【大紀元2012年09月02日訊】（大紀元記者張東光編譯報導）科技網站Gizmodo.com近期取得了蘋果公司最新針對新進員工的《秘密天才訓練手冊》（Genius Training Manual）（註：天才是蘋果對其零售店員工的稱呼），內容包括了掌握顧客心理、禁用的詞彙和角色扮演等，告訴員工該做甚麼、不該做甚麼，甚至連具體哪些詞彙不准用也寫上了，還教導員工如何判別和利用顧客的情緒。整個手冊實際上並不強調「銷售」而是對顧客表示關心、安慰及鼓勵。蘋果相信，快樂的顧客會購買更多的產品。

天才心理訓練

天才心理訓練的目的是讓新進員工擁有「天才」的行動和特色，手冊第七頁清楚地列出了「該做甚麼」和「如何做」的事項。手冊說，天才會做甚麼？教育（顧客）。如何教育？「優雅地」。天才也會「掌握互動」、「同情地」、「建議」、「具有說服力地」、「得到客戶的『Yes』」、「有禮貌地」等等。用簡單的話講，上述的描述無非是要員工在對客戶進行銷售時要表現同理心，看似被動實則具有說服力。

上述都是心理訓練，這讓蘋果的銷售員工與其他大品牌的零售銷售員非常不同，在大型零售業中，蘋果的銷售員工對產品的知識及對顧客的協助是獨一無二的。蘋果員工想方設法讓客戶快樂，最終目的還是讓顧客掏錢購買蘋果產品。訓練手冊提醒：「每一個在蘋果商店的員工都是在做銷售的事情。」

打美好的仗

在手冊的第39頁，文中用蘋果公司名稱APPLE的五個英文字母說明了天才銷售員的技
巧、行為和價值觀：A代表方法（Approach）、第一個P代表試探（Probe）、第二個P是呈現（Present）、L是傾聽（Listen）、E是完成交易（End）。

換言之，就是要找到顧客讓他們對你開口說出他們內心的渴望、不安和需求，之後提供他們（買進產品的）選項，然後再傾聽他們說話，最後讓他們覺得是自己做出購買決策的。手冊中堅拒推銷行為，並要求銷售人員要讓「每一位蘋果顧客該感到能夠做出決定，但事實上是天才銷售員在背後操縱著。」

蘋果銷售員工的一系列格言包括：「我們引導了每一個互動」、「我們試圖激勵（顧客）」、「我們讓他們的生活增色」、「我們每個人積極地將問題解決」。

同理心

「同理心」這個詞彙不厭其煩地出現在培訓手冊中。它是身為蘋果銷售員工的必要條件，它鼓勵了這些天才「用他人的鞋子走一哩路」，這一哩路的終點是信用卡刷卡機器。該手冊並非教導員工「同理心是與他人同悲同戚的能力」，而是教導他們永不道歉。

手冊教導員工，當客戶因硬碟壞掉而啜泣走進商店時，「不要替業務或科技說抱歉」，而要為客戶的情緒反應做抱歉，可說：「我對您的沮喪感到抱歉，」或「對您的汽水打翻的事件感到抱歉」。

此外，該手冊利用感覺（Feel）、感受（Felt）與發現（Found）等3個F的精神，舉了20個銷售人員與客戶的角色扮演情景。

以下是員工培訓手冊上的一個對話範例，利用了上述的3個F精神：

顧客：這個麥金塔電腦就是太貴了。
天才銷售員：我可以了解您的這個感受（Feel）。我覺得（Felt）價格是有點高，但我發現（Found）它因內含的軟件和性能真的物超所值。

解讀肢體語言

手冊第45頁提到「通過非語言的手勢其實傳遞了內心的感情」，其中清楚羅列了「正面」與「負面」的手勢，例如「茫然地看著」是「無聊」的表情，「微笑」是「開放」的表現，「用椅背做靠山」和「遮住腳踝和緊握拳頭」都是「防衛」的意思，發出「咯咯的聲音」是自信的表徵，「解開大衣」也是「開放」的意思，「摩擦鼻子」是「懷疑或遮掩」的替代動作。

文章提醒，如果您正在與一個蘋果的新進銷售員工打交道，千萬不要把您的「手放在屁股上」或「斜眼看人」，不然您將被認為是「具有侵略性」和「抱持懷疑態度」的難纏客人。

（蘋果員工）禁止說的事情

手冊認為，負面語言是有虧天才銷售員道德的罪惡。在手冊第80頁中，與顧客意見不同等一些正常人的態度是被禁止的，因為它們與安慰、同情等同理心的美德抵觸了。手冊教導員工：不要指正客人的錯誤，「將你從這個問題中抽離，」無心插柳地表達事實的真相，讓它成為一個讓人歡喜的事情。

在手冊82頁中有這樣的對話範例：
顧客：（蘋果）不對這個OS作業系統提供支援服務。
天才銷售員：我也這麼想，難怪你會這麼認為。但是，這個最新的版本就有支援OS作業系統。

當客人問到蘋果的電腦會宕機時，手冊教導員工在回答中不要提到宕機這個字眼，而是說電腦「停止反應」；當客戶問到蘋果的軟件是否有程式錯誤（bug）時，在回答中也要以「問題」（issue）、「情況」（condition）或「狀況」（situation）來取代bug這個字眼。在形容問題解決時，員工被教導不用「消滅」（eliminate）這個字眼，而用「減少」（reduce）來描述。同時，沒有任何蘋果產品「過熱」（hot），最嚴重也只能說「有點溫」（warm）。

令人無懼的反饋

令人無懼的反饋是蘋果公司被動攻擊的制度化專詞。在手冊的第58頁中，提到了用「正面的企圖」「每天開放對話」，並絕不允許員工「告訴客人他們錯了」。

第60頁有這樣的蘋果員工間對話範例：

A員工：嗨，天才同事，我聽到了你剛剛跟客戶的對話，如果你有空的話，我想給你一些反饋的建議。現在說好麼?
B員工：好的，現在可以。
A員工：你在解決客戶iPhone問題時做得很好。但我擔心你對客戶講話的速度太快。
你似乎是在互動中過於急躁，而客戶還有額外的提問。
（數分鐘後）
A員工：謝謝你接受我提供的建議。在未來，如果你需要幫助時，請讓我知道，而不是匆忙地協助顧客。
B員工：謝謝你的建議。

雖然上述的機械式角色扮演情境被部份蘋果員工評為不近人情，有點像是來自經理人員那令人害怕的反饋。許多員工對此嗤之以鼻，認為很可笑，但蘋果公司的產品銷售量不斷攀升，蘋果零售店的銷售比任何其他零售業都高。或許這是因為產品本身有訴求，或許是粉絲群的高度熱情，到底這個《天才銷售手冊》究竟起到了多大的作用，目前不得而知。

（責任編輯：畢儒宗）