談判時常常會陷入僵局。雙方都不願退讓、進度沒有進展，而且沮喪的情緒升高。你可能會懷疑是否還能談出協議。陷入僵局時你能怎麼做呢？

「當你手上唯一的工具是鐵槌時，每個問題都像釘釘子一樣。」
─心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）

我們已經看完了雙贏談判者的心態和行為模式，也看到雙贏談判者如何準備和蒐集資訊，如何為談判設計開場，如何用戰術和反戰術。在最後一章，還有一些很重要的經驗和教訓分享給大家，以及一些小地方要請各位留心。現在讓我們來看看這些雙贏智慧的遺珠片段。

框架問題，影響對方回應

兩個人對同樣的情況可能會有不同的解讀。一個人把玻璃杯的水看成半空，另一個人則看成半滿。一個人會把數字看成6，另一個則看成9。一個當成風險，另一個看成獲利的機會。你看到的事物樣貌，取決於你觀照這個世界的透鏡或是「框架」。

框架是個相當武斷的參考點，影響人們對情況的解讀。由於人往往擁有框架卻不自覺，所以也會不自覺的轉換到其他框架。這種影響人們看法的力量，強大到難以被忽略。因此，雙贏談判者會思索問題是如何受到框架的。

◆以特定方式重新框架問題、用字或提案，我就能影響對方的回應方式。

例如，「避免損失」和「尋求報酬」兩者之間，多數人往往傾向前者。所以，心中有「將損失降到最低」框架的人，會更努力的談判，為了避免損失而做出更多的冒險。你可以善用這個心態，並利用他的恐懼，告訴他：「我們已經下了這麼多的功夫，如果沒有達成協議，那該有多遺憾。」

反過來說，擁有「將利益擴張到最大」框架的人，會比較保守，也更可能情願接受適中的利益，而不會努力抗爭以尋求更有利的協議。跟他們談判比較容易。和他們談判時，你應該強化對手「將利益擴張到最大」的框架，藉著強調「如果現在就達成談判，他就會得到利益」這點影響對方，而不是告訴他，如果他不同意就會損失。

你也可以用其他方式框架問題，例如公平／不公平、大／小、傳統／新潮等等。要記得，框架要有可信度和說服力，這樣才派得上用場。

你可能聽過《湯姆歷險記》中的「湯姆幫寶莉阿姨刷籬笆」的故事。在一個晴朗的早晨，寶莉阿姨把一項苦差事交給湯姆，要他在大太陽下刷籬笆！湯姆辛辛苦苦地刷籬笆的同時，其他小朋友還特地暫停遊戲嘲笑湯姆。湯姆假裝不受影響，並告訴小朋友那不是工作，還很好玩。畢竟不是誰都有機會天天來刷籬笆。

沒有多久，其他小男生就懇求湯姆把油漆刷讓給他們。湯姆先是一臉為難，不知道該不該讓他人分享這份喜悅，小朋友一看到這副模樣，更想刷籬笆了。很快地，附近所有男生都排隊要輪流刷籬笆，並且用自己珍藏的寶貝交換刷籬笆的特權！於是乎，湯姆輕鬆地坐在樹蔭下乘涼，享受這份掉下來的果實，讓其他人完成他的差事。

湯姆透過正面思考的框架說服別人來做他的苦差事。其他男生採納了他的框架，並同意他的提案。

讓他人輕易說「好」

當小女還在牙牙學語時，總是跟著我到儲藏室，並且把工具、燈泡和其他我不想讓她碰的東西撿起來。叫她離開儲藏室沒用，她沒看到同意我提案的好處。所以我叫她幫我關上門。對於一個一歲的小孩而言，關門聽起來比拿鐵鎚還好玩。這需要多動一些腦筋，不過我想出了讓她更容易說「好」的辦法。

我認為自己比女兒更有力量，並可以要求她順從我。按傳統手段來看，例如身材和力量的大小等等，我的確比女兒更有力量。很多談判者都喜歡這樣想。不過，拚拳頭會帶來反效果，為關係帶來憤恨與傷害。得到對方的認同和滿腔熱血地願意合作，不是比他不情不願的順從來得更好嗎？

我們可以學著讓自己設身處地為對方著想。就像我女兒的例子，她不會因為你要她做某件事，就乖乖照辦；她做某件事，是因為她想要做。試著了解她想要的東西，並記得，她想要的東西，可能跟你想要的並不相同。

◆我可以設計我的提案，讓對方說「好」 。@(待續)

摘編自 《最聰明的讓步：帶對手、客戶遠離講價、拚輸贏的「好處相對大」談判心智學》 大寫出版 提供