【大紀元2014年08月11日訊】（大紀元記者劉超多倫多編譯報導）加拿大很多商家利用客戶忠誠項目收集了大量客戶信息，探知客戶消費習慣。而消費者們並不太清楚商家究竟掌握了哪些信息，這些信息會被怎樣使用。
很多零售商家已經轉戰網絡，利用功能強大的軟件獲取客戶信息。突出的例子有Loblaws、 Sobey、 Shoppers Drug Mart,、Hudson‘s Bay、 Safeway和 Shell Canada，甚至連Canadian Tire也在對網絡客戶忠誠項目摩拳擦掌，儘管他們並不打算廢除店內代金券系統。
信息收集之廣 超乎想像
商家對顧客的信息掌握，已經遠遠超出了顧客們的預料。聯邦隱私專員科恩（Tobi Cohen）說，商家會利用這些信息預測消費者的購物趨勢，「想要享受忠誠計劃帶來的實惠，消費者不得不接受商家的信息收集條款。」
消費者自我保護的最好辦法，是閱讀客戶忠誠項目合約上的條款和隱私政策，如有問題直接向發起機構諮詢。在簽署合約之前，消費者需要搞清楚自己的哪些個人信息會被以何種方式收集並使用。
商家成為忠誠項目的最大贏家
據《多倫多星報》報導，最近，非牟利機構公眾利益倡導中心（Public Interest Advocacy Centre (PIAC)公布了一篇研究論文。論文的作者畢肖普（Jonathan Bishop）稱，提供客戶忠誠項目的商家是最大的贏家，他們通過對客戶信息的收集和分析提高效益，提升客戶滿意度。因此，有必要出臺更嚴格的規定，保護消費者權益。
論文中引用了一個經典案例：Shell加油站與航空裡程積分（Air Miles）的成功合作。
Air Miles是加拿大的老牌客戶忠誠項目，數十年來為合作商家提供消費者行為數據，幫助商家制定營銷策略，提高銷售量。
上世紀90年代，Shell公司決定關閉20%的加油站，並對一些油站進行翻新。在行動之前，Shell必須確定哪些油站需要關閉，哪些需要翻新，在這一過程中如何留住客戶。
Shell發現，各家油站一半以上的收入來自持有Air Miles積分卡的客戶。而這些忠誠客戶中一半的人就帶來了86%的銷售量。
Shell於是聯合Air Miles，通過直接郵寄和店內宣傳，告知客戶油站即將裝修的消息，並引導客戶轉至附近的油站加油，客戶可以因此獲得成倍的積分。當油站翻新完成後，返回消費的老客戶還可獲得雙倍或三倍的積分。
在翻新過程中，Shell成功的留住了75%的客戶，同時因為積分成倍的激勵，客戶的消費額增加了7%。這也就是說，Shell的老客戶們開車走了更多的路，還向Shell貢獻了更多的錢。
這個案例發生在20年前。如今，科技手段更加先進，商家收集到的信息也不可同日而語了。一位業內觀察人士稱，商家收集的消費者信息每18個月就能翻一番。
消費者的顧慮
調研還稱，儘管消費者對個人信息被收集多有顧慮，但不同年齡段客戶的擔憂並不相同。
2/3年齡在50歲以上的消費者認為，以下行為很詭異：
‧ 允許獎勵項目看到消費者的「朋友名單」，從而決定消費者是否有資格獲得優惠；
‧ 通過獲得消費者的個人收入和家庭成員信息，提供給消費者消費優惠。
‧ 允許消費者點過「讚」和「關註」的忠誠項目瀏覽消費者的個人介紹。
‧ 通過消費者的智能手機獲取消費者的地理位置，從而提供給消費者附近的優惠項目。
同樣受訪的年齡在16-34之間的消費者對商家的以下行為更能接受：
‧ 商家通過跟蹤個人消費習慣，提供個性化的特定商品折扣。
‧ 根據消費者自我管理和更新的喜好，提供個性化優惠。
‧ 給在忠誠項目Facebook和Twitter頁面點讚的客戶提供特別優惠。
受訪者中約有4成人表示對Facebook不斷改變的隱私政策抱有顧慮。但只有18%的擔心客戶忠誠項目會濫用他們的隱私信息。將近一半的人認為自己很有可能將個人信息分享給提供優惠項目的品牌。
我們都希望日常消費能帶來獎勵。但對商家來說，吸引新客戶，並讓老客戶花更多的錢，才是忠誠項目的真實初衷。
忠誠項目如何使用消費者數據
針對性超強的廣告：商家基於對消費者個人和消費習慣的了解投放廣告。他們可能會根據對消費者消費行為的預測，而向消費者的智能手機發送很有吸引力的優惠券。
社交媒體：谷歌搜索，Facebook帖子，Twitter短訊。Facebook對社交媒體上用戶行為的收集和分析最為詳盡。它可以分析出觀點和流行趨勢的傳播規律，並分析出朋友間的交流如何影響到用戶日後的行為。
位置追蹤： 很多人將他們的手機或平板電腦的定位系統開啟。商家可以通過手機追蹤用戶的地理位置。他們可以預測到消費者會在甚麼時間及甚麼地點去喝下午茶。等消費者一出門，一看手機，優惠券已經發過來了。◇
（責任編輯：文芳）
