【大紀元2014年02月24日訊】(大紀元記者徐傑綜合報導)加拿大用戶不滿通訊公司服務的情況數不勝數。許多手機用戶的帳號出現隱性收費、賬單錯誤或不可思議的手機漫遊費等問題，由於得不到通訊公司的妥善解決，可能不了了之。
　　
實際上，如果問題得不到公司的解決，用戶可向加拿大電信投訴委員會（CCTS）投訴。根據《環球郵報》報導，2012-2013財政年，CCTS處理的14,000多件投訴案中，90%得到用戶滿意的解決辦法，另外10%案列屬於CCTS監管職權之外。
　　
對於無線通訊服務公司提供的服務和收費價格，加拿大人抱怨的多，滿意的少。統計數據顯示，去年，加拿大人投訴通訊服務公司的案例大幅上漲，儘管個別公司的投訴案例減少。
　　
皇家銀行證券部分析師Drew McReynolds指出，隨著手機計劃合同期由3年減至2年，無線通訊市場競爭將更加激烈。2014年，加拿大通訊服務公司的首要任務是改善客戶服務以便保持公司現有的客戶群，使得他們成為公司的忠實用戶。
　　
Rogers公司客戶服務監察部主席Kim Walker說，公司從去年開始把客戶服務的質量與公司職員的酬金掛鉤，對減少客戶抱怨起到了積極作用。今年1月底公司出台了新的客戶服務方案，要求客戶服務電話中心代理必須在15秒鐘以內接聽客戶打來的電話，並要做更加詳細的筆錄。

電訊投訴大幅增長

《環球郵報》報導說，無線通訊服務公司收費高，服務質量差，令許多用戶不滿意。加拿大電信投訴委員會（CCTS）最近報告說，在2012-2013財政年，CCTS處理了14,036件電訊用戶投訴，比1年前的10,678件上升31.4%。
　　
全年，CCTS電話中心接收134,000多個電話，57,000多個信件。在各類投訴中，抱怨不當收費或收費錯誤的案列最多，投訴手機漫遊費用的案件增長240%；其次是與服務中斷和修理相關的投訴。
　　
在2012-2013間，CRTC收到Rogers公司（包括Fido和 Chatr產品）的客戶投訴4,814件，比上一年增長32%，BCE（Bell Canada，包括Virgin Mobile產品）客戶投訴4,687件，比上年增長42%。按照每百萬用戶的投訴量計算，BCE和Rogers的投訴量分別為306和385。
　　
CRTC在去年底出台一系列新政策，如把手機計劃從3年縮短至2年，以及限制漫遊費的上限等。CCTS主席Howard Maker說，隨著CRTC新規定的實施，投訴電話和信件數量還將繼續上升。◇
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不滿手機服務或收費 怎麼辦？

手機用戶對無線通訊公司服務不滿意的地方包括：隱性收費，賬單錯誤，取消合同的高昂費用，不可思議的手機漫遊費，手機數據超額的不合理收費，破損的手機無法得到修理或更換等。
　　
加拿大電信投訴委員會（CCTS）主席Howard Maker說，當對通訊公司的服務或賬單不滿意時，用戶首先應該與公司的客戶服務部聯繫，尋求解決辦法。如果問題不能解決，再向公司的上一級部門（如忠誠客戶部或客戶關係部）申訴。
　　
如果公司不能解決問題，客戶應該向CCTS投訴，可以發電郵：info@ccts-cprst.ca，電話：1-877-782-2924，或者寫信：P.O. Box 81088, Ottawa, Ontario K1P 1B1。
　　
Maker指出，為了更好地解決投訴問題，手機等無線通訊服務用戶應該明確自己有哪些權利，了解服務計劃的合同的條款。例如，如果用戶要求對手機解鎖，公司沒有理由拒絕；購買手機服務計劃前，客戶可要求試用期；合同應該規定漫遊費或數據費的上限，以及取消合同的上限費用等。
　　
多倫多一位手機用戶在2013年初與加拿大一家無線通訊大公司（由於隱私權，用戶和公司匿名）簽署一份3年的家庭共享手機計劃合同，費用為70元/月。
　　
今年初，該用戶從安省搬遷至加國另外一個省。他打電話要求通訊公司改變手機號碼時（從多倫多號碼變成另外一個城市的號碼），公司代理明確告訴他，他的搬遷不會影響手機計劃的費用。
　　
在隨後收到的手機份賬中，該用戶卻發現月費大幅增長40元/月，從70元/月，漲至110元/月。他打電話給公司的客戶服務部，幾經周折轉到公司的客戶關係部的一位主管，主管告訴他費用增加是由於搬遷緣故。
　　
他告訴主管，他與公司簽署的合同並沒有說明搬遷會影響手機的通訊服務費用，只說在3年合同期間手機服務的費用為70元/月。主管說，她可以把110元/月的費用減少30元/月，使得費用減至80元/月，只比原合同的費用70元/月高出10元/月。
　　
該用戶堅持說，公司應該履行合同義務，手機計劃的服務費用應該保持70元/費，即使80元/月也不行。他要求主管把費再用削減10元/月，從80元/費減至70元/月。
　　
不過，主管不同意，該用戶要求向公司的上一級部門申訴。主管告訴他，他的申訴已經到達公司的處理客戶抱怨的最高一級，公司無法把費用從80元/月減至70元/月（原合同規定的費用）。
　　
由於公司沒有給予滿意的解決方案，該用戶最後只好向加拿大電信投訴委員會（CCTS）投訴。在發給CCTS的電子郵件投訴信中，他詳述了與通訊服務公司的交涉過程、他的要求、公司的解決方案和雙方的分歧，並附上手機合同的複印件。
　　
收到用戶投訴後，如果屬於規定的職權範圍之內，CCTS會建立一個投訴檔案，並把投訴信附件轉發一份給相關公司，希望用戶和公司能夠達成雙方滿意的解決方案。如果通訊公司不理會用戶投訴，或不能達成用戶滿意的解決方案，CCTS就會展開正式的調查，並給出最終的解決方案。
　　
在上述多倫多用戶的投訴案列中，通訊公司相關部門收到CCTS轉發的投訴信的附件之後，與用戶取得聯繫，並同意給予用戶最初合同的手機月費70元/月，雙方達成滿意的解決方案。因此，CCTS沒有進行進一步的調查。
　　
另據《環球郵報》報導，安省密西沙加一男子與一家通訊服務公司簽署手機服務合同後，發現公司提供的全新三星Galaxy Note 3手機有功能缺陷。他要求公司的手機服務店給換一個功能齊全的新手機，但遭到公司服務店經理的拒絕。他最後只好向CCTS投訴。
　
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Rogers公司亟待改善客戶服務

