職場加油站:用心經營

愚老爹

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炎熱夏天,來杯冰涼的飲品最消暑,若再加上親切與微笑的店員問候以及用餐環境的清靜,很快讓人忘記外面的酷熱,馬上就涼爽起來。

去過星巴克(Starbucks)的人,都會被他們的咖啡所吸引,以及店內的環境所駐足;雖然咖啡售價比市場上賣得高貴一點,但會來購買的顧客,大多數被他們”善於款待別人的店員”所吸引。

服務人員雖然是企業金字塔的底端,卻是企業最重要的門戶,每次用心款待每一位顧客,就會贏得一位忠實顧客;反之,簡單怠慢顧客的回應就會立即失去顧客。

星巴克執行長霍華德. 舒茲(Howard Schultz),發現顧客與星巴客的情感連結關係,提出5B的經營行為準則,讓全球組織員工瞭解,並鼓勵與落實執行,正因其執著所創造的文化,讓透過一杯咖啡來促人與人之間的心靈交流、縮短彼此間的距離,這就是5B 精神,也是心靈事業的指導方針。

5B 精神經營行為準則:

1.Be Welcoming:熱情歡迎。

2.Be Genuine:誠心誠意。

3.Be Knowledgeable:熱愛分享。

4.Be Considerate:貼心關懷。

5.Be Involved:全心投入。

當企業第一線人員將此準則轉化一種習慣,無形中是企業組織的品牌天使,更是將服務傳達給顧客的靈魂人物;當企業創造出此正向核心價值,也正是企業永續經營的開始。@

摘編自 《愚老爹的網誌》愚老爹 提供

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