職場加油站:先感動員工才能感動顧客

愚老爹

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去過台塑王品牛排的顧客,都有一個共通的微笑,那就是享受高檔美食的同時,都可以感受絕佳的服務;在Mister Donut也是一樣,每位來買甜甜圈的顧客,都會被那甜美的微笑所吸引,並且再多買一個。

要有好的服務,一定要讓服務人員由內而外的改變,因為服務熱忱是要發自內心,以及願意且確實去做,甚至當自己心情不好時,也必須提起笑容與顧客應對。

服務人員是公司的第一線,用一些完整的教育訓練或SOP課程,雖然可以標準與一致性,但難在如何讓每位員工都願意確實去做到。

Mister Donut上班時都有早晚課,主要讓員工每天透過複誦與練習,瞭解與體會企業經營目的、核心價值與個人行為準則等。

用意是讓員工在早上激勵自己今天該做到哪些事,晚上則檢討有沒有確實做好,透過不斷地省思與激勵,提升自我行為的改變。

在陽明山上的食養山房-松園,也是有早課,讓員工打座靜心,透過禪意體會大自然的真意,讓每件事都不急不緩,餐飲別具天然與道地,吃出健康也感受到主人的用心。

所以當一個人願意,說出與執行自己對行為的期待而改變,那才是真正滲透進員工與夥伴,由內而外化成為行動力。

與其規範不如讓員工自我提升,從「我為什麼要做」到「我這樣做能帶來什麼益處」都徹底明瞭,這樣主動願意從事的熱誠才會出來,才把這份用心傳達給消費者,而這就是所謂祈禱式經營的真意。@

摘編自 《愚老爹的網誌》愚老爹 提供

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