【大紀元10月30日訊】行銷學的名言：「聽比說重要」。有許多企業甚至將『用心傾聽客户的聲音』當做經營哲學與理念文化。傾聽既然如此重要，保險業務員在行銷中說與聽的比例如何呢？大多的業務員都承認行銷中說的多、而聽的少。既然聽比說重要，為何業務員總是說太多而聽太少？以傾聽為定位的行銷流程，該如何改造銷售訓練的模式？讓我們先來了解傾聽的功能與意涵。

■ 傾聽的功能

傾聽可以幫助我們建立與準客户間的信任，傾聽可以化解客户的抱怨與拒絕；傾聽更是一種情感面的建立與訴求。當一個人願意敞開心胸，傾聽對方的聲音，配合專注的眼神與一抹淺淺的微笑，不時點頭、表示專心的聆聽與認同，此時有一種微妙的心理因素會在彼此間產生，取得信任感是傾聽最重要的功能之一。如果行銷中沒有信任感的因子存在，再好的服務與商品都枉然。對銷售人員來說，傾聽更重要的功能是：『發現客户的需求』。每一次與準客户的接觸面談，都在尋找商機；大多數的業務員慣於使用ＤＭ、剪報或早會演練的話術來激發興趣，更期待客户週遭有特殊事件的發生（例如：購屋、結婚、生子）來發現需要。當客戶已有明確需求時才告知業務員，此時保險業務員只能依照客戶的想法提供計畫書，並進行商品說明；至於客戶的預算是如何決定？客戶的保額又如何決定？客戶的需求只有這樣嗎？當客戶已經決定一切，業務員的價值又何在？當一個病人需要找醫生時，他會告訴醫生說：「這是我的需求，我要吃這些藥」嗎？顯然不會。這也是醫生與藥師不同之處，醫師會分析；藥師只會解說藥品。業務員的價值是將保險商品說明清楚？還是協助客戶進行整合式財務分析？這是兩種不同的思維、與不同的定位。醫師與藥師的收入當然也不同。

■ 改變銷售流程

保險業務員善長商品銷售，說明產品的特色與好處，話術與拒絕處理是必備的功夫，以產品導向的銷售流程，自然是說的多而聽的少，用熱情來說服客户買保險，也是頂尖業務員必備的技能之一。傾聽在這樣的銷售流程與定位下，難以發揮作用！要讓傾聽在行銷中發揮功用，必須先改變定位，將定位從商品解說員提升為財務顧問，定位一改變銷售流程就改變，用財務的面向來看待客户的需求，或以風險面來看待客户的需求，是截然不同的。財務顧問要學習的技能與保險業務員也不同，5分鐘可以學會話術，學會一門技術卻需要花1~2年。 財務顧問的技術是以問句系統為橫軸，財務分析為縱軸；財務型計算機的使用是必備的基本技能，財務顧問的行銷流程，在不同的階段會使用不同的問句，問句是財務顧問的劍，運用有系統的問句方向與結構『挖掘』『發展』『導引』客戶不同層次的需求，善於使用問句的財務顧問，甚至能導引出客戶的另兩種需求：「隱藏性需求」與「未知需求」，使用問句與客戶深度面談，建立客戶財務資料庫，傾聽在此時完全發揮功用。

■ 借鏡歐美

美國在1985年投保率達到162％時，幾乎每一個人都有買保險；台灣2004年投保率166％，業務員遇到的情境亦同。經過20年後，美國2004年投保率反而下跌至137％，雖然投保率下降，但總保費卻持續上漲；市場自由競爭之下，開放多方通路(銀行與網路或call center )，自然會分食保險業績，愈是單純性的需求(事件需求)，消費者會找銀行或網路購買，在歐美先進國家，ＤＭ與話術行銷也被其他通路取代，一般保險業務員唯有改變定位與策略，將視野拉高，從財務的角度進行需求規劃，客戶需要精緻的、獨特的個人與家庭理財服務，轉型成財務顧問似乎是必然的過程。(請參考下列兩種不同定位的銷售流程)

使用財務顧問的行銷流程與定位，您將體會『傾聽』真正的意涵。

(p.s本文所引用的數據取自壽險公會與LIMRA.)

作者簡介:倪躍軒 現職 : 創造工坊訓練顧問公司
(致力於協助壽險業轉型成財務顧問)
經歷 : 保險業 15年(含7年處經理資歷)
LIMRA課程AMTC引導師
CIAM國際公認特許壽險經理by LIMRA
學歷:中山大學企管系
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