預測問答集是強而有力的靠山，但是如果記者突然問了一個受訪者完全沒有意料到的問題，這時該怎麼應付呢？假設前來採訪的記者隸屬於報紙或雜誌等文字媒體，便不需要太擔心。先向對方說「請讓我思考一下」，在腦中將答案整理清楚後再回答也無妨。如果被問到一個完全不懂的問題，也可以回答「請讓我回去查一下，再回覆您」。記者會結束後，再透過E-mail或電話聯絡記者即可。如果有人能夠在一旁協助，當場請求他協助後再回答，也不會有問題。媒體想要的並不是敷衍答案，而是正確且負責任的答案。

在電視上也是一樣，如果在攝影機前沉思或是向別人求助，這樣的鏡頭一旦被播出，觀眾就可能對說話者產生嚴重的誤解。

例如十個問題中，九個問題都回答得非常好，只有一個問題一時語塞。如果只有這個語塞的畫面被播出，觀眾就可能認為說話者很無能。除非有事先決定，否則媒體要使用採訪過程中的哪一個片段，都是媒體的權利。

面對突如其來的問題時。萬一露出了「糟糕、這下傷腦筋了、我根本沒想過」的表情，這些表情在觀眾心中留下的印象一定比言語還要深刻。一般而言，有可能損及受訪者形象的畫面，電視台是不會播出的，但是如果事件的背後有很大的問題，那就另當別論了。

在道歉記者會上，若是因為燈光照射而流出的汗水被特寫，會讓人看起來宛如邊冒冷汗邊說話；若是其實只是便宜貨，但款式稍微華麗了一點的手錶被特寫，看起來則像是暴發戶般。彷彿在說「糟了」的神情、不小心的發言、不謹慎的一舉一動，都逃不過攝影機的捕捉。

○判斷「問題的對象」是誰

迅速回答突發問題的技巧就是判斷問題本質所針對的人是誰。事實上突發問題大多是詢問別人的問題。這時，只要回答「這個問題不應該由我來回答，請您去詢問○○」，那麼【標題答覆】便完成了。【橋樑】和【關鍵訊息】就算沒有很流暢地繼續說下去也無妨，因為觀眾會仔細聽的是【標題答覆】。

我曾經在電視上看到好幾位農會代表，在被問到在核災發生後，食品中放射性物質的暫定限制值「是否太嚴苛」時，露出一臉困惑的表情。我想這對他們來說，應該是出乎意料的問題。雖然「是否太嚴苛」這個問題是向農會代表詢問的，但這個問題的本質，應該是針對政府才對。這時只要回答「那是政府應該判斷的事」，接著便可說明其他細節。

○回答關鍵訊息必須「毫不猶豫」

二○一○年二月，豐田汽車的董事長豐田章男先生，在當時CNN的招牌節目︽賴瑞金現場︾（Larry King Live）中接受金先生的專訪。當時豐田在美國遭受嚴厲的抨擊。（編註：因為豐田汽車的瑕疵問題）金先生問道：「關於這次的事件，您的祖父豐田喜一郎先生會怎麼想呢？不知道他會多麼失望呢。」這個問題對章男先生來說，想必是個出乎意料之外的問題吧。

如果換作是你，在面對這個意想不到的問題時，就應該立刻判斷這個問題的本質並非針對自己。在這個例子裡，只要以「雖然祖父已經過世，我想這個問題還是要問他本人比較好」作為【標題答覆】，那麼【橋樑】和【關鍵訊息】便自然會出現。這時章男先生毫不猶豫地做出了以下的答覆：「我相信他一定會要求我發揮領導能力，想辦法找回客戶對豐田汽車的信賴。」面對這個意想不到的問題，他竟然能不假思索地回答【關鍵訊息】，真是個完美的答覆。

○不要開玩笑，也不要反問

如果出乎意料之外的問題本質並不是針對第三者，而是針對自己，又該如何應對呢？以結論來說，就只能努力迅速而誠懇地回答了。不要開玩笑比較保險。

有位求職的大學生，在被問到「最近讓你感到最高興的事情是什麼？」時，先是困惑了一下，接著便回答「我夢見被貴公司錄取了」。我認為這真是個絕妙的答覆，但是卻沒能受到面試官的青睞。面試官或許認為他用開玩笑的態度面對問題吧。

另一個典型的意外問題，就是被問到一件完全不懂的事情。倘若是不知道也沒關係的事情，那麼直接說「我不知道」也無妨；但如果是與說話者的專業領域相關的事情，那麼就應該要好好處理，盡量避免讓對方或觀眾認為你很無知。

○老實承認「我不知道」，斬斷追問的可能性

在媒體訓練課程中，我也會針對這種案例進行應對訓練，但是老實說，並沒有一種應對方法是萬能的。我們只能看著模擬面試的錄影，依照每個人不同的狀況討論最好的應對方法。

一般而言，老實地承認「我不知道」是斬斷追問最好的做法。視情況不同，也可以回答「因為這不是我的專業領域，所以我不便在此評論」，聽起來也很自然。一旦反問對方「那是什麼？請告訴我」就等於陷入了萬劫不復的深淵。因為提問者在進行簡單的說明之後，一定會繼續追問。

關於該如何應對出乎意料之外的問題，我自己也曾經從學員身上學到一課。

故事是這樣的。相信各位都聽過甲烷水合物，也就是天然氣的主成分—甲烷，在深海中凍結成冰的型態。新聞報導日本近海的海底蘊藏大量的甲烷水合物，只要在有經濟效益的狀況下開採，日本就可能成為天然能源大國。

大約在五年前，甲烷水合物還沒成為話題時，我在一間能源進口公司進行媒體訓練，模擬訪談時加入了「假設甲烷水合物已經可以開採，並有經濟效益，日本因此成為了能源大國，那麼貴公司會怎麼辦呢？」這個題目，讓他們練習應對意想不到的問題。

當時絕大部分的人都回答「甲烷……我不知道」、「那是什麼？」只有一個人做出了以下的回答：「雖然這不是我的專業領域，但是我認為要在有經濟效益的狀況下開採新的能源，應該還需要一段時間。在那之前，敝公司還會繼續發展。到那個時候，敝公司應該已經成為一間除了進口能源之外，也能出口能源的公司。」

在場的每個人都感到佩服，稱讚他知識淵博。然而，他卻緊接著坦承：「甲烷水合物是什麼？我從來沒聽過！」於是哄堂大笑。大家七嘴八舌地笑道：「你簡直可以拿奧斯卡金像獎男主角了，太厲害了！」

他突然一臉嚴肅地說：「這個問題並不是在問大家什麼是甲烷，對吧？重點是問，如果能夠在符合經濟效益的狀況下開採新的能源，公司要怎麼辦對吧？雖然我不知道甲烷究竟是什麼東西，可是日本成功開採新能源，成為能源大國這種事，絕對不可能在近期發生不是嗎？」

身為講師的我也不禁深感欽佩。回答時必須針對問題的本質。即使問題中有不懂的詞彙，也不要慌張地放棄答覆，害怕丟臉，因為對方並不是在問你那個詞的意思。

摘自《結論說得漂亮，說服力100%》 核果文化 提供

責任編輯：顏靜蓮