【大紀元2013年04月09日訊】（大紀元記者馮德成編譯報導）雖然美國航空業已能更準時地運送乘客和他們的行李，但他們仍然沒有贏得他們客戶的稱讚。據研究人員分析聯邦數據後的結果顯示，在2012年，航空業的準時性達到81.8％，在2011年只有80％。在2012年每1,000名乘客，僅3.07％的行李處理不當，在2011年時這數字是3.35％。

據今天發布的第23屆國家航空公司質量評價說，航空公司表現最差的項目是機票超賣，導致部份乘客無法登機。在2012年，一萬乘客中有0.97％被拒絕登機，在2011年時只有0.78％。

然而，在2012年每10萬名乘客裡有1.43％人投訴，在2011年只有1.19％。大多數消費者的抱怨是關於飛行問題，還有是關於預票、開票與登機客戶服務及行李。

報告的作者之一、普渡大學航空系主任博文認為，航空公司對及時性和行李托運的改善是值得稱讚的。不過他們能改善的原因是飛行班次減少了。

他說：「他們已經改善了他們的系統和運作，但是一部份原因是航班的減少，沒有那麼多的行李會被丟失，因為許多人也不願寄托行李了。」

另一位作者是威奇托州立大學商學院市場營銷學副教授黑德利說：「在過去的13年，當乘客數量和飛機在空中的數量不大時，航空業的表現效率都很高。」

現在，大多數航空公司都收托運行李費，所以旅客的行李也少了。鮑文說：「旅客們盡量自已拿行李，拿不了的才托運，以避免多付費用。消費者最討厭的就是付各種費用。」

捷藍航空的乘客被拒絕登機的比率最低，在10,000名乘客中只有0.01人。SkyWest是一個地區性的航空公司，他們為主要航空公司，如美聯和達美航空（Delta Air Lines）經營支線航班，該公司乘客被拒絕登機的比率最高，每10,000名乘客中有2.32人被拒登機。

鮑文說，在以前被拒絕上飛機是有利可圖的。那時航空公司經常給現金或提供免費機票，即使座位是在另一家航空公司。現在沒有了，很少有乘客願意放棄自己的座位。

該報告還把全國14家主要航空公司，按它們的得分排列了一下。維珍美國航空（Virgin America）是新加入評比公司，它得第一。捷藍航空，AirTran航空，達美航空，和夏威夷航空公司緊隨其後。聯合航空公司排在最後。

美國航空公司的區域合作夥伴－－美鷹航空（American Eagle）是進步最多的航空公司。

在2012年夏威夷航空公司班機的準時率高達93.4％，是表現最好的美國航空公司。區域運營商ExpressJet和美國航空最不準時，準時率僅76.9％。去年美國航空有勞資糾紛導致取消和延誤。

消費者對聯合航空的投訴最多，每10萬名乘客裡有4.24%個投訴。去年，聯合與大陸航空合併電腦系統，造成延誤和其他問題。被消費者投訴最少的是西南航空，10萬名乘客裡只有0.25個投訴。

Embry-Riddle航空大學航空學教授本德爾說：「坐位的腿部空間削減了，中間座位幾乎都有人坐，美國人的腰圍在加大，因此蔓延到鄰近的座位裡，餐點已被淘汰，以前有的一些飛行經驗，現在都要另行加價才會有。因此今天在美國坐飛機是越來越可靠，但是也越來越不舒服。」

鮑文說，研究人員將密切關注美國和美聯航空（US Airways）的合併將如何影響他們的表現。在過去公司合併可能導致更糟糕的服務，比如聯合和大陸的合併。

他說：「當你合併兩個大型平庸的航空公司，你總是得到一個更糟糕的航空公司。」

（責任編輯：畢儒宗）