如果你想看一個使用「發生了什麼事？」說故事法來說故事的大師級範例，不用找了，史提夫‧賈伯斯在史丹佛大學畢業典禮上的演講就是。視頻網站YouTube上已有超過三千五百萬次的瀏覽！

一開場，賈伯斯告訴觀眾：「大約一年前，我被診斷出罹患癌症。」

他從這句開場白就設定好故事的調性。他沒有告訴我們要怎麼想或有什麼感受，只說他的遭遇。他知道聽眾自會對他遭遇到的事情有感覺和想法，而他願意把這句話交給聽眾自行體會。

以下是他故事中更多「發生了什麼事？」的片刻——

那天晚上，我做了切片檢查。他們把一個內視鏡插入我的喉嚨，經過胃、進入腸道。然後他們放一根針到我的胰臟，取出一些腫瘤細胞。

請注意其中細節。他對我們毫無保留，還違反了所有禁忌，包括談論自己的身體。以下是另一個「發生了什麼事？」的片刻——

我被注射了鎮定劑，不過我太太在場。她告訴我，醫生在看顯微鏡下的細胞時哭了。他們發現那是很罕見的、開刀就能治療的胰臟癌。

然後，他一派優雅地，說了句：「我動了手術，現在痊癒了。」

注意賈伯斯如何在說故事時把五感感知都放了進去，並以此啟動人們的想像力。不用說，那正是蘋果電腦天才的一部分，它的產品和發表會總是萬眾矚目。

「發生了什麼事？」說故事法

一家跨國醫藥保險公司的客服部門在網路、媒體上得到了負評，財務狀況因此深受衝擊。這家公司重金聘請一位又一位的專家，試圖解決這個持續不斷的問題。但員工們卻不曉得要如何將這一連串抽象的概念付諸實現。舉例來說，「永遠做對的事情」和「聆聽客戶說話」這兩項，根本是任何競爭對手都一樣能使用的抱負口號。

在我們與全世界電話中心、數百名的經理合作過程中，發現有個故事特別突出。一位名叫查理的經理接到一通要找經理談話的電話——這意味著客戶截至目前為止，得到的客服反應都沒能令她滿意。

以下是查理的「發生了什麼事？」故事——

事情發生在週一晚上五點半左右，我正準備下班的時候。我接到一位名叫孟娜的婦女打來的電話。她想替她先生亨利要一張治療師名單。
「他需要哪種治療師？他是什麼狀況需要治療呢？」我問。
孟娜回答：「我先生瘋了，得有人幫幫他才行。他被診斷出有睡眠呼吸中止症，但卻拒絕服藥。」
我一邊和她通話，一邊聽到她先生在後面說話的聲音：「如果你是在和保險公司說話，掛掉電話。那台機器要價一千兩百美金，我又不可能去用。」
我問：「他為什麼這麼抗拒使用睡眠呼吸機？」
她告訴我她需要去另一個房間講電話。然後她說：「因為他爸得了癌症，是戴著人工呼吸器過世的。在他看來，睡眠呼吸機和人工呼吸器很像，所以他不肯用。」
我說：「我也有睡眠呼吸中止症。我用睡眠呼吸機很多年了，現在人還好好地活著。」
孟娜說：「你知道，我真的想讓你跟我先生談談。我希望你把你剛剛對我說的話告訴他。」
她把電話交給她先生。
亨利告訴我，綠灣包裝工正在和芝加哥熊激戰，我打斷他看美式足球賽了。
我回答的第一句話是：「我是芝加哥熊的球迷。」
亨利說：「唔，這不是個好的開始。我可是包裝工的球迷。」
我深吸一口氣，告訴他包裝工名列全職業防守球員名人堂的藍吉‧懷特（Reggie White），從職業美式足球隊退休才五年，就死於睡眠中止症。
現在輪到亨利深吸一口氣。他說：「我可不能忽略這個病。」
喔，順帶一提，他的睡眠呼吸機可以得到百分之百的理賠，所以他一毛錢也不用花。
他說要他用這台機器還有個條件，那就是：「你得說『加油，包裝工，加油！』」
我說：「你知道嗎？如果這樣對你有幫助，絕對沒問題。加油，包裝工，加油！」

對企業而言，一個「發生了什麼事？」故事因為好理解、好記憶且強大，具有促進團隊達成使命和目標之功能。

查理與電話中心的員工分享這個故事，就是在體現公司的價值觀和目標，也讓每個員工都一下子就了解什麼叫作「創造令人拍案叫絕的時刻」和「聆聽客戶說話」，明白他們可以如何主動創造「更以客戶為導向」的文化。

我們也要求聽到查理故事的人去省思，那些故事示範了怎樣的工作特色。他們很自然地想起公司發下來的通知單上所有要點，同時也指認出了新的「品牌特性」。

員工們的故事被編排和修潤得極為出色，最後甚至當成公司廣告使用。結果成就了心懷感謝的客戶、能把公司訊息傳播出去且有同理心的職員，以及心滿意足的主管。

〈摘編自，方言文化〉
看完整影片»