服務成了廠商在爭奪數十億的電腦與電子廠品的市場期中一個非常重要的因素。擁有優良售後服務團隊的廠商，收入營額與市場佔有率就可能在送禮佳節大幅提昇。

相對的，售後服務一直無法改善的廠商，可能不僅僅面臨到忠實消費者的流失，其他的消費者可能聽到傳聞而卻步。

令人惋惜的是，許多公司都把售後服務擺到次等的位置上。同時，造成消費者這麼多的困擾，主要原因就是許多電子產品工程師、設計師認為只要他們能懂，別人也一概能瞭解。

藝電公司 （Electronic Arts ）執行董事 Boyd Beasley 提到公司的主旨就是發展不複雜、非常容易上手的遊戲。消費者在網路以及電話的留言，EA公司也都盡全力的回覆。

許多電子産品的使用界面複雜難懂。馬理蘭大學人機互動理論 Ben Shneiderman 教授指出，以前的家庭音響設備、錄放機也是經過一段時期，其操作介面才被簡易化。當今科技進步的速度也許使廠商並沒有充分的時間用來研發簡易的操作介面，不過電腦、網路、行動科技等公司應該可以做的更好。

蘋果電腦與索尼公司的售後服務都有很高的評價。期中最主要的原因就是，他們的技術員都非常瞭解公司的產品。

許多公司把常見問題（FAQ）的解答公佈在網路上，這様做能够降低百分之五十至七十的消費者詢問電話。在送禮季節，把運送、包裝等相關問題放在網站上醒目的位置，也是一種優良的銷售服務。

不管公司採取任何方案，任何一家公司最起碼必須馬上回戶消費者的電子郵件，給消費者一種被重視的感覺。

因為市場上售後服務的普遍不足，一個新的行業誕生了， 一群科技高手以每小時收費的方式，親自到家裡幫消費者解決任何電子產品的問題。許多電子產品連鎖店已以每小時100到250美元的方式，提供消費者如何將電視、音響、與錄像電子產品結合在一起使用。
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