服務具有雙向互動，非單方面的感受和行為認知。

而顧客滿意的知名品牌，則是致力於服務第一、客戶至上的同理心。

達成業績，確保利潤是每家公司追求的目標。如果能做好客戶管理，讓客戶100%滿意，業績保證是無法擋的。全國電子「足感心系列」電視廣告緊緊抓住了客戶的心，業績持續成長是必然的。

和康大藥局免費檢測血液循環，對患者無微不至貼心的關懷，讓客戶很喜歡上門購物在他們有需要之時。問題是業務人員要如何才能做好貼心滿意的服務？要有怎樣的敏感度以及服務的要領？

最近，許多公司的業務人員問我兩個問題，一是客戶接見時，如何抓住客戶的心，另一是客戶為什麼會流失，琵琶別抱？依據統計資料，每年都會有15%~20% 客戶流失，離開您的視線。

因此業務主管都會要求加強開拓新客戶，才能適時有效的彌補缺額的業績。因此，每個月客戶分成ABC……以及目標設定，新客戶開拓 家數，業績推廣及完成收款金額的進度，都能預先做有效規劃。

先談一下，客戶為什麼願意接受您的拜訪！在今天繁忙的工商社會，多少業務人員急著拓展業績的同時，客戶是可以找到很多理由婉拒您的來訪的。一般而言，客戶願意接受見面是有下列四個因素：

1. 獲取新的商業資訊以及新商機

這個部分占50%。客戶都希望能有新產品可以配合業績成長，因此對相關資訊以及成功祕訣總是非常期待著，尤其是可以促進實銷的促銷辦法。

如果能夠提供比同 業競爭者更多有用的資訊、經營的方法、訓練客戶推銷能力等等，就有助於提升在客戶心目中重要的地位。

您為客戶著想，客戶必定也會為您著想。因此要深耕客 戶，讓客戶由C→ B， B→A，A→A+，客戶基礎越穩固，業績當然固若金湯。

2. 好的談話或請教對象

這個部分占25%。如果您能成為客戶的談話對象，他會盡量創造彼此見面的機會。見面機會多，商機就多。如果他有問題或需要參考意見，您都樂意提供，關係良好密切，您的成功勝算當然會多一些。

3. 客戶有事請託

這個部分占15%。如您能做到，客戶一有事情就希望您能幫忙或協助，表示您與客戶的關係已提升到可以相互關懷，相互協助的層次，也有助於您業務的推廣。

4. 見面只是一種習慣

這個部分占10%。只是一種習慣，如果您與客戶是這一種關係，表示您還要付出更多的深耕努力。否則，沒有話題也沒有誘因，沒有喜悅的期待，只有蜻蜓點水的樂趣，不會有拜訪成果。

接著，讓我們了解客戶會流失，大致上有七個原因：

1. 30%估算與認知錯誤

錯估競爭形勢，經常的原因是過於自信，錯估與客戶的關係程度。經常有一種經驗，認為已在合約談論以及簽約階段，十拿九穩，卻半路出現程咬金，留下遺憾不得不慎。要有正確的判斷力。

2. 20%認為價格太貴

客戶認為價格太貴，多半與品質與功能有關。如果您沒有記清楚主要的銷售對象，讓他覺得物超所值，就沒有實銷，客戶當然不會浪費時間在您的身上。因此，您必須要有見證以及成功案例的展現。

3. 15%強迫推銷

如果只有運用您的人際關係，沒有深耕，只看您的面子，經常會變成一次客，推銷一次就謝謝收看說再見了。因此，您必須有計畫的行銷，一定要讓客戶有意願，願意配合公司的計畫，從導入期→ 成長期→ 成熟期，也要做好推銷技巧，角色扮演以及問題解決方案。

4. 12%產品種類不夠齊全

由於產品的單一系列或產品線不足，經常無法滿足客戶推銷的意願和需求。因此，您要隨時檢視公司產品的豐富多元性，客戶才會在推銷效率上積極配合您廣耕及精耕產品，達到實銷以及完全銷售的目的。

5. 10%未深耕客戶

客情不佳，當然配合推廣的意願不高。因此，您必須有敏感度，了解客戶的需求及現況，更加努力推銷您自己、您的公司及產品，經營理念，先獲得客戶100%的信賴，才會產生推廣公司產品的共識。

6. 8%對客戶產品之事說明不夠詳盡

因為客戶對產品知識，使用方法不夠了解，以致對公司產品有不正確使用或誤用的情形產生，經常導致的結果是效果不佳或完全無效。當然會失去客戶對產品使用的信心，因此，客戶的產品知識，業務人員要設法想到最適當的方法去傳播和表達。

7. % 客戶感受不到專業和信賴度

您要能展現ABCD原則。A( Authority )您是產業界的專家，有豐富的產品知識以及推銷的經驗。B( Benefit )能站在客戶的立場和利益，創造業績和利潤。C(Cheap)要展現產品的經濟性及功能性。

D(Difference )充分表達產品的優異性及差異性，才能把產品優異特性展現在客戶以及使用者的眼前，自然能結合客戶，創造優異的銷售成果。◇