說話內容只占說服力的7% 溝通關鍵是這個

作者/約翰．麥斯威爾

有了連結，溝通就順暢了。（Shutterstock）

更新 2019-03-29 1:47 PM 人氣 2832

每個人都在溝通，但極少人能真正與他人連結。連結是什麼？連結是一種能力，可以認同對方、與他們產生共鳴，增加你對他們的影響力。為什麼這件事那麼重要？因為，溝通和連結——是發揮潛能、改善人際關係與領導的一切基礎！

你的「行為」太大聲我聽不見你「說的」

許多人相信，當人們彼此溝通時，唯一重要的就是訊息本身。但事實上，溝通是超越言語的。在一個重要的研究中，加州大學洛杉磯分校（UCLA）的心理學名譽教授亞伯特．麥拉賓（Albert Mehrabian）發現，面對面的溝通可以分為三個部分：言語、語氣和肢體語言。令人驚訝的是，在某些溝通情況中，比如口語和非口語的訊息不一致時，人們會觀察我們的動作和使用的語氣，而那比我們說的任何話語來得更重要。在溝通感覺與態度的情況下：

 「我們所說的內容」，只占讓人信服的七％。
 「我們說話的方式」占了三八％。
 「對方所看見的」則占了五五％。

令人訝異的是，在我們經常傳遞給他人的印象中，有超過九○％與我們實際所說的內容完全無關。所以，如果你相信溝通全是來自於內容，那就完全搞錯重點了，而且你永遠都會有難以與人連結的問題。

雖然這些統計數字揭露出，在某些溝通情形下言語有其限制，但這並沒有幫助我們理解該如何改善與人們的溝通。那解決的方法是什麼呢？霍華．韓君時（Howard Hendricks，達拉斯神學院教授）多年來一直是我的遠距導師，他說溝通有三個重要成分：智識面、情緒面與行動意志面。換句話說，我們在試著溝通時，必須包括：

 思想：我們知道的事；
 情緒：我們的感覺；
 行動：我們做的事情。

我相信，這三項成分對於與他人連結同樣非常關鍵。若是缺乏這三項中的其中一樣，人與人之間就失去連結，溝通也會失敗。更精準地說，我認為在下列狀況中，溝通就是失敗的。當我試著傳達：

 我「知道」但沒有「感覺」的事情，溝通就缺乏熱情。
 我「知道」但沒有「執行」的事情，溝通就只是理論。
 我有「感覺」但「不理解」的事情，溝通就沒有根據。
 我有「感覺」但「沒有執行」的事情，溝通就只是偽善。
 我有「執行」卻「不理解」的事情，溝通就會過於冒失。
 我有「執行」卻沒有「感覺」的事情，溝通就太機械化。

遺漏了溝通的成分時，對身為溝通者的我來說，結果就只是虛耗體力。然而，當我把這三種成分—思想、情緒、行動，都包含進去，溝通就會有說服力、有熱情，也有可信度，最後的結果就是產生連結。如果你把這三者都放入溝通中，我相信你也能得到一樣的成果。

最困難的事—說清楚、簡單講

極富盛名的冠達郵輪（Cunard）「瑪麗皇后號」，一開始不是這個名字，最初的想法是將其命名為「維多利亞女王號」。然而，當冠達郵輪的主管被派到白金漢宮向喬治五世報告時，卻沒有把話講清楚。他告訴國王，公司已經決定將這艘宏偉的郵輪以「英國最偉大的皇后」來命名。

「噢！」龍心大悅的國王說：「我的皇后一定會非常開心！」他以為那位主管說的是她。該主管沒有勇氣糾正國王的誤解，只好回公司解釋狀況，這艘船就被命名為「瑪麗皇后號」了。

一九七○年代時，我的導師查爾斯．布萊爾（Charles Blair）曾告訴我：「要確實理解，才不會有誤解。」換句話說，你必須先在腦中確實搞懂一件事，才有辦法清楚地從嘴裡說出來。若人們無法清楚說明一個概念，這就表示他們對這概念的理解還不夠。當位居權威者沒有安全感或對資訊掌握不足，他們說話的時候最容易看出這一點。前奇異公司（GE）執行長傑克．威爾許（Jack Welch）指出：「沒有安全感的經理人會製造複雜化。戰戰兢兢、緊張的經理人，會使用厚重繁雜的規畫書和眼光撩亂的幻燈片，塞滿他們從小到大所知道的內容。」

我曾經擔任某個機構的領導人，並將一位職業海軍留任機構營運長。在我就任之前，他已經建立起一本厚重的政策手冊。這本手冊令我想起大衛．伊凡斯（David Evans）的觀察。他批評軍方的溝通方式，以原本一句簡單的陳述句在武裝部隊中進行多次修改的過程為例，進行說明：

 初稿：對智者說話，一個字便已足夠。
 二版：對智者說話，一個字或許便已足夠。
 三版：一般相信，對智者說話，一個字或許便已足夠。
 四版：有些人相信在某些狀況下，對智者說話，一個字或許便已足夠。
 五版：跡象顯示，有些人相信在某些狀況下，對智者說話，一個字或許便已足夠，雖然在不同的情境中會有所差異。這個結論可能禁不起詳細的分析，僅限在完全符合基本假設情況下，才能使用的一般判斷。

這位營運長的手冊實在太厚重複雜，我看到它的時候，心想如果連我都看不懂了，我的員工怎麼有可能理解並遵守。於是我把它丟了。

如果你準備要與聽眾溝通，最好採用專業演講者彼得．梅爾（Peter Meyer）的建議：
許多講者會在演講中放入太多內容，一個小時內，你能涵蓋的內容有限，而且還期待聽眾能吸收學習。我們已經開始遵守一個特定模式，以確保我們不會打破這個規則，我稱之為「拼圖管理」。

當你列出你的想法時，想像你要請聽眾從頭拼出一幅大型拼圖，而你的想法就是那一片片的拼片。當你拼圖時，第一件事情就是看看盒子上的圖片。你的演說也應該有一幅這樣的圖片，它能告訴你需要呈現的是哪些片段。

現在，你的拼圖有幾片想法呢？要記得，在一個小時內要拼好一千片的拼圖，比一百片的拼圖難上許多。如果你的想法不是只有少數幾個，那就是太多了。我會保持我的演說最多只有三個想法，就算如此，一個小時要講清楚三個概念可能還是太多。

在你開始組織演說內容之前，再問自己另一個問題。如果你要玩拼圖，而你只有一個小時可以完成，你會希望給你拼圖的人把完整圖片藏起來嗎？你會希望那個人在那一疊拼片中又加進更多片嗎？當你演說時，就不要犯同樣的錯誤。
換言之，無論你覺得那些想法有多精彩，除非它能完美符合你盒子上的圖片，否則不要加進去。

其次，當你開始演說時，一定要告訴聽眾盒子上的圖片是什麼，告訴他們你即將展示的東西，以便他們知道你的想法會落在哪裡。

到最後，真正說服人們的，不是我們說了什麼，而是他們理解了什麼。當你講得清楚又簡單，就有更多人能理解你試圖表達的東西。

作者簡介

約翰．麥斯威爾John C. Maxwell，國際知名領導學專家、演說家，以及《紐約時報》（New York Times）、《華爾街日報》（Wall Street Journal）暢銷書作家。他的著作已翻譯成五十種語言，在全球銷售超過三千萬冊。

<本文摘自，商周出版>