Rogers公司管理層，包括執行董事長Edward Rogers和新上任的執行長Guy Laurenc，最近開始意識到公司的客戶服務存在質量問題。由於對Rogers的服務不滿意，一些客戶已轉向其他公司。
　　
Rogers有大約1,500萬用戶，售後服務卻令許多用戶叫苦不迭。今年1月份，一名用戶在Reddit.com網頁上抱怨Rogers公司的客戶服務，引爆公司的客戶服務危機。
　　
Rogers公司執行董事長Edward Rogers在最近的投資者會議上說，公司的客戶服務質量亟待提高。事實上，他對「許多用戶很不滿意Rogers的無線通訊服務」的情況感到很吃驚。
　　
「公司把價值700元的手機以299元或199元賣給顧客，並給他們額外的優惠。但是，顧客並不滿意，沒有感激之意。」Rogers說：「相反，顧客反駁，他們與公司簽了3年手機計劃合同，實際上是出錢把手機買下來，他們並沒有得到公司的優惠。」
　　
去年10月份，Rogers的無線通訊系統出現幾次故障，造成全國範圍通訊信號中斷，手機用戶無法正常通話或發短信。公司執行長Nadir Mohamed不得不向用戶道歉，並向他們提供1天免費的無線通訊服務，並沒有得到滿意的反饋，而是抱怨不斷。
　　
Rogers公司在去年11月份推出的「忠實客戶」計劃不僅沒有收到積極反饋，反而激起更多客戶迷惑和抱怨，因為用戶如果註冊「忠實客戶」計劃，他們必須放棄以前的「套餐服務折扣」計劃。
　　
CCTS主席Howard Maker指出，加拿大無線通訊工業競爭越來越激烈，新的手機計劃訂戶越來越難爭取。無線通訊公司的經營重心需要從以前的「搶奪客戶」轉向「保持和維護現有客戶群」，客戶服務質量亟待改善。
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Telus的客戶投訴量大幅減少

Telus公司現任執行長Darren Entwistle說，客戶服務關鍵是讓顧客滿意。Entwistle大學畢業後第1份工作是在BCE做通訊服務安裝修理員，每天去客戶家裏安裝、連接和修理電話。
　　
「（那時）我每天與客戶打交道。有時候，我一天需要開車去8個客戶的家裏安裝電話。」Entwistle說：「我總是盡最大努力讓用戶高興，有的用戶甚至給我老闆寫信對我的服務表示滿意。」
　　
Telus大約在5年前開始改善公司的客戶服務，例如公司把職員的酬金的60%與客戶服務的滿意度進行掛鉤，用戶投訴案例顯著減少。
　　
CRTC數據顯示，在2012-2013間，Telus公司有1,082件客戶投訴，比上一年大幅減少27%，僅為BCE公司的的客戶投訴量的23%和Rogers的客戶投訴量的22%。在每百萬用戶中，Telus有87個客戶抱怨，而BCE和Rogers分別高達306和385。另據加拿大電信投訴委員會（CCTS）數據，去年，Telus公司的客戶投訴案件大幅減少，而BCE和Rogers均出現2位數增長。
　　
最近，道明銀行（TD）證卷部分析師Vince Valentini在向投資者推薦Telus公司股票的一份聲明中指出，客戶服務改進是Telus公司業務和股票看漲一個重要因素。
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