【大紀元7月8日訊】(美國之音記者張光華北京報導) 中國五星級飯店的服務標準在外國專家的眼中是不是合格？到北京參加中國國際商務旅行展覽會的三位美國旅遊專業人士對中國飯店的管理現狀以及飯店的服務提出了建議。

*五星級飯店需要五星級服務人員*

五星級飯店一定要有五星級的服務人員才能算是五星級的飯店。中國有些五星級飯店剛開張的時候外表還是五星級飯店，但不維護，有的過不了幾年，甚至才幾個月的時間，整個飯店看起來就破舊不堪了。國際專業培訓聯盟主席彭禮文教授認為，這就是沒有繼續投資維護飯店的外觀和設施的一個例證。

彭禮文指出，經營飯店兩個最重要的因素，一個是要有良好的設施，更重要的一個是要有訓練有素的專業人才。他說，除了如何鋪床、整理房間、供應餐點這類基本的技能訓練，更重要的是要員工接受良好的素質培訓，包括性格、服務態度、責任感和儀表等。他認為，得體的儀表是很重要的。彭禮文說：“你穿著得體，頭髮和面容整潔，指甲沒有污垢，這些都是非常重要的。”

*服務就是一切*

到中國提供旅遊網絡咨詢的國際招待市場總裁杜瓦爾認為，雖然他在中國旅遊期間沒有什麼讓他感到不滿意的地方，但他覺得中國的服務確實有很多地方需要改進。他認為，飯店最重要的是服務，服務就是一切。他說：“服務是吸引回頭客的首要因素。服務越好，客人就越滿意，那他們再回來的機率就越高，住宿率、客房收入和利潤等也會相應提高。”

飯店服務重在細節，如接電話、服務時如何用微笑和親切的眼神接待客人等，都是飯店服務人員必須具備的基本態度。杜瓦爾建議中國飯店不論是管理人員或是服務人員，有機會應該到紐約、倫敦、巴黎、羅馬等地的五星級飯店去觀摩，才知道什麼是五星級飯店。他還認為，中國飯店在清潔衛生方面有待加強，在客戶接待和客戶服務方面也需要改進。

*中國人需要抬頭挺胸*

美國專家麥格斯說：“不幸的是，這個民族被壓制得太久，以至於他們的態度都有點壓抑。他們需要的是抬頭挺胸，直視客人和用微笑服務。中國人不善於微笑，在專業態度、專業精神和職業榮譽感等方面都需要加強。其實，中國人是非常自豪、很了不起的民族，只是他們需要更多地向其他國家的人民展現出來。”

麥格斯還說，中國有很多受到尊重的國際公司和國際飯店，主要原因就是這些公司花了很多時間、金錢和措施來訓練自己的員工。他認為，中國的飯店服務象一塊未加工的鑽石，等候雕琢發光。

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